ETB simplifica procesos para atender clientes en call center

La iniciativa “Pantalla Única” simplifica la manera como ETB atiende a sus clientes, lo que reduce tiempos de espera en las llamadas y proporciona soluciones más rápidas y eficaces a sus solicitudes.

ETB simplifica procesos para atender clientes en call center

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ETB simplifica procesos para atender clientes en call center

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agosto 20 de 2015 - 03:28 p.m.
2015-08-20

Los resultados están empezando a mostrarse: el tiempo que tardan los agentes de ‘call center’ de ETB en atender cada solicitud se reducirá entre un 50 % y un 70 %.

Esto gracias a la iniciativa “Pantalla Única” del programa estratégico Excelencia en el Servicio, que mediante la implementación del Análisis de Procesos de Escritorio (DPA, por sus siglas en inglés), simplifica los procesos, al pasar de tener entre 9 y hasta 14 pantallas abiertas para realizar un trámite en el ‘call center’, a una sola.

El sistema informático permite además que cada agente reduzca hasta 100 clics cuando atiende informáticamente cada caso y elimine la práctica de copiar y pegar la información entre pantallas abiertas.

Con el DPA se tramita todo en una sola pantalla. De esta manera se logra optimizar el tiempo en la gestión de las peticiones de los clientes, brindando una mejor atención

El proyecto comenzó con 50 estaciones habilitadas con el sistema para dos procesos: cambios de plan y traslados de líneas.

“En 60 días tendremos 150 estaciones en DPA y cerca de 10 procesos, que son el 70 % de las transacciones totales que gestionamos en la operación”, manifestó Saúl Kattan Cohen, Presidente de ETB.

Con el DPA se reduce al máximo la posibilidad de errores humanos, que no permitían cerrar los procesos.

Ahora, los pedidos se integran totalmente en los sistemas de la compañía. Representa una ganancia para la empresa y los clientes, porque además del menor tiempo que podría durar una persona en hacer un trámite, se generarán ahorros significativos para ETB.

“En ETB enfocamos nuestros esfuerzos porque el proceso de transformación en el que venimos logre impactar y generar valor a nuestros clientes”, puntualizó Kattan Cohen.