La utilidad de poder medir los sentimientos en Twitter

IBM promueve un 'software' que permite hacer análisis de quienes participan activamente en las redes.

Ignacio Carou, gerente de 'software group' de IBM.

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Ignacio Carou, gerente de 'software group' de IBM.

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septiembre 05 de 2013 - 02:57 p.m.
2013-09-05

En la última versión de la Copa Confederaciones el director técnico de la Selección de Brasil de fútbol, Luiz Felipe Scolari, tuvo la oportunidad de contar con una aplicación en su celular que le permitía hacerle seguimiento a los sentimientos de la torcida (hinchada) brasileña en Twitter.


¿Cómo utilizó 'Felipao' esta información? ¿Fue determinante para ganar ese torneo? No lo sabemos. Lo único certero es que este episodio es presentado por los voceros de IBM (International Business Machine) como un caso de éxito dentro de un producto que han determinado llamar el Índice de Sentimiento Social.


Ignacio Carou, gerente de 'software group' de IBM, asegura que la oportunidad de contar con una herramienta que permita analizar el sentimiento de las personas en las redes sociales le sirve tanto a un técnico de fútbol, como a un alcalde o al promotor de una película a tomar mejores decisiones para comunicarse con su audiencia.

 

¿Qué es el Índice de Sentimiento Social y para qué le sirve a un ciudadano?
El Índice de Sentimiento Social de IBM utiliza avanzadas tecnologías analíticas y de procesamiento de lenguaje natural para analizar grandes volúmenes de datos en medios sociales, a fin de evaluar las opiniones del público. El Índice puede identificar y medir sentimientos positivos, negativos y neutros que se comparten en foros públicos como Twitter, blogs, carteleras de mensajes y otros medios sociales, y permite estar al tanto de las conversaciones de los consumidores sobre diversas cuestiones, productos y servicios.

 

Los análisis del sentimiento social, que representan una nueva forma de investigación de mercado, ofrecen a las organizaciones nuevos conocimientos que pueden ayudarlos a entender y responder mejor a las tendencias de consumo.


¿Cómo este 'software' puede distinguir entre el sarcasmo y la sinceridad en los comentarios que se hacen en las redes sociales?
El índice de Sentimiento Social permite identificar opiniones a través de palabras clave seleccionadas en forma independiente y etiquetas o 'hashtags' relacionados con temas puntuales para identificar tendencias y analizar las manifestaciones alrededor de un tema.


La tecnología ha evolucionado significativamente. Por ejemplo, en años recientes, el análisis sofisticado y el procesamiento de lenguaje han madurado hasta llegar al punto en que los computadores pueden comprender, incluso, la taquigrafía de las publicaciones de Twitter.


La exploración de millones de esos mensajes breves puede ayudar a calibrar las opiniones positivas, negativas y neutras para todo tipo de productos, políticas o personas.


¿Cuáles han sido los principales hallazgos en este tipo de informes?
Los casos en los que se ha implementado el Índice permiten conocer las percepciones de millones de usuarios frente a diversos temas, lo que permite hacer un análisis alrededor y generar conocimiento en tiempo real. En el caso de las compañías, por ejemplo, lidiando con la sobrecarga de los medios sociales, para emplear esa información e identificar tendencias antes que sus competidores.


¿Para el caso específico del tráfico de una ciudad para qué sirve?
Los medios sociales también captan aspectos muy reales, a veces, de la vida cotidiana. Sin duda, así como nos inclinamos a publicar elogios hacia un producto preferido, por naturaleza humana también solemos expresar a viva voz los contratiempos diarios que experimentamos en nuestra rutina.


Los comentarios acerca del tránsito y las demoras en el transporte por la ciudad, por ejemplo, constituyen una señal profunda y persistente en cualquier muestreo en tiempo real de las publicaciones que se hacen en los medios. Y si bien la mayoría de las personas dispara estas quejas en respuesta a su frustración, con pocas esperanzas de cambiar algo, las ciudades están explorando cómo estos quejidos electrónicos pueden servir para optimizar su funcionamiento.


¿Cómo se puede utilizar en el lanzamiento de una película?
En la industria del cine, los fuertes rumores anticipados pueden alentar a los ejecutivos a colocar una película en muchas salas desde su estreno. Paralelamente, otras películas de las que menos se habla pueden tener un debut desalentador pero armarse de un mayor público a medida que las comunicaciones empiezan a circular. En este caso, los ejecutivos de la industria del cine necesitan tener pruebas tempranas de que el sentimiento se está movilizando, y si el cambio es positivo o negativo.


¿Qué uso se le pueda dar en el tema de los deportes?
Recientemente, en la Copa Confederaciones, la tecnología analítica y Big Data, diseñada por investigadores del Laboratorio de Investigación de IBM Brasil, permitió “escuchar” a los fanáticos en Twitter, analizando todos los trinos escritos en portugués (dentro y fuera de Brasil) relacionados con partidos jugados por la selección nacional de fútbol de ese país. Los conocimientos extraídos fueron utilizados posteriormente para identificar temas de tendencias, tales como el desempeño de los jugadores, del equipo y de los árbitros antes, durante y después de cada partido.


El análisis estuvo disponible en exclusiva para la dirección técnica del equipo brasileño, a través de una aplicación móvil personalizada y desarrollada por IBM, llamada Ei!, que proporcionó al director técnico una visión actualizada de los cambios en el sentimiento social y conocimiento permanente.


Para desarrollarlo, el equipo del Laboratorio de IBM Research creó una serie de algoritmos para identificar, filtrar y analizar todas las publicaciones en Twitter en portugués sobre el equipo generando conocimientos en tiempo real que pudieran guiar las decisiones tomadas por la dirección técnica del equipo mientras los jugadores están en la cancha.


Mencione un caso de éxito de una ciudad o empresa que haya empleado esta herramienta
En Europa, un reciente Índice de Sentimiento Social de IBM analizó las señales del público acerca del tránsito en ciudades clave. En ciudades como Barcelona (España) y Eindhoven (Holanda) con fuertes inversiones en transporte público, el sentimiento de los pasajeros en general es positivo. En las ciudades donde principalmente se conduce, los accidentes y la construcción –durante la hora pico- generan algunos de los sentimientos más negativos vistos entre los usuarios del sistema vial.


Para las ciudades que intentan dar sentido a estas tendencias, estas conclusiones pueden ser útiles en el corto y largo plazo. Hora a hora, los picos de publicaciones en Twitter o redes sociales en una región determinada pueden servir para ayudar a desplegar las fuerzas policiales y de emergencia de la mejor manera posible en respuesta a los efectos de un accidente.


En el largo plazo, este asesoramiento puede guiar decisiones sobre la inversión pública, para la asignación de los recursos a modos y planes de transporte que ofrezcan la mayor satisfacción a la mayor cantidad de pasajeros. Lyon (Francia) formalizó este esfuerzo, con un centro coordinado de servicios digitales llamado L’Optimod, destinado a mejorar el desplazamiento por la ciudad.

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