'Tatequieto' a aerolíneas que no reembolsen tiquetes online

Por primera vez, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) obligó a una aerolínea a devolver el dinero a un cliente que se retractó, en los tiempos establecidos, de su compra hecha por internet.

El derecho de retracto se aplica a las compras 'online'.

Archivo Portafolio.co.

El derecho de retracto se aplica a las compras 'online'.

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febrero 24 de 2014 - 10:54 p.m.
2014-02-24

La SIC obligó a LAN Colombia Airlines a devolver 712.060 pesos a un pasajero que adquirió por internet un pasaje en la ruta Santa Marta - Bogotá - Santa Marta en el 2012 y quien, ejerciendo oportunamente su derecho a retractarse de la compra, no recibió el reembolso en el tiempo establecido que exige la ley.

Además de la devolución del dinero, la SIC multó a la aerolínea con 6'160.000 pesos, correspondiente a 10 salarios mínimos legales vigantes.

El ente de control recordó que "todo consumidor, por regla general, tiene derecho a retractarse de una compra de bienes o servicios realizada por internet, dentro de los cinco (5) días siguientes a la transacción, según lo prevé el nuevo Estatuto del Consumidor".

En este caso específico, y de acuerdo a la SIC, LAN Colombia Airlines se abstuvo de tramitar la solicitud de devolución del dinero presentada da manera oportuna por el consumidor. "Se probó en el proceso que transcurrieron más de dieciséis (16) meses para que la aerolínea emitiera una respuesta a la solicitud de devolución de dinero, omitiendo su obligación de proporcionar información veraz, oportuna y suficiente a uno de sus clientes", aseguró la Superintendencia.

Mediante un comunicado, la aerolínea señaló que "la solicitud fue tramitada por fuera de los tiempos previstos por parte de la aerolínea, debido a que se encontraba en el proceso de cambio de la plataforma tecnológica de la compañía, en aras de mejorar los canales de venta" y añadió que ya realizó la devolución de la totalidad del dinero al pasajero, además de haber cancelado la multa impuesta.

La medida sienta un precedente en el tema de compras por internet en Colombia y de paso sirve para invitar a los consumidores a que denuncien casos similares al ocurrido ante la SIC.

A continuación, el texto del Estatuto del Consumidor en el que queda claro cómo funciona el derecho de retracto en compras 'online' y las excepciones a la regla.

 

Estatuto del Consumidor. Ley 1480 de 2011.

"Artículo 47. Retracto. En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado.

 

El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.

 

El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios.

 

Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:

1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor;

2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar;

3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;

4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;

5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías;

6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos;

7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.

 

El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho".

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