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Mercado de ‘call center’ ya mueve $2 billones

Emtelco lidera el negocio con una participación cercana al 15 por ciento.

Emtelco genera cerca de 10.300 empleos en la actualidad.

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Emtelco genera cerca de 10.300 empleos en la actualidad.

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julio 21 de 2013 - 08:02 p.m.
2013-07-21

Para Rodrigo Ferreira, gerente general de Emtelco, lo que ocurrió hace 5 años en el país fue la “tormenta perfecta”, no solo para que la compañía que lidera se disparara en sus indicadores, sino para que el mercado de call center del país creciera y posicionara su alto potencial y competitividad en la región.

Emtelco es una filial del Grupo UNE-EPM con 10 años de experiencia en el sector, diseñando, desarrollando e implementando soluciones de contact center y BPO (tercerización de servicios).

“En el 2008, tomó fuerza el concepto de confianza inversionista y Colombia entró en el radar de otros países y de muchas compañías globales. Para lo que requiere la industria de call center, el país ofrece una posición privilegiada frente a la de Estados Unidos, el mayor tercerizador del mundo.

Por eso, los cables interoceánicos aterrizaron en el país. Además, hay eficiencia en términos de costos, tanto en metro cuadrado como en mano de obra, y esos son factores de competitividad”, explica.

El año pasado, esta firma facturó 250 mil millones de pesos, con un crecimiento interanual de 35 por ciento. En la actualidad emplea a 10.300 personas y presta sus servicios en 53 ciudades.

En Colombia, el negocio de call center tiene cinco jugadores se quedan con el 60 por ciento de la torta. Además, de Emtelco, con una participación cercana a 15 por ciento, los otros protagonistas son: Grupo Allus, Teleperformance, Contact Center Américas y Atento.

Esta industria representa un negocio de 2 billones de pesos anuales.

Ferreira agrega que Emtelco ha crecido orgánicamente, aunque no descarta futuras adquisiciones. “Tenemos 5 líneas de negocio: atención al cliente, ventas, cobranza, mesas de servicio, y ‘premisas cliente’, que es servicio de preventa, venta y posventa, algo que ninguna otra del sector ofrece”.

Entre sus clientes nacionales están compañías de relacionamiento, de servicios públicos domiciliarios, grandes superficies, cajas de compensación, bancos y aerolíneas.

Para esta cobertura ha sido fundamental la generación de empleos, para lo cual invierte el 1,5 por ciento de la facturación en capacitación del personal.

“Este es un negocio en el que el talento humano debe tener vocación de servicio, pues en su mayoría atiende quejas y reclamos”, afirma Ferreira.

El directivo agrega que aunque Colombia ya tiene relevancia regional en este servicio hay un aspecto que no permite que crezca más a nivel internacional.

“Nuestro mercado es limitado en bilingüismo y conseguir personal que domine el inglés es complicado, aunque el Mincomercio hace esfuerzos para superar este cuello de botella” señala. Para este año, las expectativas de Emtelco son cerrar con ventas de 240 mil millones de pesos, 11 mil empleados, un Ebitda de 20 mil millones y utilidades cercanas a los 9.000 millones de pesos.

Se focalizarán en el mercado bogotano donde, analiza Ferreira, hay oportunidades para crecer.

EN TRES MESES EMPIEZA SU EXPANSIÓN INTERNACIONAL

Hasta ahora, Emtelco solo presta sus servicio a nivel nacional, sin embargo, en tres meses aproximadamente, dará el salto internacional.

Manejará operaciones de matrices de algunos de sus clientes en Colombia.

Así, llegará a Costa Rica, El Salvador y Honduras, en Centroamérica; a Chile y a Perú.

“No habíamos salido porque el mercado local demandaba mucho el servicio y preferíamos invertir recursos en Colombia, pero ya llegó la hora de internacionalizarnos”, dice Ferreira, y agrega que estos nuevos servicios ya están listos y su instalación tardará entre 8 y 18 meses para que empiecen a operar.

jaivia@eltiempo.com

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