Fijar metas exageradas lleva a los empleados a alterar cifras

Esa fue la conclusión de investigadores de varias universidades de EE. UU., que se mezclaron por más de un año en la rutina de gerentes y trabajadores.

Metas

Para cumplir metas, los mandos medios crean su propio plan, alterando los procedimientos y las normas existentes.

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Portafolio
octubre 13 de 2017 - 08:36 p.m.
2017-10-13

Cuando la alta dirección de las empresas formula planes muchas veces abstractos e idealizados, generalmente induce a sus empleados a incurrir en prácticas poco éticas, más aún cuando están de por medio un sistema salarial sujeto a incentivos y pago de bonificaciones.

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En efecto, los proyectos con metas ambiciosas a menudo se traducen a conveniencia de los mandos medios, que a su vez inducen a sus subordinados a conductas engañosas y poco transparentes.

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A estas conclusiones han llegado investigadores de varias universidades, en desarrollo de uno de los pocos estudios donde los mismos se mezclaron durante más de un año, en la rutina de gerentes intermedios y empleados, en una de las más grandes organizaciones en el campo de las telecomunicaciones, incluida entre las 500 más importantes de la conocida lista Forbes.

EL ESTUDIO 


El estudio fue orientado por los profesores de las Escuelas de Negocios de las Universidades de Kansas, Niki A. den Nieuwenboer; Linda Treviño, de la Estatal de Pensilvania; y Joao Viera da Cunha, de la Escuela de Administración, Ieseg de París. Uno de los tres se involucró en las distintas actividades de la compañía, y compartió desde charlas informales alrededor de un café, entrevistas formales, y hasta la lectura de más de 2.000 correos de muchos de los protagonistas.

Con el mismo interés, de averiguar por qué los empleados mienten y lo hacen con frecuencia, el profesor Michael Baer, de la Universidad Estatal de Arizona, exploró la misma problemática, en un estudio independiente, con entrevistas a más de mil empleados.

Casos recientes, como los relacionados con el escándalo de los empleados de Wells Fargo, los funcionarios de la Administración de Servicios de Salud de los Veteranos y los profesores de una Escuela de Atlanta, -entre otros- han impulsado al sector académico a investigar con más detalle dichos comportamientos con los cuales se quiere aparentar el éxito.

MANDOS MEDIOS


Uno de los hallazgos más sobresalientes en el caso de la empresa de telecomunicaciones, una de cuyas dependencias estaba dedicada a la venta de servicios de telefonía móvil, tiene que ver con el papel silencioso pero efectivo de los mandos medios, gerentes intermedios, para acomodarse a los planes de la alta dirección y disimular las maniobras, de tal forma de mostrar la consecución de las metas impuestas.
En efecto, dichos mandos medios, al observar que las metas impuestas son irrealizables, antes que decirlo a la alta dirección, por temor a perder su puesto o los incentivos, crean su propia versión de plan, traduciendo a su acomodo los procedimientos y normas expedidas, induciendo a sus subordinados a seguir parámetros que les permiten presentar informes de gestión, en la línea que desea la alta gerencia.

Los mandos medios identificaron una zona gris en donde parte del volumen de ventas en cabeza de los vendedores de campo, podía ser acreditada al equipo de vendedores de oficina, generalmente rezagado.

APROVECHANDO LAS VULNERABILIDADES

Según los expertos, no es suficiente que el comando general de la empresa formule su plan estratégico.

En el no quedan generalmente claros y precisos, procesos y rutinas que se dan a los distintos niveles, y en ocasiones, como fue el caso analizado, la alta dirección no conocía de las complejidades de las tecnologías de la información (IT), que sí se manejan en un nivel inferior.

En otro aspecto, la alta dirección de la empresa limitó el nivel de salarios de los vendedores, por lo cual los mandos medios debieron recurrir a la contratación de personal menos preparado.

Por otra parte, no diferenció claramente qué productos corresponderían a los distintos departamentos de ventas, de acuerdo a la segmentación que habían hecho del mercado.
Ante esas circunstancias y, sin necesidad de decirlo públicamente, los mandos medios interpretaron las vulnerabilidades e hicieron su propia versión del plan, teniendo en cuenta las limitaciones propias y la dimensión de unas metas inalcanzables.

Al final de la historia, los empleados conscientes de las malas prácticas terminaron “comiendo callados” por su propio interés y, en general ,todos los involucrados jugaron a tapar el engaño.

PRESIÓN VS. MAQUILLAJE


La clave del rendimiento del personal de las empresas está en el nivel de la presión que se ejerce sobre ellos mismos, sostiene por su parte el profesor Baer de la Universidad Estatal de Arizona.

“Descubrimos que a medida que se aumentaba la presión para llevar el desempeño a un nivel más alto, los empleados se enfocan a protegerse de los posibles problemas”, sostiene. Esto se da porque las personas simpre están buscando proteger sus intereses, razón por la cual terminan mintiendo e inflando sus resultados y las cifras.

En el caso de Wells Fargo - agrega- se conoció que los jefes se comunicaban varias veces al día con el personal subalterno, para presionar por la mayor apertura de cuentas.
En lo que respecta a Wolkswagen, los ingenieros sufrían el peso de la exigencia de crear un motor diésel limpio y económico, una tarea no solamente desalentadora, sino prácticamente imposible, dice Baer.

Bajo dicho estilo gerencial, las compañías están transmitiendo el mensaje a sus empleados de que el desempeño está por encima del cumplimiento de los estándares éticos, puntualizó el profesor.

NO BASTAN LOS INFORMES DE GESTIÓN

Los mandos medios se han vuelto muy creativos, porque sus bonificaciones están muy ligadas a lo que hace su gente, sostiene al respecto la profesora Treviño.

Y es resultado de una acción impulsada desde la alta gerencia, al trazar metas irrealizables que llevan al fracaso de muchas ideas.

La situación planteada por los investigadores demuestra que los instrumentos habituales de la gerencia como las mediciones de desempeño y monitoreo, no son suficientes si no se tiene capacidad para controlar los procesos y las múltiples rutinas, para evitar conductas que terminan siendo poco éticas.

Aunque lo normal es que las rutinas no lleven a prácticas corruptas, estas se generan por las limitaciones que impone la propia gerencia.

Por ejemplo, esta quería que el mayor volumen de ventas se hiciera por teléfono, pues de esa manera, el costo de personal sería mucho más barato.

En el caso analizado, los mandos medios gestores de su propio modelo nunca reportaron anomalía alguna a la alta dirección, la cual después de enfrentarse a la realidad, formuló un nuevo modelo de departamento de ventas.

Germán Duque Ayala
Especial para Portafolio

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