Tierragro responde a afirmaciones de columnista

La compañía se defiende de acusaciones de mal servicio a uno de sus clientes. 

POR:
Portafolio
abril 17 de 2017 - 11:01 a.m.
2017-04-17

Respecto a la columna de opinión de Luis Fernando Botero C, titulada ‘Aunque usted no lo crea: perder un cliente por un juego de herraduras’, aparecida en Portafolio.co el 14 de marzo pasado, la compañía Supermercados Agropecuarios Tierragro, de acuerdo a su representante legal, Iván Darío Mejía Arroyabe, envió una comunicación con las siguientes aclaraciones:

"En los Supermercados Agropecuarios Tierragro (en adelante “Tierragro”), recibimos con asombro el artículo publicado en la edición del martes 14 de marzo de 2017 en Portafolio por el columnista, Luis Fernando Botero C, denominado “Aunque usted no lo crea: perder un cliente por un juego de herraduras”, donde se expone de manera incorrecta los hechos que sucedieron en la visita a nuestro Punto de Venta en Itagüí, del señor Jorge Villa, hechos de los cuales se presentan conclusiones que han afectado la imagen y el patrimonio de Tierragro. De acuerdo con dicha publicación, solicitamos respetuosamente, se tengan en cuenta las siguientes consideraciones:

1. En Tierragro somos aliados de los medios de comunicación, promoviendo siempre políticas de protección y cuidado del medio ambiente que bien lo demuestran los programas y actividades a lo largo del año en los distintos campos de acción que tenemos y por los que trabajamos con honestidad y pasión día a día para ofrecer los mejores productos y la mejor atención a nuestros clientes.

2. Basados en lo anterior, al leer con detenimiento este artículo, encontramos que la historia no corresponde con la realidad y que el señor Luis Fernando Botero C, debió consultar la otra parte, es decir, la versión de Tierragro, antes de escribir y publicar un contenido que afecta gravemente y va en detrimento de nuestra imagen, poniendo en tela de juicio en un medio de publicación global a una Sociedad que con total responsabilidad empresarial y social ha estado presente en Antioquia, reuniendo en un Supermercado Agropecuario todo lo que se requiere para las labores del campo, la finca y las mascotas.

Previas las anteriores consideraciones, es pertinente compartir el resultado de la investigación, la cual se hizo de la mano de nuestros colaboradores y que está soportada en videos y fotografías, tal como lo narra el Administrador de Tierragro Itaguí, el señor Mario Alejandro Bedoya, donde sucedieron los hechos.

“Este caso puntual tiene mucha recordación, precisamente por los acontecimientos que enumero a continuación:

1. Se acerca un cliente el jueves 9 de marzo a las 10:00 a.m. con 4 juegos de herraduras que fueron comprados en Tierragro. El cliente no presenta factura y no recuerda cuándo fueron comprados.

2. Al evaluar los juegos de herraduras lo primero que se observa es el deterioro de estos, uno de ellos estaba muy oxidado, los otros tres estaban pasables.

3. Se le solicita al señor la factura para proceder con la devolución y posterior cambio, sin embargo el señor muy formal indica que no la tiene.

4. Se le informa que vamos a buscar facturas de este año que cumplan con los requisitos del producto para realizar el cambio, el señor de igual formal nos dice que no hay ningún problema. En el sistema no se encuentra evidencia de que estos 4 juegos de herraduras hayan sido comprados en 2017, sin embargo se procede a hacer el cambio de 3 de los 4 juegos de herraduras.

6. Sin más novedades el señor se acerca a la caja y factura los 3 juegos de herraduras solicitados para el cambio.

7. El cliente siempre estuvo en servicio al cliente y fue muy bien atendido, se le explicó cada uno de los pasos y siempre estuvo tranquilo.

8. Esta atención se puede ver en las cámaras el día 9 de marzo entre las 10:00 y las 10:40 a.m. y corroborar que se le prestó un buen servicio”.

Lo anterior es completamente diferente a lo narrado en el referido artículo del señor Luis Fernando Botero C. Por otro lado además de los anteriores hechos, nos permitimos presentar las siguientes apreciaciones jurídicas a la luz de la Ley 1480 de 2011 – “Estatuto del Consumidor” y de la Ley 599 de 2000 – “Código Penal Colombiano”.

1. El Estatuto del Consumidor Colombiano, establece como principal derecho de los Consumidores, en su artículo 3, la prerrogativa de recibir productos de calidad, es decir recibir un producto de conformidad con las condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales en el mercado; entendiéndose por Garantía como aquella obligación temporal a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo, con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad ofrecidas o legalmente exigibles.

2. Teniendo en cuenta lo anterior, es pertinente precisar que por regla general las garantías frente a los productos, conforme a lo señalado en el Estatuto del Consumidor, se otorgan por períodos de un año, contado a partir de la fecha de adquisición del producto y que entre las causales de exoneración de garantía para el Proveedor frente a determinado producto, se encuentran en el artículo 16, de la referida Ley 1480, el uso indebido del bien y la falta de atención de las instrucciones de mantenimiento por parte del consumidor.

3. Igualmente nos permitimos hacer hincapié, que conforme a lo anteriormente señalado al Proveedor o Productor debe responder frente al consumidor por garantías de calidad o idoneidad y no por cuestiones subjetivas relativas a inconveniencia o ausencia de necesidad de un Producto.

4. Por otro lado, nos permitimos indicar que el Código Penal Colombiano, en su artículo 220, establece el tipo penal de la injuria, el cual sanciona a aquel sujeto que realice frente a otra persona imputaciones deshonrosas, con pena en prisión de dieciséis (16) a cincuenta y cuatro (54) meses y multa de trece punto treinta (13.33) a mil quinientos (1.500) Salarios Mínimos Legales Mensuales Vigentes.

5. La injuria y las imputaciones deshonrosas a fin de no presentar confrontación con el derecho a la libertad de prensa o libre desarrollo de la personalidad ha sido entendido por la Corte Constitucional y la Corte Suprema de Justicia, bajo el precepto que dichas conductas deben lesionar de manera objetiva el nucleo esencial del derecho a la honra, es decir la estimación que hace cada individuo de sí mismo, así como el reconocimiento que los demás hacen de la dignidad de esa persona, acorde con sus propias acciones, su comportamiento social y su conducta intachable.

Teniendo en cuenta la anterior normatividad señalada, nos permitimos analizar algunas de las expresiones contenidas en el artículo denominado “Aunque usted no lo crea: perder un cliente por un juego de herraduras”, escrito por el señor Luis Fernando Botero C. y publicado por Portafolio:

1. La primera expresión que nos permitimos analizar es la siguiente “Recientemente, el mayordomo que se desvinculaba, con muy buen juicio, hizo un barrido general de cada cuarto con productos e insumos de la finca y entre otras cosas se encontró 4 juegos de herraduras que nunca habían sido utilizados porque no eran las apropiadas para los caballos en su momento respectivo. Se los entregó a Jorge y le sugirió que los cambiara por otros que se necesitaban en ese momento, este los recibió y pensó que haría el cambio en su próxima visita a Tierragro. En efecto cuando llegó, sacó los 4 juegos, se los entregó al joven que lo atendía siempre y le dijo que buscaría las que necesitaba”. (Subrayado nuestro).

6. Teniendo en cuenta, lo analizado para la garantía a la luz de la Ley 1480- es claro que la solicitud presentada por el cliente, no se enmarca en dicho derecho, teniendo en cuenta que no se debía a defectos en la calidad o idoneidad del producto, ya que esta se refería simplemente a que no eran las apropiadas por los caballos en su momento respectivo. Basados en lo anterior, a la luz del Estatuto del Consumidor Tierragro, no se encontraba obligada legalmente a realizar el cambio de ninguna de las herraduras, sin embargo en aras de conservar la buena relación con el cliente, procedió a realizar el cambio de tres (3) de los cuatro (4) juegos, ya que uno (1) de ellos se encontraba oxidado, conforme a lo establecido anteriormente en la presente comunicación, especialmente lo relativo a la causal de exoneración de la garantía por el uso indebido del bien y la falta de atención de las instrucciones de mantenimiento por parte del consumidor.

2. Los otros apartes del artículo anteriormente referido que nos permitimos analizar son los siguientes: “Que un empleado tenga que pedir permiso para cambiarle unas simples herraduras a un cliente conocido, es un pésimo mensaje sobre las políticas de marketing de esta empresa así el cliente pertenezca o no a su plan de fidelización. Habla muy mal de la empresa que un cliente tenga que soportar que lo desprecien negándole un servicio que, por demás, debería ser automático. Las estrategias de servicio se soportan hoy en día sobre la felicidad de los empleados, los especialistas en servicio afirman que un empleado insatisfecho no puede ofrecer al cliente lo que no siente y eso parece ser lo que transmite Tierragro cuando un empleado tiene que pedir permiso para cambiar unos juegos de herraduras a un cliente reconocido por ellos.” Y “¿Para qué se tiene un Plan de fidelización si la marca no quiere fidelizar a sus clientes antiguos? La “cultura de cliente” tiene que estar por encima de los planes de fidelización. La gran conclusión es que para Tierragro conseguir un cliente nuevo es muy barato, y por eso, se puede dar el lujo de echar uno antiguo por no cambiarle un simple juego de herraduras”. (Subrayado nuestro).

3. De los citados apartes nos permitimos manifestar que se le están realizando imputaciones deshonrosas a Tierragro, que podrían configurar el delito de injuria ya que las políticas de marketing, servicio al cliente, devoluciones y garantía de nuestra empresa no son reflejo de las aseveraciones establecidas en dicho artículo, teniendo en cuenta que las mismas no corresponden a la realidad y por lo mismo llegar a concluir que para Tierragro conseguir un nuevo cliente es muy barato y por eso se puede dar el lujo de echar uno antiguo es una aseguración sin fundamento, aseguración que no tiene como fundamento hechos reales, la cual ha causado graves perjuicios a la imagen y honra de Tierragro como empresa, a la de sus accionistas y trabajadores, lo anterior sin citar que conforme a las pruebas adjuntadas a la presente comunicación nunca se presentó una discusión entre los trabajadores de Tierragro y el cliente y que tampoco se analizó ni solicitó en dicho momento información relativa al plan de beneficios al que se encuentra afiliado, todo lo contrario, Tierragro procedió a realizar el cambio de 3 juegos de herraduras aun cuando no se encontraba obligado legalmente a hacerlo.

Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto, esperamos una respuesta y rectificación pública para el caso concreto por parte del periódico Portafolio y su columnista Luis Fernando Botero C. y un compromiso por parte de los mismos a establecer procedimientos para verificar la fidelidad de los hechos transmitidos por sus fuentes, especialmente cuando se trate de realizar aseveraciones que afecten gravemente la imagen y honra de una empresa, lo anterior bajo la gravedad de que el periódico Portafolio, es un periódico de reconocida idoneidad en el ámbito comercial y económico a nivel nacional, ya que consideramos que el contenido de lo publicado, no corresponde a la realidad y no es coherente con el servicio prestado en Tierragro al señor Jorge Villa e insistimos que esta publicación atenta contra el buen nombre de nuestra empresa y genera perjuicios económicos, morales y de imagen.

IVÁN DARÍO MEJÍA ARROYAVE
Representante Legal
Pérez y Cardona S.A.S.
Supermercados Agropecuarios Tierragro

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