Firmas que construyen su futuro de la mano del cliente

Para muchas empresas que marcan la diferencia, atender a los clientes eficientemente es su función primordial, por la que trabajan en la creación de productos y estrategias para generar fidelización.

Firmas que construyen su futuro de la mano del cliente

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Firmas que construyen su futuro de la mano del cliente

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mayo 30 de 2013 - 09:53 p.m.
2013-05-30

Hoy, la globalización y las comunicaciones mantienen al mundo conectado permanentemente, generando un fuerte impacto en el desarrollo y crecimiento de los mercados y, obviamente, de sus organizaciones comerciales. Por ello, resulta primordial una atención de excelencia frente al cliente, pues ahora es un actor propositivo y analítico que comunica sus experiencias, tanto positivas como negativas, a través de las redes sociales y el Internet. Precisamente, este tema también tuvo cabida dentro del estudio Élite Empresarial, que en una de sus categorías pidió que se eligiera la ‘Empresa que brinda el mejor servicio al cliente en Colombia’, dejando en el top 10 a organizaciones como Grupo Bancolombia, Grupo Éxito, Avianca S.A. y EPM. Se destaca en la elección la presencia de entidades de diversos sectores económicos liderando el segmento de elaboración de bebidas y alimentos con marcas como Postobón S.A., Grupo Nutresa y Alpina, en los lugares, en su orden, del 8 al 10. Luego se encuentra en el sector de telecomunicaciones, la compañía Claro, en el cuarto lugar, y UNE-EPM Telecomunicaciones S.A., en el séptimo puesto. Ahora, en la división de servicios figuran dos entidades del sector financiero: Grupo Bancolombia, que ocupa el primer lugar, y el Banco Davivienda S.A., en el puesto sexto. En los demás lugares del ranking  en la categoría de empresas de aviación, se ubica Avianca S.A.  Cabe decir que empresas ganadoras como estas entienden que el cliente, no solo el consumidor o comprador, sino sus proveedores, empleados y relacionados son primordiales para los negocios; aquellos que integran sus stakeholders son, de forma estratégica, los aliados de su éxito. El servicio, su objetivo Para el Grupo Nutresa, la satisfacción de las personas es la base de su estrategia de crecimiento y desarrollo en los países en los que está presente a través de sus productos. Esa línea de trabajo y cuidado de sus acciones la aplica en los canales detallista y de autoservicios, que hacen parte de su gestión, y en la que incluye programas de fortalecimiento y asesoría a clientes y proveedores. 
EL RETO DE BANCOLOMBIA
Carlos Raúl Yepes, presidente de Bancolombia, responde ¿cuáles aspectos diferenciadores cree que los hizo mercedores de ser considerada como la empresa que mejor servicio al cliente brinda? 
Servicios fáciles para los clientes. En el 2012 se inició una profunda redefinición en la relación de la organización con los clientes, partiendo de conceptos como cercanía, inclusión, calidez, confianza, innovación, eficiencia y simplicidad. Así comenzó todo un proceso de cambio en nuestro propósito de conseguir una banca más humana. En este proceso se destacan la formulación del nuevo modelo de atención al cliente, y la creación de la Vicepresidencia de Servicios para los Clientes. La Cumbre por el cliente, en donde 60 líderes de la organización nos reunimos para identificar algunas de las más significativas oportunidades de mejoramiento; la Semana por el Cliente, un periodo en el que acudimos a la reflexión de nuestra relación con el cliente para evidenciar los procesos por mejorar, y que terminó con el Día por el Cliente, una jornada que se tradujo en compromisos de nuestros colaboradores por ser más para servir mejor. Así como innovaciones en productos, servicios y procesos que buscan facilitarles la vida a las personas. Además de estas acciones, en la Organización concebimos el servicio desde el ser y del hacer, es decir, trabajamos día a día por la excelencia operativa, que nos lleva cumplir la promesa que le hacemos al cliente. Resultado de estos cambios es, por ejemplo, el Proyecto de Simplificación de Trámites, que permitió agilizar procesos y eliminar más de 170 trámites. La meta es que la organización esté dónde, cuándo y cómo los clientes la necesiten. Por eso hoy cuentan con la más grande red de sucursales y cajeros electrónicos de la región. En total, el Grupo ofrece cerca de mil oficinas en Colombia, El Salvador y Panamá; más de 10.500 PAC electrónicos; más de 3.900 cajeros automáticos, 1.442 corresponsales bancarios en 745 municipios colombianos, y abrimos en este mes de mayo el primer corresponsal en El Salvador, y este mismo país contamos con más de 200 kioskos. Tenemos presencia en 31 departamentos colombianos, y 65 municipios salvadoreños, lo que ratifica nuestro compromiso con la inclusión financiera de poblaciones alejadas. 

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