Premio al servicio al cliente

Esta condecoración se entrega a las empresas que se destacan por trabajar con los más altos estándares de calidad y eficiencia y que logran por ello, el mayor grado de satisfacción del público.

POR:
diciembre 02 de 2011 - 01:52 a.m.
2011-12-02

Este año, el premio se lo llevó Sociedad administradora de fondos de pensiones y cesantías PORVENIR S.A.; entidad constituida  en 1991. En el año 1994, por efecto de la entrada en operación de los fondos privados de pensiones en Colombia, se estableció una alianza con la AFP Provida S.A, de Chile, en su momento la más grande administradora de pensiones en ese país, la cual mantuvo su participación del 20 % hasta septiembre de 2003. Porvenir hace parte del grupo AVAl, una de las multinacionales financieras más importantes del país.

Productos y/o servicios:

El portafolio de productos y servicios de Provenir está diseñado a partir de las necesidades de nuestros clientes, buscando ofrecer alternativas para las diferentes etapas de la vida productiva y no productiva de los mismos. De esta forma, entrega productos y servicios alineados con los cuatro pilares de su política de calidad: confiabilidad, oportunidad, transparencia, confidencialidad.

  • Fondo de Pensiones Obligatorias.

  • Fondo de Cesantías.

  • Fondo de Pensiones Voluntarias.

Empleados: 2.014 directos y 38 indirectos.

Ubicación: Bogotá.

Beneficiarios y/o clientes:

Los clientes de Provenir se clasifican en 4 categorías:

-Empleadores

-Clientes empleadores a referir

-Afiliados / Pensionados

Clientes afiliados / Pensiones a referir.

Ventas (millones de pesos):

2008:$ 368.649.000

2009:$ 480.482.000

2010: $ 479.385.000

ASPECTOS RELEVANTES: en el 2009 Porvenir definió el modelo de servicio sobre el cual basaría la estrategia de atención a los clientes y los planes de acción que los llevaría a ser la AFP número uno en servicio.

  • El Modelo de Serviciode Porvenir está definido en 4 pilares fundamentales: calidad del servicio, cobertura, escalabilidad, costo eficiencia; permitiendo la atención y satisfacción de los clientes.

  • Innovación dirigida al momento de verdad:Beneficio Express: pago en 48 horas de pensión de vejez –con bono emitido-, devolución de saldos por vejez, devolucion de saldos por invalidez y sustitución de pensión.

  • Educación y comunicación a los clientes: Aprendiendo Juntos con Porvenir, charlas y asesorías orientadas a la mejor decisión pensional de los clientes – ISS/Porvenir, multifondos, 11 años, régimen de transición.

  • Innovación en Servicio: resumen del extracto a través de un formato gráfico.

  • Implementación de 50 PARES (puntos de atención rápida): los usuarios pueden hacer todo tipo de trámite como si estuviera frente a un asesor de servicio al cliente. Están ubicadosa nivel nacional permitiendo el acceso a beneficiarios que se encuentran en regiones aisladas y son soluciones de autoservicio exclusivos de Porvenir.

  • Oficina 24 horas, portal Internet, Porvenir Móvil, retiros de cesantías- a través de LST, servicio empresarial, express 4 modalidades de pago, modelo servicio al empleador, nuevos productos, oficinas a nivel nacional, responsabilidad con los pensionados, biometría.

  • Su portal de Internet está diseñado bajo la filosofía de brindar a sus clientes información, educación y transacción. Su aumento de tráfico en el 2011 fue del 50%.

  • Porvenir móvil: Son la primer AFP en ofrecer servicios de consulta a sus clientes a través de dispositivos móviles.

  • Identificación biométrica: ofrecen a sus clientes este servicio para autenticación y apertura de aplicativos transaccionales garantizando seguridad en sus operaciones.

Logros

  • Reducción de quejas del 2010 al 2011 en un 47%.

  • Crecimiento de clientes en el 2011 del 14%.

Reconocimientos

*Fue reconocido por el World Finance Award en el 2010 y 2011 como el Fondo de Pensiones del año en Colombia por el excelente nivel de servicio al cliente.

  • Renovación del Certificado ISO 9001/2008, otorgado por Icontec a la calidad en sus procesos de venta, servicio e inversiones.

  • Líderes en recordación de marca entre las administradoras de fondos de pensiones: revista Dinero 2010 y 2011).

  • Universidad Porvenir – Carrera en Asesoría Pensional y Servicio: desarrolla en los funcionarios de porvenir las competencias y conocimientos que les permitan brindar a los clientes afiliados/empleadores/pensionados la experiencia de cliente.

  • Tiene convenio con la firma REVAL para opera como corresponsal no bancario en el pago de cesantías a sus clientes.

  • Tienen implementado un programa de capacitación especializada para sus funcionarios en servicio al cliente.

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