Empresas colombianas, a ponerse 'pilas' con la transformación digital

Aunque para el 73% de las empresas no estar actualizado puede significar una caída comercial, solo el 32% tiene en marcha proyectos para superarlo.

Economía digital

El ahorro de dinero, aunque puede ser a la larga una consecuencia de este proceso, no es una motivación. 

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Portafolio
julio 15 de 2016 - 07:44 p.m.
2016-07-15

Así como a los migrantes digitales –los que nacieron antes del computador e internet– les toca incorporar la tecnología a su vida diaria para que la historia no los deje, a las empresas que tienen similar condición les urge ponerse al día en ese mismo aspecto para que el mercado no las excluya.

Un estudio de Cisco revela que en cinco años el 40% de las firmas más grandes de cada sector van a ser desplazadas por compañías 100% digitales.

Y aunque los directivos, en su mayoría son conscientes de eso, como dice el refrán, del dicho al hecho hay mucho trecho.

La firma Bizagi, proveedora de software de automatización de procesos digitales, realizó un estudio con más de mil responsables de Tecnologías de la Información y encargados de la experiencia del cliente en igual número de compañías de 10 países, y este indica que para el 73% no estar actualizado en este aspecto puede dar lugar a una caída comercial. Sin embargo, solo el 32% contestó que tiene en marcha un alto nivel de proyectos de transformación digital en curso.

Estados Unidos y Canadá lideran el ‘pelotón’ de países donde las empresas están poniéndose al día. En esos lugares, el 52% contestó positivamente ante la pregunta de si cuentan con proyectos de alto impacto en esa materia. En Latinoamérica son seguidos por Brasil (39%) –incluso mejor posicionado que Reino Unido y Alemania (36%)– y México, con un 27%.

De acuerdo con el vicepresidente ejecutivo de Bizagi para Latinoamérica, Juan Manuel Mogollón, la transformación digital se está dando, por obvias razones, más veloz en el negocio de tecnología; pero también se muestra un avance vertiginoso en servicios públicos (teléfono, agua, electricidad, internet, etc.) y el sector financiero.

En Colombia, donde fueron consultados 100 altos funcionarios en compañías grandes, se hace más evidente la brecha entre el pensamiento y la acción, pues aunque el 86% de las corporaciones afirman estar conscientes del paso que deben dar, solo el 20% tiene planes fuertes en esa dirección.

Mogollón expresa que eso se ve claramente en la realidad, pues, por ejemplo, si uno va a México y necesita una tarjeta de crédito, no tiene que acudir a ninguna sede, sino que la tramita vía web y se la llevan a su domicilio o su trabajo. De hecho, Banamex emite 50 millones de tarjetas de crédito por internet. En cambio en Colombia el mecanismo aún no está desarrollado.

Como para afianzar que existe una gran necesidad de emprender un recorrido por la senda digital, a nivel global, tres cuartas partes de los encuestados (75%) creen que el ritmo de cambio en su respectivo campo económico está aumentando debido a los negocios disruptivos que vienen desafiando su statu quo, y la gran mayoría (82%) de los encuestados entiende que debe acelerar el ritmo de la transformación para mantenerse actualizados en su industria.

Uno de los factores para esa urgencia es que indiscutiblemente el cliente ha cambiado durante la era digital, se vuelve cada vez más demandante y espera un servicio más personalizado, amable y efectivo.

El Vicepresidente de Bizagi apunta que el desarrollo de la big data permite hoy tal grado de particularización que si tres personas se meten a Amazon a través de sus computadores a adquirir libros, a cada uno le aparecerá una pantalla diferente, dependiendo de su historial de compras, la edad, los intereses particulares y la fecha en que abrió su respectiva cuenta, por ejemplo. Y además, cuando efectúen la transacción les mostrarán opciones diferenciales, de acuerdo con sus gustos, para que se antojen de otros títulos. En cambio, si fueran a una librería tradicional, cada uno tendría en los anaqueles la única alternativa. “Eso es agilidad, flexibilidad, es datos y procesos”, recalca Mogollón.

Cuatro de cada cinco encuestados (80%) piensan que proporcionar una mejor experiencia al cliente, entender sus necesidades inmediatas y la situación individual es esencial para crear una ventaja competitiva. Y eso se vuelve aún más importante para las firmas con altos niveles de transformación digital en proceso, de las cuales el 79% cita los cambios en las expectativas de sus usuarios como factor clave para meterse en dicho proceso.

La otra motivación –que es consecuencia del primer punto centrado en el cliente– es la necesidad de introducir mayor agilidad operacional a la compañía. El ahorro de dinero, aunque puede ser a la larga una consecuencia, no es una motivación, según el Vicepresidente de Bizagi. Puntualiza que si bien hay un costo, si se tiene conciencia del papel estratégico de la transformación, el presupuesto se orientará hacia allí.

TRES DILEMAS POR RESOLVER 

La transformación tecnológica suele ser más difícil de lo que en principio los directivos se imaginan y requiere de ayuda de aliados externos, expertos en temas de tecnología.
Así piensan casi dos tercios de quienes respondieron la encuesta de Bizagi.

También, hay otra realidad paradójica: entre más rápido se muevan, habrá mayores obstáculos para avanzar en este proceso.

Los principales lastres están relacionados con la cultura corporativa de la compañía, la complejidad organizacional y la falta de procesos que permiten a los empleados participar, colaborar e innovar. Son los factores que hacen parte de la que se conoce como la ‘trampa digital’.

De hecho, el 70% de los encuestados afirmó que sus esfuerzos para transformar se ven afectados por la complejidad interna y en Colombia esta cifra se incrementa hasta el 77%. Existen tres dilemas de los cuales se deben cuidar las compañías:

Falta de planificación: No preestablecer la complejidad de los sistemas y procesos de negocio actuales antes de iniciar las implementaciones. El 63% siente que descuida las implicaciones y la profundidad de los sistemas de cambiar en sus negocios cuando se trata de crear experiencias de usuario y servicios cautivadores.

Resistencia al cambio: la falta de voluntad de aceptar el cambio está mostrando que más del 51% de los negocios del Estado son, o bien resistentes, o han mezclado perspectivas en torno al cambio transformacional.

Descuidar la agilidad: Solo el 28% de los encuestados cree que sus sistemas para clientes existentes son muy ágiles, mientras que el 26% reporta sistemas de gran agilidad y solo el 21% describe sus sistemas operacionales de la misma manera.
Juan Manuel Mogollón, vicepresidente Ejecutivo de Bizagi para Latinoamérica, aclara que agilidad no es lo mismo que velocidad, porque está asociada también a la flexibilidad. “Tú tienes que cambiar tu modelo operacional o ajustarlo, dependiendo de la persona”, añade.

El directivo dice que hay dos maneras de hacer la transformación digital: Una es cambiar la tecnología, algo demorado y costoso. La otra opción es poner una “capa de agilidad” encima del software que ya se usa, de manera que, en lugar de poner al usuario a conectarse con su ‘app’ a una nueva plataforma, con esa capa se direccionan las consultas hacia el sistema viejo o hacia el nuevo, dependiendo de la necesidad. “Por ejemplo, si yo pido una tarjeta de crédito por el celular, mi nombre y cédula llegan al banco y se da una alerta. Entonces, la capa la analiza y dice: esta es una persona de entre 40 y 50 años que ya es cliente, mira la historia de crédito y aprueba o no. Pero si es una persona que se colgó el año pasado, la manda donde alguien que revise la solicitud y este es el que decide finalmente, o le sale una alerta de que se trata de alguien con alto riesgo. Aunque si vive en un lugar donde la entidad tiene la estrategia de aumentar la presencia, le da el visto bueno. Si fuera de otro lugar, no se lo hubieran aprobado”.