Gabriel Vallejo Lopez
columnista

La actitud

Se nace con el ADN de la actitud de servicio, no se adquiere leyendo un libro, tampoco asistiendo a conferencias.

Gabriel Vallejo Lopez
POR:
Gabriel Vallejo Lopez
abril 20 de 2017
2017-04-20 08:34 p.m.
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A menudo hacemos grandes discusiones sobre el maravilloso mundo del servicio. Cuestiones que van desde lo estratégico hasta lo procedimental y cotidiano. Sin embargo, pocas veces se realiza un análisis riguroso, serio y detallado de lo que -en mi opinión- es el eje de casi todos los aspectos de la vida, pero, sobre todo, en el servicio: ¡la actitud!

Muchos hombres y mujeres, en todos los estamentos de la sociedad, tienen o no actitud de servicio, no hay términos medios. Se nace con el ADN de la actitud de servicio, no se adquiere leyendo un libro, tampoco asistiendo a conferencias. ¿Por qué, entonces, es un tema tan crítico? Ni más ni menos porque todo lo que hacemos en torno al servicio depende de todos, de cómo usted, ellos, nosotros, uno a uno, afrontemos y enfrentemos nuestro entorno. Me llama poderosamente la atención observar cómo muchas empresas en sus procesos de definición de perfiles y selección, se preocupan más por los títulos y la experiencia que por las habilidades actitudinales de sus potenciales empleados.

Si usted quiere generar una verdadera ventaja competitiva, sostenible en el tiempo, a través del servicio, más vale que se detenga en las actitudes de sus coequiperos y en la manera como ellos se relacionan con sus clientes. Cada uno de nosotros sabe cuáles son los funcionarios, empleados, ejecutivos o trabajadores que tienen esa actitud de servicio y cuáles no. Pero muchas veces pecamos por no tomar decisiones a tiempo con ellos; sabemos quiénes no son excelentes en atención, aun así, tampoco prescindimos de sus servicios. Es igual de inepto quien atiende mal su cliente, la razón de ser de su trabajo, de la empresa, ese gracias a quien se le paga su quincena, como el jefe, que teniendo conocimiento pleno, con causa de esa situación, no se desprende de ellos.

Destaco el pensamiento de un gran empresario a quien escuché recientemente: “…en mi empresa nos demoramos mucho, demasiado, para contratar, ¡pero somos muy rápidos, demasiado quizá, para despedir cuando no funcionan! No tener actitud de servicio no es un pecado capital. No obstante, si usted no tiene esa actitud, no esté donde tiene que atender gente porque, sin lugar a dudas, la van a pasar mal: usted, su empresa y lo que es peor, su cliente.

No todo depende de la actitud de los funcionarios. Es necesario sumar muchas aristas, entre las que destaco algunas como la estrategia, los procesos, el talento y acuerdos de servicio. Es, absolutamente, definitiva la labor que los directivos tengan frente al eje central de un conglomerado -independiente del tamaño-, como lo son sus integrantes transversal u horizontalmente y como estos visualizan el servicio.

El presidente de Starbucks, Howard Schultz lo sintetiza así: “No puede esperar que sus empleados excedan las expectativas de los clientes, si no excede las expectativas que los primeros tengan de sus directivos”. Sentencia que ratifica lo acá enunciado.

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