Los consumidores ahora se la juegan por la conveniencia

Sus compras se están orientando hacia la facilidad, la utilidad y la simplicidad, atributos que les proporcionan mayor satisfacción.

Domicilios

Las personas han adoptado el camino de lo práctico para solucionar sus necesidades, influenciadas por la transformación de sus entornos.

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Portafolio
septiembre 07 de 2018 - 08:30 p.m.
2018-09-07

Entre los consumidores de todo el mundo está creciendo la demanda de soluciones convenientes que ayuden a simplificar sus vidas, teniendo en cuenta estilos de vida más saturados y una conectividad creciente cada vez más importante en la decisión de compra.

La conveniencia hoy es mucho más que un formato de tienda, es un concepto transversal al proceso de compra y al producto mismo.

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De acuerdo con el reporte global de Nielsen “La Búsqueda de Conveniencia”, que explora las necesidades cambiantes de los consumidores globales y destaca este fenómeno en todos los mercados del mundo, más de una cuarta parte de los consumidores colombianos (33%) afirma que busca productos que le hagan la vida más fácil y que sean convenientes de utilizar (28%), mientras que alrededor del 30% busca productos adecuados para hogares pequeños y que se adapten a una necesidad específica (33%).

Así, las expectativas de los consumidores se están orientando hacia la facilidad, utilidad y simplicidad, atributos que ubicados en la base de todo el espectro de consumo, compra y fidelización, brindarán mayor satisfacción y equilibrio a la vida de los consumidores.
Este fenómeno tiene detrás varios factores que lo estimulan y que tienen que ver con las transformaciones sociales que experimenta el mundo.

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Estos impulsores de conveniencia y la creciente demanda de productos y soluciones que ayudan a simplificar los estilos de vida están teniendo impacto en una infinidad de industrias, particularmente en productos de consumo masivo.

“Los consumidores de todo el mundo tienen su propia interpretación de la conveniencia, basada en sus circunstancias, cultura, ubicación, madurez del mercado y acceso a la tecnología”, observa Fabiola Portilla, directora de Thought Leadership de Global Markets en Nielsen, y agrega que “las empresas de Bienes de Consumo Masivo (FMCG) necesitan comprender los influenciadores claves para ofrecer soluciones a diversos segmentos de consumidores y áreas geográficas”.

Esta demanda cambiante ha dado lugar a productos que simplifican la vida, como lo son alternativas de comidas ya preparadas y/o listas para llevar, ofertas de entrega de comida en el hogar u oficina, y servicios “a domicilio” a través de herramientas tecnológicas.

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De hecho, Colombia es el país donde más se utilizan servicios de domicilios de comidas (36%), superando al promedio de Latinoamerica (29%) y global (33%).

Hay otra tendencia en ascenso: el consumo en establecimientos con productos preparados listos para el camino (grab-and-go), los restaurantes de comida rápida y los negocios de comida callejera. Más de la mitad de los colombianos participantes han visitado una tienda de comida rápida en los últimos seis meses (53% Vs. el 51% de Latinoamérica y el 57% global). De las comidas principales, el almuerzo y la cena son las comidas con mayor probabilidad de ser sustituidas por opciones de comida fuera del hogar, con el 31% de los consumidores del país que optan por comer fuera una vez a la semana.

EXPERIENCIA DE FIDELIZACIÓN

Los dispositivos móviles y el mundo digital también moldean las experiencias del cliente y transformando la forma cómo las marcas fidelizan al consumidor. Tres cuartas partes (72%) de los colombianos disfrutan de la libertad de estar conectados en cualquier momento y en cualquier lugar, y esta prevalencia de conectividad brinda múltiples puntos de contacto para que las firmas de productos de consumo masivo interactúen con los consumidores y aprovechen la localización para mejorar la conexión con ellos por recomendaciones personalizadas y auténticas.

“Hoy, la adopción de tecnología simplifica los métodos de captura de datos del consumidor y mejora la personalización. Es posible, para los actores de la industria, ofrecer la libertad de una mayor elección integrando sus experiencias de compra al adaptarse a sus circunstancias”, concluye Fabiola De La Portilla.

Causas del fenómeno

1
Rápida urbanización: Para 2025 la pobla- ción urbanizada glo- bal aumentará en 752 millones de perso- nas, el 58% de la po- blación mundial. A. Latina seguirá siendo la segunda región más urbanizada (82%)
2
Los hogares tienden a ser más pequeños: Esto hace que los consumidores reconsideren sus elecciones de productos, patrones de uso y dinámicas de compras.
3
Saturación del transporte urbano: Del top 10 de ciudades más congestionadas por tráfico, 5 son de Latinoamérica. Ciudad de México lidera la lista y tiene un incremento anual de casi 7%.
4
Evolución de los roles de género: Las responsabilidades han cambiado. América Latina es la cuarta región con más participación femenina en la fuerza laboral. Perú, Uruguay y Colombia son los países donde más crecerá.
5
Necesidades generacionales: Las poblaciones por edad crecen, disminuyen o evolucionan y cada grupo expresa unas necesidades que requieren distintas formas de satisfacción.
6
Aumento del uso de la tecnología: Los usuarios con penetración de internet, así como los usuarios móviles aumentarán en toda la región para el 2020. Este incremento será más representativo en Argentina y Chile.

LA EXPERIENCIA ES LO QUE DEBE QUEDAR DEL ACTO DE COMPRA

Las experiencias de compra están impulsadas por un entorno minorista en evolución, el comercio electrónico y las facilidades de la omnicanalidad.

Por eso, señala Nielsen, es importante tener en cuenta que la conveniencia no está limitada al concepto de tienda física y de cercanía. Se trata también de servicios simplificados, experiencias digitales y variación de la comercialización de productos. Todo eso converge en los mundos del retail físico y el comercio electrónico para dar forma a nuevas experiencias que permitirán personalización en cada acto de compra.

Enfocarse en la experiencia de compra de los consumidores es importante porque casi 5 de cada 10 latinos (46%) consideran que ir de compras es una tarea desgastante y aburrida, en la que intentan gastar el menor tiempo posible (37% para los colombianos), y por eso una de sus principales misiones de compra es la de reposición de un producto de uso diario (razón principal para el 33% de los latinos).

Sin embargo, para Nielsen, la necesidad de inmediatez y cercanía no permitirá que la tienda física se acabe (en especial la tradicional).

Con la evolución del retail, los grandes minoristas se han dado cuenta de que no necesariamente los locales más grandes son las mejores, ya que toman más tiempo para recorrer. En las tiendas más pequeñas favorecen la proximidad, la oferta segmentada de productos, los precios y los servicios.

Grandes o pequeños, los canales deberán adaptarse a la necesidad de conveniencia de los consumidores.

Las tiendas que estén a lo largo de rutas de tráfico, que proporcionen una entrada eficiente, que ofrezcan la opción de ordenar en línea y recoger en tienda, son algunos de los ejemplos de aquellas que serán exitosas.

En los próximos cinco años la tecnología también tendrá un papel clave en la mejora de la experiencia de compra en la tienda física. Los consumidores colombianos tienen alta disposición (por encima del promedio global) a la adopción de la tecnología para mejorar su experiencia: uso de scanner manual (56%), pago autoservicio (53%), pagos a través de dispositivos móviles (47% en Colombia), entre otros.

No obstante, Nielsen observa que al implementar estas tecnologías hay que ser congruentes con la oferta de conveniencia para que sea realmente útil.

Al combinar lo físico con lo virtual, la experiencia omnicanal es crucial. Los consumidores ahora realizan una serie de actividades digitales antes, durante y después de la compra física que los ayudan a informarse y a tomar decisiones, les agregan valor y ,mejora su percepción de transparencia y de mayor interacción con el minorista. En última instancia, conducen a una mejor experiencia de compra.

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