Resulta crucial contratar bien, entrenar bien y tratar bien

Estas son las tres claves que un líder debe considerar siempre para retener el talento y crear una cultura corporativa leal, alineada con los objetivos y la visión de la organización, según el experto en recursos humanos Doug Lipp.

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Resulta crucial contratar bien, entrenar bien y tratar bien

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noviembre 06 de 2015 - 11:53 p.m.
2015-11-06

Los colaboradores no solo deben estar capacitados, sino entrenados de tal manera que, por convicción, hagan parte de la compañía, apropien su visión, adopten su cultura y compartan su sueño a la vez que ayudan a alcanzarlo. Esto piensa Doug Lipp, experto en recursos humanos de la Universidad Disney y autor del libro Disney U.

Recientemente, Lipp fue conferencista en el Foro de Líderes empresariales 2015 organizado por la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, y contó los secretos para que los líderes de las compañías realmente las lleven al éxito, de la mano de sus equipos.

¿Qué fortalezas, atributos y potenciales ve en Colombia?

Este es un país tan posicionado como cualquier otro en muchos sentidos, tanto en recursos como en empleados para convertirse en una potencia mundial.

¿Cuáles son los errores más comunes de los líderes en el manejo de sus equipos?

Hay muchos errores. Uno de los más comunes es cuando se dejan envolver tanto en reuniones y actividades de alto nivel que fallan en llegar a ponerse al corriente del día a día con sus empleados e incluso con sus clientes, y se ubican en una posición demasiado lejana a la realidad de la organización y del negocio.

Algunos líderes son conscientes de eso, otros no. Algunos están convencidos de tener el negocio en la cabeza y saber exactamente lo que está pasando, pero cuando uno habla con sus empleados o con los mandos medios obtiene una versión completamente diferente. A veces los líderes tienen una opinión muy positiva sobre ellos mismos, pero usualmente, esta percepción no es tan precisa.

Para usted, ¿cuál es el significado de éxito y cómo lo puede alcanzar una compañía?

El éxito es tener un sueño y alcanzarlo. Desafortunadamente, demasiadas organizaciones no tienen un sueño, o cambian de sueño tan rápido que los empleados no pueden seguirle el paso o no entienden la dirección de la organización.

Esto nos lleva a hablar de Disney. ¿Cómo ha logrado esta tener los empleados más leales del mundo?

La idea es simplemente hacer que los empleados entiendan el sueño y estén de acuerdo con él. Incluso desde el proceso de entrevistas hay que dejar claros los valores empresariales y desde antes de la contratación la cultura de la compañía debe haber sido compartida con el potencial empleado. Una vez son contratados, en el caso específico de Disney, son muy bien entrenados y preparados para desempeñarse en el lugar de trabajo de acuerdo a los altísimos estándares que espera la compañía. Y luego, están en un ambiente corporativo que los apoya. Para ponerlo de manera simple, se trata de tres elementos estratégicos: contrata bien (engancha a la gente adecuada), entrena bien, trata bien (que la gente esté en una cultura corporativa de apoyo y buen ambiente laboral).

¿Cómo volver a los empleados embajadores de marca?

Hacerlos embajadores de marca es el resultado de la combinación de los temas que ya hemos tocado. Los empleados, si se sienten identificados, están de acuerdo y entienden la organización, serán embajadores de marca de manera natural.

¿Disney tiene alguna manera especial de hacerlo?

Uno de los métodos específicos de Disney es hacer a los colaboradores conscientes de que pertenecer a Disney es difícil. Desde el principio la compañía es muy honesta con los empleados potenciales, y durante los entrenamientos los prepara para que puedan lidiar con todos estos factores y entiendan que es una gran responsabilidad, pero también un orgullo.

Pero para esto también es importante que los líderes, aunque sea de vez en cuando, se pongan al frente de procesos, y esa tendencia cultural en la compañía data de hace mucho tiempo, desde el principio, cuando el mismo Walt Disney literalmente recorría los parques con los empleados y lidiaba con clientes, así que tenía muy claro, aunque fuera en el más básico nivel, lo que tenían que enfrentar sus empleados. Para los empleados también fue valioso ver a su jefe caminando por el parque y hasta recogiendo basura del suelo, mostrando con hechos que de verdad toda la compañía es un equipo.

¿Grandes compañías deberían tener un equivalente a la Universidad Disney (donde se prepara su gente)?

No necesariamente. Lo que deben tener es claridad sobre su visión y valores, y cómo comunicarlos y reflejarlos.

¿Qué características hacen de alguien un líder?

Claridad en la visión, habilidad para dilucidar y explicarles esa visión a otros y lograr que estos la sigan, y tener la flexibilidad para manejar esa visión adecuadamente. En otras palabras, no tener un ego tan grande que los líderes no incorporen las ideas y necesidades de otros, sean clientes o sean empleados.