Gabriel Vallejo Lopez

El papel de la vicepresidencia de servicio

Gabriel Vallejo Lopez
POR:
Gabriel Vallejo Lopez
marzo 26 de 2012
2012-03-26 02:16 a.m.
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En muchas oportunidades, a lo largo y ancho del país, cuando le pregunto a las personas quién es el responsable del servicio en su empresa, todos, al unísono, dicen lo mismo: acá el servicio es una prioridad, todos respondemos por la atención al cliente.

Sin embargo, una cosa es lo que la gente dice y otra es la realidad de la organización en el día a día.

Si lo anterior fuera cierto, tendríamos un servicio al cliente maravilloso, pero la triste realidad es que este es cada vez más lamentable. Entonces, lo que uno se pregunta es ¿en su compañía, quién piensa en el cliente?

Y nuevamente aparece el enorme debate de si la empresa requiere un área de un nivel significativo para diseñar y ejecutar la estrategia del servicio.

El servicio, como tal, es una pasión, una forma de vida, pero sobre todo, una manera de visualizar la organización.

Dicho de otra manera, para que la gente de su empresa viva y vibre por la buena atención, usted necesita cada minuto, las 24 horas del día, que alguien le ponga la leña a la chimenea del servicio. Piense en estos dos ejemplos: cuando usted hace su comité semanal o mensual con sus principales ejecutivos, siempre alguien presenta las ventas, los estados financieros, costos, gastos, entre otros; pero, pocas veces o nunca, alguien da cuenta del cliente: cuántos perdieron en la semana, el nivel de satisfacción semanal y diaria de nuestros usuarios, cuántos son los nuevos, por ejemplo.

Usted necesita de alguien que piense todos los días en el consumidor, y esa persona debe una posición dentro de la organización que le permita ajustar, ejecutar, diseñar e implementar toda una estrategia de servicio, alguien que pueda interactuar con los máximos niveles de la organización.

Si su servicio al cliente es su prioridad, inclúyalo, no sólo en de la estrategia, sino, sobre todo, en su estructura, pues esta será la forma como logrará ejecutarla.

¿Por qué, cuando las ventas no llegan y se recurre a un ajuste muy fuerte en los costos, los objetivos siempre se logran? Por varias razones, aunque hay una fundamental: usted tiene al vicepresidente financiero encima de toda la organización, controlando el papel, los viajes, las llamadas, en fin, todo.

Nadie está desvelado por el cliente, y esa es la gran reflexión.

Usted debe tener absoluta claridad de que el servicio no viene del aire, que necesita dolientes, y, que aparte de toda la organización, que supuestamente está comprometida con el servicio, alguien en el más alto nivel debe tener dicha responsabilidad; una persona con el más alto perfil, enorme actitud de servicio, visión integral de la compañía y gran capacidad de comunicación y liderazgo, pues será la encargada de la estrategia de servicio, en el redireccionamiento de las áreas de recursos humanos, los procesos, y la mentalidad de la estructura de su organización.

Hoy, su empresa necesita más agilidad que nunca, tomar decisiones frente al cliente, rediseñar los procesos.

Necesitamos estructuras mucho más planas con mayor capacidad de decisión, y es allí donde yo creo que la vicepresidencia de servicio juega un papel fundamental.

Gabriel Vallejo L.

Conferencista y autor del libro Un paso Adelante

gavallejo34@hotmail.com

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