Gabriel Vallejo Lopez

¿Por qué los buzones de sugerencias no funcionan?

Gabriel Vallejo Lopez
POR:
Gabriel Vallejo Lopez
marzo 13 de 2012
2012-03-13 05:13 a.m.
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Tal vez en su mente tenga el recuerdo de un buzón de sugerencias de alguna entidad pública o privada.

¿Recuerda que son buzones normalmente de color rojo o verde, que están empolvados en la parte superior y tienen un pequeño candado amarillo?

De tal suerte que, antes de hacer alguna sugerencia a la compañía, lo primero que usted se pregunta es: ¿será que alguna vez en el año lo abren? Sí, esta es la triste y cruda realidad.

Pero supongamos toma la decisión de escribir su petición o recomendación, entonces, su segunda inquietud es: ¿será que alguien me va a contestar?

Los esquemas de sugerencias, que son tal vez una de las mejores herramientas estratégicas de mercadeo y servicio para conocer las percepciones del cliente, en términos generales se utilizan de manera inadecuada, y esto se da principalmente por tres razones:

1. Los buzones de sugerencias no son sugestivos, están mal ubicados, no son amables con cliente, normalmente tienen un pequeño papelito para dos frases.

Hace pocos días observé en un peaje de una importante vía a la Costa, que el casillero de sugerencias estaba ubicado en la caseta. ¿A quién se le ocurre pensar que en una autopista un cliente se va a detener para escribir una sugerencia?

2. En otros casos, las empresas preguntan lo que es importante para ellas, pero no para el cliente.

Un claro ejemplo son los hoteles. Cuando usted llega a su habitación, le preguntan por todo: lavandería, minibar, reserva, room service, etc. Eso juega un papel vital para el hotel, pero quizá no para el cliente.

¿Por qué no preguntan lo que para el usuario es clave: si el chek-in fue rápido, si los empleados son amables, si lo reconocen por su nombre un día después de llegar al hotel?

Finalmente ¿por qué las encuestas, reclamos y sugerencias en la mayoría de los casos no resuelven los problemas?, o peor, dan respuesta a los dos o tres meses de haber hecho el reclamo o recomendación, y en el mejor escenario, contestarán “agradecemos sus comentarios, Att. La Gerencia”.

Diseñar un esquema de sugerencias, encuestas, preguntas y opciones para interactuar con el cliente es fundamental en la coyuntura actual de las empresas. Responder de manera oportuna al cliente o preguntarle lo que para él es importante. Ahí está una herramienta única, que en la mayoría de los casos se ha desaprovechado.

Gabriel Vallejo López

Conferencista - Autor del libro Un Paso Adelante

gavallejo34@hotmail.com

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