Gabriel Vallejo Lopez

La deshumanización del servicio

Gabriel Vallejo Lopez
POR:
Gabriel Vallejo Lopez
abril 09 de 2012
2012-04-09 12:20 a.m.
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No sé si le ha sucedido, pero, en la mayoría de los casos, cuando uno se ve en la necesidad de hacer una consulta, un reclamo o también en los casos en que se requiere una solicitud concreta, usted, especialmente cuando lo hace por teléfono, no habla con personas de carne y hueso, sino que lo atienden máquinas.

El desarrollo de la tecnología, los avances de la humanidad, además de los requerimientos de las empresas, han hecho que poco a poco se vaya perdiendo el mayor encanto del servicio, que es el contacto con las personas, con los seres humanos.

Precisamente, en este punto es en el que se encuentra la mayor complejidad y, al mismo tiempo, el mayor encanto del servicio, la interacción de las personas.

Pero hoy cuando la tecnología debería estar al servicio del cliente, pareciera que es este último el que está al servicio del primero.

Esto me sucedió hace un par de semanas: tenía que cambiar la dirección a la cual estaba llegando la factura de uno de los productos que utilizo. Llamo al número que me ofrecen para hacer este tipo de trámites, me contesta una máquina que acto seguido me dice que “esta llamada puede ser grabada o monitoreada para efectos de la calidad del servicio”.

En ese momento, yo me pongo feliz, pues si la van a monitorear, asumo que la persona que me atiende estará muy atenta.

Pues bien, la opción de cambio de dirección es la número 9 de las que me dan en el extenso menú y, luego, después de casi 4 minutos, cuando finalmente llegué a mi opción, la grabación me dice que me recuerda que el menú ha cambiado.

¿Por qué sucede este fenómeno tan molesto?

Porque las empresas no han entendido que es muy importante utilizar call centers, que es muy importante utilizar la tecnología, estar a la vanguardia en la misma, pero olvidan que lo único que las compañías no pueden dejar en el pasado es la sensibilidad sobre sus clientes, la necesidad de que siga existiendo una interacción entre los mismos.

Cuando hablamos con seres humanos y no interactuamos con máquinas o grabaciones, pareciera que ello garantiza la tranquilidad de que nos están atendiendo de la manera más adecuada, que somos importantes para la empresa.

Así que, en ningún momento, nos oponemos al desarrollo tecnológico en el servicio, al apoyo de la tecnología en la prestación del mismo, pero no se puede olvidar que una de las grandes diferencias entre el servicio y los productos manufacturados es la interacción de los seres humanos en su prestación, y ese es realmente el gran encanto del servicio, algo que la tecnología, al parecer, quiere enviar al empolvado cuarto de los recuerdos.

Gabriel Vallejo López

Conferencista

gavallejo34@hotmail.com

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