En promedio, ocho de cada diez personas en Colombia han hecho algún tipo de compra en línea, según la encuesta que realizó la consultora The Cocktail a 1.028 personas entre abril y mayo de este año.
El análisis de los últimos doce meses sobre el estado y la evolución del comercio electrónico en el país también destaca no solo el aumento del número de consumidores, sino las ofertas que incluyen bienes y servicios.
Frente al 2016 –cuando se realizó el ejercicio más reciente, antes del de este año–, el comercio electrónico en Colombia creció 9 puntos, pues 85 por ciento dijo haber comprado en línea, frente al 76 por ciento hace dos años.
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Al desglosar lo que adquieren los potenciales clientes surgen otros datos relevantes, que confirman la tendencia de que en el país no solo se accede a bienes en internet; ahora, los servicios son cada vez más demandados: de hecho, del 85 por ciento destacado anteriormente, 74 por ciento de transacciones en el país fue para obtener servicios y 65 por ciento para obtener bienes.
En lo que se refiere a estos últimos, lo que predomina para los colombianos es invertir en aquellos relacionados con moda, electrónica e informática y belleza, independientemente de si se hace por internet o no.
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Sin embargo, la adquisición en línea de artículos como ropa, zapatos y accesorios (moda) reportaron una participación del 43 por ciento sobre el total de los productos adquiridos en esta categoría. Los pagos por bienes electrónicos vía internet ostentan la misma cifra, mientras que los de belleza se llevaron el 34 por ciento.
Del auge de la digitalización en los últimos años, la elección de servicios de viajes y de video, por medio de plataformas digitales, confirmaron su buen desempeño con un peso de 73 y 65 por ciento, respectivamente, frente a las negociaciones totales hechas por los colombianos de estos dos tipos de servicios.
Algo para destacar, según el informe, es la creciente masificación de servicios como transporte y comida a domicilio, a las que se han sumado las ofertas de video y música.
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COMIDA A DOMICILIO
En este contexto, The Cocktail explica que el 62 por ciento de los servicios de transporte se contrataron a través de la red; para el caso de pedidos de comida a domicilio –que se han ganado un lugar preponderante en las preferencias de los colombianos–, el 66 por ciento se transaron a través de las diferentes opciones que ofrece internet. La cifra no ha sido tan elevada en los servicios bancarios (46 por ciento) y los de telecomunicaciones (40 por ciento).
El estudio también tiene una evaluación de lo sucedido con el comercio electrónico por género. Sobre el tema, explica que en Colombia ya es una tendencia tanto para hombres como para mujeres, que es ratificada en la distribución de los usuarios por igual, es decir, 50 por ciento para cada uno.
La edad promedio de quienes hacen las compras, que también forma parte del análisis, esta vez estuvo en 35 años. “Desde el 2013, en todos los rangos de edad analizados –que se encuentran entre los 18 y 55 años–, se ha presentado un crecimiento en el número de personas que utilizan internet como herramienta para hacer sus pedidos”, agrega.
POR CIUDADES Y ESTRATOS
Por su parte, los lugares del país donde más se hace uso de las plataformas electrónicas para comprar son la zona Centro y la costa Caribe, con un movimiento de 21 por ciento del total de compras en línea, cada una. En Antioquia y el Eje Cafetero, así como el suroccidente del país, la cifra es de 20 por ciento, mientras que en el oriente, el porcentaje es 19 por ciento.
Algo para destacar es la información por estratos. Aunque en todos se utiliza este mecanismo para adquirir bienes y servicios, los niveles socioeconómicos 1 y 2 son los que más han incrementado su uso.
Entre los cambios que se produjeron en los últimos años, que impulsaron las compras en línea en una parte significativa de las personas, está la creciente penetración que han tenido los celulares en el país.
Vale recordar que en el 2013 el computador era el dispositivo preferido de los potenciales clientes para hacer adquisiciones (9 de cada 10 lo hacían por este medio), mientras que a través del celular no era tan común (lo realizaban 3 de cada 10).
En el último año, sin embargo, la dinámica cambió: 8 de cada 10 personas hicieron sus compras en línea por celular, y entre 6 y 7 las realizaron a través de un computador, lo que da cuenta de cómo al analizar cada variable los cambios son más sustanciales en la medida en que pasa el tiempo.
HAY QUE AJUSTAR FORMAS DE PAGO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Hay otros datos relevantes del estudio, entre ellos, los que están relacionados con la forma como se están pagando los bienes y servicios adquiridos. En ese sentido, el informe destaca que quienes cuentan con algún tipo de recurso bancario prefieren cancelar con tarjeta de crédito.
En cambio, los clientes que no se encuentran bancarizados lo hacen, preferiblemente, a través del servicio de contraentrega, en efectivo. La escasez en la diversidad de opciones de pago es uno de los problemas más frecuentes, y la comida a domicilio –una de las más demandadas– es la categoría con la que más problemas se tienen, en materia de servicios.
Para quienes adquieren bienes, la satisfacción en la devolución de estos no es muy buena. De hecho, es común que declaren como problema más frecuente “la cantidad de trámites que se tienen que hacer”.
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