Gabriel Vallejo Lopez

‘Es el servicio, estúpido’

Creo que, en general, las aerolíneas perdieron el prin- cipal capital de los clientes y que era sagrado: la credibilidad.

Gabriel Vallejo Lopez
POR:
Gabriel Vallejo Lopez
marzo 05 de 2012
2012-03-05 06:02 a.m.
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Con una frase muy similar, el expresidente Bill Clinton logró lo que parecía una odisea: ganarle la presidencia de Estados Unidos a George Bush (1992). Le dijo de una manera clara –poco ortodoxa–, pero absolutamente contundente, dónde radicaban los problemas, pero, sobre todo, dónde estaban las enormes oportunidades.
Hoy, cuando en Colombia el tema de las aerolíneas, aeropuertos y horarios de los vuelos están en crisis y acusan el peor de los caos; cuando el problema parece no tener fin; y, además, los clientes cada vez se sienten más molestos por el pésimo trato que reciben, parece increíble y es inconcebible que las compañías de transporte aéreo no entiendan de qué se trata el negocio. Este es uno solo: servicio.

Resulta paradójico que, cuando la publicidad de las aerolíneas ofrece infinitas razones para volar con ellas, una habla de web check in, otra del número de salas VIP a las que un usuario puede acceder en el mundo, entre otras, las empresas contnúen pensando en lo que es importante para ellas y no en lo que el cliente desea.

No quiero más salas VIP, ni mejor comida en el avión, o acumular más millas. No quiero, no quiero, no. Sólo anhelo una sola cosa: buen servicio. Ello implica excelente información, óptima comunicación, respeto por nuestros derechos, por mi tiempo, por lo que pagamos. Quiero que haya personal preparado y amable; con actitud de servicio, que explique por qué los vuelos se retrasan; que el capitán del avión diga la verdad cuando aduce que “Bogotá está cerrado”, por ejemplo. Quiero eso, no sólo disculpas.

Con dolor, creo que las aerolíneas perdieron el principal capital de los clientes y que era sagrado: la credibilidad. Nadie acepta razones inexplicables sobre incumplimientos, cancelaciones de vuelos, pérdida de cupos y un sinnúmero de disculpas. Nos volvieron escépticos.

Lo contadictorio es que si el tema es aparentemente tan simple ¿por qué las empresas no lo hacen? Los viajeros necesitamos información creíble. Nadie, absolutamente nadie, se molesta porque cierren un aeropuerto por mal tiempo.

Lo que no soporta un cliente es que no le informen oportunamente que el aeropuerto está cerrado, por ejemplo. La comunicación –principal herramienta con nuestros clientes– en este caso se maneja de la peor manera.

Si hoy una sola aerolínea en Colombia se focalizara en el cliente y no en las promociones, ni en tratar de cambiar la prioridad, puedo garantizar que ganaría una parte importante del mercado. Pero nuevamente, como lo he repetido en otras columnas, pareciera que nadie piensa en él.

No gaste tanto dinero en publicidad sobre descuentos en pasajes, ni en su nueva sala VIP. Invierta esos recursos en tener gente más amable, con mayor actitud de servicio y, sobre todo, invierta un presupuesto significativo en diseñar e implementar una adecuada estrategia de comunicación con sus clientes.
GABRIEL VALLEJO LÓPEZ

CONFERENCISTA - AUTOR DEL LIBRO ‘UN PASO ADELANTE’

Gavallejo34@hotmail.com

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