Estar siempre contigo: nuevo servicio al cliente de Samsung

La estrategia de servicio contempla dos niveles: servicio remoto y servicio personalizado para optimizar tiempos de atención.

Estar siempre contigo: nuevo servicio al cliente de Samsung

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Estar siempre contigo: nuevo servicio al cliente de Samsung

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agosto 01 de 2015 - 02:20 p.m.
2015-08-01

Entre 2014 y 2015, Samsung ha invertido alrededor de $6.000 millones en su estrategia de servicio en Colombia “Estar Siempre Contigo”.

Samsung cuenta con siete (7) centros de servicio especializados en productos de movilidad ubicados en: Bogotá (3), Medellín (2), Cali (1) y Barranquilla (1)

La compañía habilitará Galaxy Express Service, puntos de reparación rápida y actualización de software en las tiendas propias, ubicadas en Pereira, Bucaramanga, Villavicencio, Montería, Cartagena, Ibagué y Pasto.

En entrevista, Giovanni Acuña, director de Servicio de Samsung Colombia, le explicó a Portafolio.co en qué consiste esta estrategia.

¿Cuál es la estrategia de servicio de Samsung Colombia?

Para Samsung, el Servicio al Cliente es un pilar fundamental en su esquema permanente de innovación y diferenciación, que en Colombia se materializa en nuestra estrategia ‘Estar siempre contigo’, la cual tiene por objetivo brindar a nuestros usuarios toda la información, recursos y canales que nos permita atender sus solicitudes de manera efectiva sin importar la hora y el lugar donde se encuentre. Para cumplir este propósito hemos desarrollado un modelo de servicio que ofrece diversos canales de atención que se ajustan a sus preferencias y requerimientos. Nuestros canales están organizados en dos grupos: canales que brindan servicio remoto y servicio presencial personalizado.

Para Samsung, no sólo se trata de estar con el cliente cuando alguno de sus productos presente una novedad técnica.

Esta campaña brinda acompañamiento por diversos medios para así mejorar la experiencia de nuestros clientes con sus productos. Para ello, se ha realizado una importante inversión en infraestructura, tecnología y formación de nuestro talento humano.

¿Qué han hecho en los últimos años para atender de manera óptima el servicio de los usuarios?

Tenemos como premisa que antes de solicitar el desplazamiento del usuario a algún centro de servicio autorizado efectuemos desde nuestros Call Center diagnósticos y solución remota aprovechando la conectividad.

Adicionalmente, ofrecemos en nuestro portal de servicio información relevante como: respuestas a preguntas frecuentes, guías paso a paso de uso y configuración, así como simuladores virtuales de productos que permiten resolver inquietudes de manra sencilla y didáctica.

¿Cuál es el diferencial que tiene la estrategia de servicio de Samsung?

La estrategia de Servicio Samsung ‘Estar siempre contigo’ gira en torno a dos pilares importantes la innovación y el respeto.

Para lograrlo desarrollamos cinco elementos diferenciales en nuestro servicio al cliente:

-Orientación (contenidos y herramientas de soporte técnico ‘on line’)

-Disponibilidad (atención todos los días vía chat)

-Compañía (aplicaciones Android de soporte técnico)

-Soporte (agentes de ‘contact center’ expertos en tu producto)

-Cercanía (Red de centros de servicio autorizado estratégicamente ubicados)

¿Cómo continúan fortaleciendo el tema de servicio para usuarios?

Día a día, nuestras operaciones (‘contact center’, centros de servicio, logística de distribución repuestos y accesorios,  entre otras) se ajustan a las necesidades de nuestros usuarios, fortaleciendo la cobertura, oportunidad y calidad en nuestro servicio.

¿El cubrimiento de servicio es nacional? ¿En qué ciudades tienen presencia?

Con nuestros centros de servicio propios tenemos cobertura directa en cuatro ciudades con: Bogotá (3), Medellín (2), Cali (1) y Barranquilla (1). Atendiendo los productos de movilidad (‘smartphones’, tablets y portátiles).

Para los productos de línea blanca, televisión, audio y video, contamos con centros de servicio autorizados en más de 40 ciudades y municipios de la geografía nacional.

¿Cómo es el proceso de atención?

El proceso de atención es personalizado, bien sea que el usuario reserve una cita por Internet o que llegue directamente,  nuestros técnicos diagnosticarán el dispositivo y de ser necesario solicitarán a la bodega interna las partes requeridas para su reparación, finalmente el técnico realizará una demostración de la solución.

En la mayoría de los casos, el equipo se puede reparar en menos de una. No obstante, al interior de los centros de servicio hay laboratorios para realizar procedimientos de mayor complejidad o que requieren de herramientas o equipos especiales.

¿Qué otras opciones en atención tienen los usuarios? ¿Plataformas digitales?

Dentro de los múltiples retos que presenta la era digital en cuanto al servicio al cliente, nos preguntamos:¿cómo el Internet está transformando el servicio al cliente? Ante esto, Samsung desplegó toda una estrategia digital para que los consumidores puedan solucionar sus problemas con información y simuladores en la página web o por medio de asistencia remota.

Esta modalidad de auto-servicio, inicia cuando el consumidor tiene una duda o dificultad con el manejo o funcionamiento de su producto y se dirige a la sección de soporte en la página web de Samsung Colombia.

¿A qué se debe que en ocasiones la respuesta no sea inmediata?

En caso tal de que el técnico considere que el producto requiera una intervención más detallada, será ingresado en el laboratorio y en un plazo estimado de 24 horas le será entregado éste al cliente.

En la mayoría de los casos, el equipo se puede reparar en menos de una hora y todo se puede hacer delante del usuario.

La misión del equipo de Samsung es solucionar las novedades de la manera más rápida y efectiva posible y esa es una de las razones principales para que los técnicos atiendas directamente a los usuarios.

No obstante, en el interior de los centros de servicio hay laboratorios para algunos de los equipos más avanzados de la compañía como, por ejemplo, los equipos que tienen IP67 (Water Resistant), los cuales requieren de un horno y herramientas especiales permiten abrir y volver a cerrar el equipo asegurando la continuidad de sus estándares de fabricación.

¿Tiene la compañía un tiempo estándar para atender las solicitudes de los usuarios?

En 2015, Samsung ha implementado dos esquemas de servicio que buscan disminuir los tiempos de atención presencial:

El primer esquema se llama servicio D+1 (reparación en 48 horas) y está orientado a los productos de línea blanca, televisión y audio que se atienden en casa de cliente.

La premisa de este esquema es brindar solución al cliente en la primera visita que realice uno de nuestros técnicos.

¿Por qué han visto la necesidad de fortalecer la atención del servicio específicamente en móviles?

Para nadie es un secreto que hoy en día, para muchas personas es menos trágico dejar en su casa la billetera que el celular. ¿La razón? Allí tienen alojados todos sus contactos, cuentas de correo, cuentas bancarias, fotos y un volumen importante de información relevante y confidencial. Por tal motivo, la disponibilidad de uso de nuestros equipos móviles se convierte en una prioridad.