El ‘nuevo rey’ para las empresas es el cliente

IBM presentó su portafolio de servicios en el evento Amplify 2015 en San Diego (EE. UU.). Portafolio.co asistió y pudo conocer de cerca cuál es el panorama y futuro del ‘marketing digital’.

El ‘nuevo rey’ para las empresas es el cliente

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El ‘nuevo rey’ para las empresas es el cliente

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mayo 18 de 2015 - 05:47 p.m.
2015-05-18

¿Se ha imaginado que al momento de comprar carro reciba una llamada para ofrecerle un crédito con la tasa de interés más baja del mercado?

Aunque dude que esto sea cierto, la empresa estadounidense de tecnología IBM hace que esto sea posible.

Esta compañía, que con más de 100 años de historia, cuenta con un portafolio de servicios destinado a conocer de cerca a los consumidores.

IBM destapó sus cartas en San Diego (EE. UU.) y reveló como el ‘marketing’ empezó a transformarse en la era digital.

“¿Cómo se están sintiendo los consumidores el día de hoy? ¿Ustedes saben cómo se sienten sus clientes?” preguntó Deepka Advani, gerente general de IBM, antes de anunciar que la consigna del nuevo mundo comercial es ‘el cliente debe estar en el centro de todo’.

IBM presentó un nuevo enfoque que, junto con las herramientas otorgadas gracias a su alianza con Twitter, Apple y Facebook, está empezando a revolucionar la relación entre empresas y consumidores.

El propósito principal de esta nueva visión es ayudar a las empresas a ganar importantes ventajas competitivas en un mundo en el que el individuo está empoderado.

‘Los negocios para el cliente’ es el concepto de IBM para mantener una relación íntima entre cliente y marca.

CREAR UNA EXPERIENCIA AGRADABLE

IBM sabe que los consumidores cada vez demandan una atención más personalizada en un mundo donde el consumidor empieza a convertirse en el rey.

Hasta hace un par de años el mundo del mercadeo y la publicidad se desarrolló a partir de pautas que buscaban el consumo masivo y generalizado de ciertos bienes y servicios.

Sin embargo, la penetración de Internet y de los dispositivos móviles en la vida cotidiana de los individuos empieza a marcar diferencias con el pasado.

En este orden de ideas, las empresas están poniendo sus ojos en el consumidor individual por medio del análisis de los sentimientos, opiniones y emociones que inundan las redes sociales.

Aunque los ‘insights’ o percepciones del consumidor se encuentran ocultos en las mentes de las personas, éstos afectan la forma de pensar, sentir o actuar de los consumidores.

Mohanbir Sawhney, uno de los pensadores más influyentes sobre las posibilidades de los medios digitales para innovar afirmaba que un insight es “una comprensión fresca y no todavía obvia de las creencias, valores, hábitos, deseos, motivos, emociones o necesidades del cliente que puede convertirse en base para una ventaja competitiva”.

Hoy en día, las compañías se enfrentan a la necesidad de conocer más a fondo a sus clientes, pues solamente así será posible diseñar productos y/o servicios que logren satisfacer las necesidades de éstos.

REDES SOCIALES Y ANÁLISIS DE SENTIMIENTOS

Para poder entender al consumidor se necesita obtener mucha información de cada cliente.

En las redes sociales quedan registradas las creencias y valores, beneficios y características y atributos sobre un determinado producto.

Por tal motivo, la alianza entre IBM y Facebook permitirá que estas marcas líderes diseñen experiencias más personalizadas para los consumidores.

Facebook cuenta con 1.300 millones de usuarios que generan 2,5 millones de publicaciones por minuto.

Además, esta plataforma funciona como foro para compartir sus percepciones sobre productos, servicios y otras experiencias relacionadas con marcas.

De esta forma, los datos compilados por Facebook funcionan como la materia prima necesaria para que IBM analice toda la información que recorre los medios digitales.

Y estos datos funcionan como ‘insights’ para IBM, quien a su vez, por medio de herramientas de análisis estadístico, descubre la conducta de compra, de consumo y uso del consumidor y ayuda a entender al consumidor.

En base a esto, IBM ofrece a las empresas unas estrategias que aumenten la relación con el consumidor.

“Nuestro interés no es más tecnología, el verdadero reto es poder aplicar la tecnología a un negocio”, afirmó Marcelo Spaziani, vicepresidente de Software de IBM en América Latina.

A partir del análisis de redes sociales, IBM obtiene información relevante para una compañía mediante el examen de las opiniones de los consumidores en Twitter, Facebook, blogs, comentarios en portales de noticias, entre otros.

El siguiente paso es la elaboración de indicadores de sentimiento sobre marcas. Esto permite detectar sentimientos positivos, negativos o neutros.

Por medio de esta solución analítica, las empresas posicionan su marca frente a la competencia.

¿Pero realmente cómo se analiza un tuit o un mensaje en Facebook?

“¿Qué te dice un tuit? Muy poco. Y ¿un millón de tuits? Te dice muchísimas cosas”, comentó Mauricio Sucazas, gerente de comercio de IBM para América Latina.

El proceso que lleva a cabo IBM consiste en analizar millones de percepciones en tiempos de proceso mínimos, luego se buscan los términos recurrentes en las conversaciones y, finalmente, se generan informes que muestran las estadísticas de los datos de análisis.

¿Todo esto para qué?

“Las empresas podrán ofrecer productos específicos a sus clientes. Además se reducirán los costos en publicidad. Si antes se enviaban correos masivos, ahora es posible enviar correos a los clientes que realmente van a comprar los productos”, agregó Sucazas.

FUTURO DEL MARKETING

La aplicación de nuevas herramientas tecnológicas para el análisis de mercado ha causado un revuelo en la trayectoria profesional de la publicidad y mercadeo y en los cargos ejecutivos de las empresas.

“Las soluciones que ofrecemos desde IBM están enfocadas a los profesionales del marketing, tanto a nivel de corporaciones y empresas medianas” indicó Spaziani.

Pero no solo el cambio penetra a nivel comercial, la transformación también empieza a tocar las funciones de los ejecutivos.

“El marketing ahora tiene mayor relación con la estadística y la analítica. La clave es cómo hacer que las personas del marketing tradicional puedan utilizar los análisis cualitativos con los análisis cuantitativos como son la matemática y la estadística”, señaló Sucazas.

Adicionalmente, IBM también ofrece un acompañamiento a los gerentes de mercadeo en los nuevos procesos: “El gerente tradicional de marketing ahora tiene que aprender a manejar la tecnología. Hoy, entonces, hablamos de un gerente de marketing tecnológico que debe enfocar sus esfuerzos en desarrollar aplicaciones de negocios para usar en dispositivos móviles”, puntualizó el gerente de comercio de IBM.

Y es que la aplicación de estas soluciones no está lejos de la vida cotidiana de las personas.

El negocio del ‘marketing digital’ está empezando a penetrar el mercado mundial, pues IBM está aprovechando que la gran mayoría de las empresas en el mercado no saben dónde están sus fallas.

Por tal motivo, IBM sabe que el mejoramiento de las experiencias de compra  debe enfocarse en cuatro industrias que son clave en este nuevo modelo de negocios: telecomunicaciones, banca, comercialización masiva de productos y viajes.

“En este punto no podemos hablar de cuál es el país que tiene una mayor penetración de estos servicios tecnológicos. No hay un país donde haya una mayor penetración. Podríamos decir que es Brasil, pero responde a su tamaño poblacional. Lo interesante es saber que esta oportunidad no es un tema geográfico sino de emprendimiento”, aseguró Mauricio Sucazas.

Finalmente, los ejecutivos de IBM para América Latina hicieron una invitación a los jóvenes emprendedores: “La tecnología está disponible y ahora solo resta que las empresas decidan realizar los cambios que requieren. Nosotros estamos con los emprendedores porque allí se generan compañías nuevas que tienen la oportunidad del mercado futuro”.

COMERCIO DIGITAL EN CIFRAS

-En los próximos 3 años, 60 % del análisis del comercio digital,se enfocará en analizar el recorrido digital de cada consumidor - no sólo las transacciones que realiza.

-En 2016, 70 % de los productores de manufactura ofrecerán "connected products" lo que conllevará a nuevas cadenas de oferta.

-En 2017, el mercado de apps digitales alcanzará los cuatro billones de dólares.

-En 2018, las empresas que hayan invertido fuertemente en soluciones personalizadas online, tendrán una ventaja de un 30 % sobre sus competidores.

-El 89 % de los clientes dejan de comprar en una tienda en el momento en que tienen una mala experiencia, cualquier que esta sea. 

Sebastian Rojas
@jusebroj