‘El servicio al cliente, ventaja comparativa entre empresas'

Pronto estará en las librerías la obra que, como uno de sus autores, Gabriel Vallejo López lo explica, es la continuidad de la teoría que los interesados en conocer más del cliente y la importancia del servicio pudieron encontrar en el libro ‘Un paso adelante’.

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abril 08 de 2013 - 12:33 p.m.
2013-04-08

En esta ocasión, es el libro ‘Servicio con pasión’ el que mostrará que la práctica es posible aplicarla; y así lo demuestra con el ejemplo de siete exitosas empresas latinoamericanas, de las que describen sus modelos de servicios, que las hacen diferentes frente a la competencia, además de ganar un espacio de excelencia entre sus clientes, proveedores, aliados y, sobre todo, sus empleados.

Este libro, como el primero, ha sido escrito en compañía de Fernando Sánchez Paredes, con el deseo de mostrar a sus lectores que el tema del servicio debe ser una pasión. “En todas estas empresas el cliente es lo primordial y el único sentido para que cada día funcionen estas compañías”, dice Vallejo.

¿Por qué decidieron reto- mar el tema del servicio y hacer un nuevo libro?

Con Fernando evaluamos y decidimos hacer un seguimiento al primer libro, lo que sumado a que hemos dictado unas 175 conferencias y que se han vendido, hasta el momento, entre 13 mil a 14 mil ejemplares, nos ha permitido entender que ‘Un paso adelante’ representaba el modelo general del por qué el servicio es la ventaja comparativa real, bien o mal entre las empresas. Pero quedaba un pedazo suelto entre la teoría y la práctica, y quisimos dar a conocer quiénes han hecho lo que se plantea y lo han logrado con éxito.

¿Cómo eligieron las empresas?

Empezamos en México, y allí encontramos un hotel de una cadena muy importante con sede en Dallas, la Cadena Rosewood, que tiene resort de primer nivel y de ellos escogimos un hotel en San Miguel de Allende (México) que basa su estrategia en el cliente, en el servicio.

Luego pasamos a Colombia y después de cuatro meses nos encontramos con tres casos muy importantes. Un banco, el Helm Bank; una cadena de supermercados, La 14 de Cali, y un restaurante, Andrés Carne de Res, de Chía.

Seguimos a Perú y allí está la cadena de hamburguesas más importante del país, Bembos, basada en los criterios de innovación, creatividad y servicio al cliente.

En Chile elegimos a Copec, la compañía de estaciones de combustibles más grande de la nación, con más de 8.000 empleados y, finalmente, en Argentina hallamos 123 Seguros, especializada en vender seguros por Internet, apoyada en el tema tecnológico, con un excelente servicio y cobertura a distancia.

¿Qué aspectos hacen que estas empresas sean diferentes?

Para que fueran las empresas ejemplo debían cumplir con cuatro ítems: liderazgo, diseño de procesos, talento humano y prioridad por el cliente.

En todas estas empresas, sus directivos tienen una cualidad: los mueve la pasión por el cliente, son obsesivos por el cliente, su razón de ser es él y lo es en la práctica no solo en la teoría.

Es decir, ellos no miden el éxito por las cifras...

Así es. Ellos, a diferencia de muchas empresas, miden el éxito distinto; no lo hacen por niveles de ventas, sino en niveles de satisfacción de los usuarios que son dos formas de ver el mundo muy distintas.

Cuando uno habla con estos tipos, con todos sin excepción, son personas que pasan entre el 80 y 90 por ciento del día en la calle con el cliente, nunca los encontrará en su oficina, están en los puntos de venta. Esto hace que la teoría frente a la práctica funcione diferente.

Por ejemplo, cuando estas empresas tienen sus típicas reuniones de resultados, empiezan por el final. Es decir, para estos señores su prioridad es saber cuántas encuestas de satisfacción se les hicieron, cuántas quejas hubo, cómo se contestaron y quién respondió y solo hasta el final se habla de cifras.

Con ello están siendo coherentes entre lo que le dicen a la organización y lo que efectivamente se hace.

¿Qué destaca de esos modelos de servicio?

El Helm Bank es el único banco de A. Latina cuyo call center es propio, con lo que se marca una diferencia. Allí, las quejas las responde la misma compañía, así puede ofrecer una atención más rápida y efectiva, que no se tiene cuando este tipo de servicios se terceriza, pues no existe el mismo nivel de sensibilidad. Estas empresas nos han mostrado que en la experiencia hay otra forma de interactuar con el cliente y obtener resultados.