Gabriel Vallejo Lopez

¿Qué tan buenos clientes somos?

Gabriel Vallejo Lopez
POR:
Gabriel Vallejo Lopez
febrero 05 de 2012
2012-02-05 12:07 p.m.
http://www.portafolio.co/files/opinion_author_image/uploads/2016/02/19/56c7d3cbe748a.png

Al ver nuestra realidad, uno se pregunta: ¿si es tan fácil prestar un buen servicio al cliente, por qué las empresas no lo hacen?

Y eso tiene, desde luego, mucho que ver con la capacidad de gestión gerencial de nuestros líderes, su talento para transmitir el mensaje pero, sobre todo, para imprimir pasión y ejecutar, de manera adecuada, toda la filosofía de servicio.

Si bien la empresa debería tener dicha prioridad, el otro extremo es el consumidor.

Este debería tener claridad sobre lo que espera de la compañía que le provee el servicio, pero lamentablemente somos clientes mediocres, no exigimos, más bien pareciera que uno termina suplicándole a la gente de las organizaciones para que atienda adecuadamente.

Los ejemplos son infinitos, pero uno de los más representativos lo vivimos la semana pasada en un ejercicio de servicio que adelantábamos en un restaurante.

Elegimos a 10 personas para que pidieran limonada sin azúcar. Pasados 10 minutos las trajeron, con azúcar.

¿Sabe cuántas personas devolvieron la limonada?, dos, y el comentario de la gente es que no deseaba esperar otros 10 minutos. Con dicha actitud lo único que logramos es volver mucho más mediocre el servicio que prestan las empresas.

Me impresiona ver cómo en los aeropuertos, la gente ya ni pregunta a que se debe el retraso, tener media hora de demora ya es casi cumplir.

Mientras los clientes no le hagamos entender a las compañías que sus resultados, utilidades y, lo más importante, su supervivencia, depende de nosotros, estas seguirán haciendo lo quieran con el usuario.

La semana anterior, varios clientes protestaron en un importante supermercado en Bogotá, pues ante el volumen de clientes sólo había dos cajeros para atender más de 200 personas. Protestar, obviamente no es la fórmula, lo correcto es que las empresas entiendan que se deben a ese ser humano que se llama cliente y que su futuro depende de él.

Pero cada vez la realidad nos muestra que sin protesta nadie nos pone atención.

El otro gran problema es que cuando nos quejamos por medio de una carta o utilizando el buzón de sugerencias, en la mayoría de casos no pasa nada, o lo que es peor, la respuesta es: “le agradecemos su comunicación, pero es la política de la empresa”.

La voz del cliente no existe, la persona que recibe las quejas o las inconformidades no tiene ninguna capacidad de gestión ni poder dentro de la organización. No existe un solo día en que alguien le cuente a uno que ha tenido una experiencia mala en su servicio o que cuando puso la queja no pasó nada.

Esa es la triste realidad de nuestro servicio al cliente.

En muchos casos es falta de visión de las empresas para entender la verdadera dimensión del servicio en una sociedad como la de hoy, en otros –la mayoría– es la incapacidad nuestra, como clientes, de exigir por lo que se ha pagado, y por hacerle entender a la persona que está atendiendo que su sueldo, y el de toda su organización, lo pagamos nosotros los consumidores.

Gabriel Vallejo López

Autor del libro ‘Un paso adelante: cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente’

gavallejo34@hotmail.com

Nuestros columnistas

día a día
Lunes
martes
Miércoles
jueves
viernes
sábado