Gabriel Vallejo Lopez
Columnista

Crecer, ¿y el servicio?

La esencia de los mejores restaurantes del mundo y de los nuestros en Colombia es –o era– que uno veía al chef o al propietario trabajando en ellos.

Gabriel Vallejo Lopez
POR:
Gabriel Vallejo Lopez
noviembre 02 de 2017
2017-11-02 10:24 p.m.
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Uno de los postulados de quienes dirigen y lideran organizaciones es maximizar su rentabilidad. Esta, y por ende las utilidades, se mejoran de muchas maneras; no obstante, en ciertos sectores una de las maneras más clara y concreta es: crecer.

El ejemplo más visible son los restaurantes. Conozco muchos, y buenos amigos, y cada que me reúno con ellos no dejo de sorprenderme por la forma como su visualización del negocio es de crecimiento local, nacional e internacional. En la teoría parece obvio, simple y, de cierta forma, hasta lógico. Y surge la incógnita: ¿a qué costo crecemos en servicio?

La esencia de los mejores restaurantes del mundo y de los nuestros en Colombia es –o era– que uno veía al chef o al propietario trabajando en ellos. Aquel adagio de que ‘el que tenga tienda que la atienda’, tenía una connotación única y especial.

Hoy, sin embargo, la mayoría de restaurantes tienen dos, tres o cinco sucursales, nuevos modelos y/o extensiones en líneas de negocios. Crecer está bien, es una decisión estratégica de cualquier organización. Lo importante es medir el costo de hacerlo frente a la percepción de los clientes en el servicio. Uno de los elementos fundamentales de este, es la personalización. Ir a un lugar, por ejemplo, y que le llamen por su nombre. Como he insistido, la percepción de los colombiano sobre los niveles de servicio son desastrosos, por no decirlo menos.

La mano de obra calificada en servicio es cada vez más escasa; así que cada que se da apertura a un nuevo restaurante, obligatoriamente se requiere mover a la gente que ya tiene la experiencia y el conocimiento. La consecuencia lógica es que se pierde mucho en el encanto del producto.

La medida que debería tomarse apunta no solo en cuánto va a mejorar la utilidad de la organización. El análisis fundamental es si la cultura de su empresa soporta suficientemente el crecimiento.

Abrir un nuevo negocio, el que sea, implica enormes retos para su marca con respecto a la fidelidad de sus clientes, pero, sobre todo, con el mantenimiento de los niveles que usted y su equipo han logrado crear en el servicio. No es si la decoración del restaurante quedó bonita o no, es si la filosofía con la cual fue creado subsiste.

Acabo de regresar al que, en mi opinión, sigue siendo un clásico superior de cocina y servicio en Medellín: La Provincia. Igual. Mejor. Superior. La opción de su menú en la mesa, sin igual. Su comida, mejor que nunca. Y su propietaria, ahí, al frente de su propuesta profesional de vida, su pasión. Y a su lado, las mujeres que atienden a los comensales, ¡las mismas de hace más de 15 años, con la misma calidez, afecto y respeto por sus clientes!

Mantener y preservar la esencia; de eso se trata el mágico mundo del servicio. Todos ganan. Se pueden ampliar los negocios, obvio, evitando que la ambición rompa el saco. Crecer sí, siempre y cuando no vaya en contravía del cliente. Es decir, desmejorar el nivel de servicio.

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