¿Ha sido víctima de la publicidad engañosa?

Productos 'milagrosos', ofertas y 'gratis', 'mejor' y 'exclusivo', son términos que confunden a los consumidores y les generan multas a las marcas.

Cómo no ser víctimas de la publicidad engañosa

Archivo Portafolio.co

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Negocios
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septiembre 15 de 2016 - 11:41 a.m.
2016-09-15

Con cierta frecuencia, los consumidores escuchan que alguna reconocida marca o empresa fue sancionada por prácticas de publicidad engañosa. 

En estos casos, ‘Mejor’ y ‘exclusivo’, son algunos de los adjetivos empleados por los anunciantes para promocionar sus productos. Sin embargo, en la mayoría de los casos -por falta de información o por simple despiste-, el comprador desconoce que puede estar siendo inducido a un engaño.

Mónica Ramírez, delegada para la protección al consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) explica que debido a la notoriedad mediática del tema, parte de las denuncias que recibe la entidad provienen de personas que creen percibir esta clase de publicidad o mensajes imprecisos.

“No todo es publicidad engañosa, pero si el producto se vende como el más barato tiene que ser comprobable. Si en la pieza publicitaria se incluye información del producto, sobre la que no se debe exagerar o mentir, estaría engañando al consumidor. Todo debe tener un soporte, no se puede anunciar sin comprobar”, explica Ramírez.

¿Qué es la publicidad engañosa?

El Estatuto del Consumidor, ley 1480 de 2011, define la publicidad engañosa como “aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión”.

Un ejemplo es el caso de los productos ‘milagrosos’ que prometen beneficios que no pueden sostener. Esto sucedió con la compañía Natural Vitamins, la cual fue multada por que aseguraba que con el consumo de su producto, ‘Té chino, el original’, se adelgazaba y prevenía el cáncer.

¿Cuáles son métodos más comunes de publicidad engañosa?

Producto milagro: ofrece beneficios que no puede cumplir o comprobarse.

Promociones y ofertas: anuncian un 2x1 o 50 % de descuento, pero hay restricciones que no le anuncian al consumidor.

Publicidad con imágenes: lo que presentan en el catálogo del producto no corresponde con el producto real.
Esta es una práctica muy común en los comercios digitales y en los proyectos inmobiliarios. En estos últimos se anuncian con un ‘render’ que promete zonas comunes, gimnasio y luego el proyecto entregado no tiene nada de lo prometido.

¿Qué trabajo realiza la Superindustria?

La SIC se encarga de recibir denuncias e investigar la publicidad. En este sentido, ha multado empresas en el mercado tradicional, pero también se están presentando casos en el comercio digital.

“El comercio en línea está lleno de promesas que no se cumplen. Esto pasa con el tiempo de entrega o los términos y condiciones. El problema es que estas tiendas en línea piensan que su negocio es vender y no que el cliente regresa. En Amazon o Ebay se trabaja para atender quejas y responder a las demandas del cliente antes y después de la compra”, explica el experto en el servicio al cliente, Luis Fernando Botero.

Este será uno de los retos a superar en este subsector que, según la Cámara Colombiana del Comercio Electrónico (Ccce), alcanzó el año pasado los US$9.961 millones en transacciones, una cifra que representa el 2,62% del PIB. (Lea: Sancionan a Latam por publicidad engañosa)

Así mismo, la Ccce indicó en agosto pasado que las categorías más compradas en Colombia son ropa, por un 35% de consumidores; viajes un 30%, y productos electrónicos 28%.

Esa lista es encabezada por productos como ropa, los cuales requieren una precisión en sus tallas y la disponibilidad de cambio por parte de la tienda en línea en caso que el consumidor desee cambiar el producto. Procesos en los que según Botero, las tiendas digitales presentan falencias. (Vea: Sancionan a Panamericana por publicidad engañosa)

¿En qué casos se incurre en publicidad engañosa?

1. Cuando la información del producto no esté en español y no incluya el tipo de mantenimiento.

2. Incrementos de precios deliberados y sin que el consumidor pueda advertirlo.

3. No se incluyen los términos y condiciones en la publicidad del producto.

4. Se venden productos remanufacturados o imperfectos sin que la publicidad lo advierta al consumidor.

5. La entrega del producto se hace cuando el consumidor cumple una condición que no se indica en la publicidad. (Vea: Publicidad engañosa en una promoción de Kokoriko)

¿Sobre quién recae la responsabilidad?

Según el artículo 31 del decreto 3466 de 1982, “todo productor es responsable por las marcas y leyendas que exhiban sus productos (bienes o servicios), así como por la propaganda comercial de los mismos, cuando su contenido no corresponda a la realidad o induzca a error al consumidor”.

Por tal motivo, el responsable es la empresa que fabrica y anuncia el producto, así como quien lo distribuye.

¿Qué responsabilidad tengo como consumidor?

Leer los términos y condiciones del producto es el deber del consumidor. Baquero explica que algunas denuncias son desestimadas por la SIC, debido a que en la publicidad se brindó toda la información, pero el consumidor no leyó bien.

“Si al consumidor le dieron toda la información, pues el consumidor debió estar enterado de lo que iba a comprar para tomar una decisión y por lo tanto no investigaría la SIC”, explica Baquero.

¿A cuánto equivalen las multas que aplica la SIC?

Las multas pueden llegar hasta los 2.000 salarios mínimos legales vigentes, que equivaldría aproximadamente a 1.200 millones de pesos.

Recientemente, entre las empresas que ha multado la SIC por publicidad engañosa se encuentran las tiendas Panamericana, multada por un valor de $ 90 millones, y Kokoriko, con $ 277 millones. (Vea: Las empresas multadas por publicidad engañosa)