Gabriel Vallejo Lopez

¿Dónde mide su nivel de servicio?

El cliente debe ser la mayor autoridad dentro de la organización, y eso se debe reflejar no sólo en los comentarios de los directivos.

Gabriel Vallejo Lopez
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Gabriel Vallejo Lopez
febrero 27 de 2012
2012-02-27 03:46 a.m.
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Llama mucho la atención que la mayoría de personas piense que el poder de las organizaciones frente al cliente se encuentra en el máximo nivel jerárquico de las mismas, es decir, la presidencia, las vicepresidencias o gerencias funcionales.

También es interesante observar cómo, en general, los gerentes siguen pensando que entre más decisiones tomen, más importantes son. Nada más falso.

En cuanto al primer punto, vale la pena mencionar que cuando usted desee conocer el nivel de servicio de su empresa, puede ubicarse en el que es para la mayoría de personas el cargo de más bajo nivel –sin que esto suene pellorativo en ningún caso–.¿Quiere conocer el nivel de servicio de un hotel? Pues entonces hable y evalúelo con el botones. ¿Desea saber si su empresa tiene buen servicio? Hable con su recepcionista.

Este equipo humano es quien tiene realmente el poder frente al cliente. Sus vendedores, el cajero del banco, el mensajero. Son ellos los que tienen contacto directo con sus clientes – los ven y escuchan–, quienes le pueden transmitir a usted lo que el consumidor está sintiendo, lo que necesita.

En cuanto al segundo, llama la atención que en este tema la gente sea feliz tomando más y más decisiones. Es increíble ver cómo ante solicitudes urgentes, importantes para el adecuado manejo del servicio, los gerentes le responden a las personas con respecto a un requerimiento: “tráeme tres cotizaciones y en un mes te defino”.

Es inconcebible que aún no entiendan que es la libertad, la creatividad lo que logra que la empresa avance, pero sobre todo, es definitivo que los directivos interioricen que su rol fundamental es el de definir la estrategia, apoyar su ejecución y ayudar a todos los trabajadores de la línea del frente –los que está directamente relacionados con el cliente– a hacer más fácil, más grato y más amable su trabajo. Ayudar a hacerle sentir al usuario que él es realmente su prioridad.

El cliente debe ser la mayor autoridad dentro de la organización, y eso se debe reflejar no sólo en los comentarios de los directivos, sino en la ejecución de la estrategia y en el diseño de la estructura de la misma.
Los funcionarios de apoyo son los más importantes de cara al cliente y es ahí donde debemos enfocar nuestro esfuerzo, nuestra capacitación, nuestros recursos. es ahí donde se define el futuro.
Gabriel Vallejo López
Gavallejo34@hotmail.com

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