Gabriel Vallejo Lopez

El problema de las filas

Gabriel Vallejo Lopez
POR:
Gabriel Vallejo Lopez
abril 16 de 2012
2012-04-16 12:41 a.m.
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Piense por unos segundos, ¿cuándo fue la última vez que hizo una fila? Hace media hora, esta mañana, anoche, o, quizá, incluso, está en una de ellas.

Las colas se han convertido en la peor pesadilla de los clientes y tal vez en uno de los mayores retos de las organizaciones.

Cuando uno investiga las teorías de las filas (pues existen múltiples), encuentra desde análisis estadísticos hasta creativas maneras de manejar las colas.

El gran dilema es cómo se logra, con el mismo espacio y teniendo cada vez un número mayor de clientes, atender de manera más ágil y adecuada a sus usuarios.

Piense en las filas del banco, el teatro, el supermercado, el bus...En fin, el mundo nuestro no pasa sin tener que sufrir una cola en algún momento del día.

Y la situación implica asumir grandes retos.

La necesidad por parte de las empresas de invertir más recursos en la tecnología, talento humano y herramientas, que le permitan al usuario, en los casos que pueda, hacer sus pagos por Internet u otros medios electrónicos.

Sin embargo, todavía nuestra confianza en el tema de la paga en línea es bastante baja.

Uno observa, cada vez que tiene debe hacer una fila, infinidad de soluciones. Desde un televisor en el que uno ve la novela o el noticiero que jamás quiere oír a un volumen impresionante, hasta empresas que han acudido a poner música en vivo al lado de las filas, personas tocando violines o guitarra, y bella música.

También piense en el modelo de tomar un tiquete y esperar en una silla, pero el resultado siempre es el mismo: usted termina hablando con la persona del lado, angustiado y desesperado, diciéndole que no entiende la demora, que no sabe cuánto tiempo se va a tardar.

No hay una solución única para este gran reto, aunque hay una cosa que creo que es la más simple y que pocas veces se pone en práctica, y es que a usted lo que realmente le interesa, mientras está en la cola, es saber cuánto tiempo se demorará en ser atendido.

Nuestro tiempo es lo único que no regresa, el tiempo perdido nadie no lo paga.

Es muy importante que las empresas entiendan que si tuvieran una pantalla electrónica en la que le indiquen al cliente cuánto tiempo se tardará en ser atendidos, el impacto frente a la percepción del consumidor cambiaría de manera radical.

Desde luego, eso no resuelve el problema, pero, al menos, le están diciendo que respetan lo más valioso de un cliente: su tiempo. Por lo menos le da la opción de decidir si espera, se va o regresa luego.

El reto es infinito, necesita la revisión de los procesos; capacitación de la gente; seguramente, el diseño de las oficinas, pero, sobre todo, implica que haya una actitud de la empresa para informar al usuario cuánto tiempo estará allí. Tal vez, el problema más delicado de las empresas con sus clientes no es solo de manejo, sino de comunicación.

Gabriel Vallejo L.

Conferencista

gavallejo34@hotmail.com

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