El usuario es la clave de EMI

Su gerente general, Mauricio Muñoz, explica su visión del servicio.

El usuario es la clave de EMI

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El usuario es la clave de EMI

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marzo 15 de 2014 - 01:27 a.m.
2014-03-15

La empresa de servicios médicos domiciliarios EMI tiene planes de expandir este año su actividad a otras ciudades del país, luego de alcanzar un crecimiento de 8,6 por ciento en afiliados en el 2013.

Su gerente general, Mauricio Muñoz Panesso, explica que los esfuerzos de la compañía y de su gestión apuntan a elevar los niveles de calidad y satisfacción en el servicio, ya que el usuario es la esencia del negocio.

¿Cuál es el balance del 2013 de EMI?

En afiliados, terminamos el año con 516.890, 8,6 por ciento más que en el 2012. En servicios, llegamos a 1’055.118 servicios, unos 3.000 al día. Pocas empresas pueden entrar a la casa de tantas personas de este país para conocer sus dolencias. Ese es un incremento de 10,5 por ciento. Completamos 1.749 empleados. Y la flota terminó igual, con 59 ambulancias y 159 carros de consulta.

¿Ampliaron cobertura?

Nos enfocamos en crecer en donde estamos: Bogotá, Medellín, Cali, Pereira, Armenia, Manizales, Palmira y Rionegro. Se analiza entrar a Barranquilla, Cartagena, Bucaramanga, Cúcuta y Villavicencio.

¿Cuál es la participación de mercado de EMI?

La calculamos en 58 por ciento. Tenemos más del doble de afiliados frente a la competencia.

¿Estos servicios son el plan B de los usuarios ante los problemas de la salud?

Nos hemos convertido en la alternativa de los afiliados que tienen planes de las EPS y de medicina prepagada, cuando saben que se demoran en atenderlos en urgencias, cuando hay peligros de infección cruzada o si se tienen que desplazar en altas horas de la noche.

Desde su experiencia, ¿cómo solucionar la inconformidad de los usuarios con el sistema tradicional?

El punto es pensar siempre primero en el usuario. Y de ahí parten las políticas y los procesos dentro de la compañía. El sistema, en general, no debe pensar en qué necesita para optimizar, sino qué necesitan los pacientes. Muchas veces se requieren inversiones, pero no hay que escatimar en gastos. Y eso lo hace EMI. Crecemos en la medida en que los afiliados lo necesitan. Creo que eso le hace falta al sistema de salud.

¿Y así se puede ser rentable?

Con un buen modelo de administración, y con un foco muy claro de lo que cada empresa va a hacer, cualquier empresa puede ser rentable.

¿Cuál es su estrategia a nivel interno para que eso se refleje en los clientes?

En mi desarrollo profesional, el tema de la cultura del servicio ha sido lo más importante. Un producto se copia con cierta facilidad, pero un tema difícil de copiar es el servicio al cliente.

Siempre hay cosas por mejorar, pese a los buenos indicadores, y nuestra meta es ser un ejemplo a nivel mundial.

Constanza Gómez G.

Redacción Economía y Negocios

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