Gabriel Vallejo Lopez

El servicio vale más que mil palabras

Gabriel Vallejo Lopez
POR:
Gabriel Vallejo Lopez
febrero 10 de 2013
2013-02-10 08:31 p.m.
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El 2012 fue especial para Colombia en términos de inversión extranjera, pues solo en los primeros 9 meses se registró un incremento del 15,8% en el ingreso de capitales de otros países, con respecto a lo alcanzado en el mismo periodo del 2011.

Una actividad que impulsó a muchas compañías a realizar inversiones para mantenerse atractivas dentro de un mercado cada vez más competido.

Con interés observé cómo algunas de ellas se sumergieron en sendas campañas para impulsar cambios en la imagen corporativa e incluso en la presentación de sus instalaciones. No obstante, al preguntarme qué tanto optimizaban estos cambios la experiencia del cliente, pude concluir que en casi ningún caso dichas estrategias son elaboradas a partir de un genuino interés por el consumidor.

El problema sigue latente y muchas empresas no logran entenderlo, interiorizarlo y, mucho menos, solucionarlo.

Los clientes no quieren nuevos logos, nuevas imágenes, ni oficinas más bonitas, acompañadas de promesas rimbombantes. Lo único que desean es que mejore, de manera significativa, la experiencia que tiene al adquirir determinado producto o servicio.

Con lo anterior no me estoy oponiendo a la modernización, y tampoco menospreciando la importancia de este tipo de iniciativas. Pero la cifra es astronómica y no beneficia de forma directa al cliente, que, por lo demás, continúa preguntándose: ¿para qué cambian el color, el logo, la imagen, si aún tenemos que esperar en el teléfono 10 minutos para que nos atiendan o hacer una fila por horas?

Es ahí donde debería enfocarse la energía de las organizaciones, pero, paradójicamente, es donde menos énfasis se hace.

Hace muy pocos días, se anunció el cambio de imagen de una de las aerolíneas más grandes de EE. UU., y se hizo un gran despliegue publicitario.

Pero, ¿se habrán enterado de que su servicio es uno de los más cuestionados en los últimos años?

No se compite con buenas instalaciones, imágenes bonitas ni uniformes nuevos.

Todo esto es importante, sin lugar a dudas, ya que permite generar mayor valor agregado al producto. Sin embargo, se compite con servicio, para lo cual no es necesario realizar cambios en la imagen, sino en la actitud. Y para lograrlo, hay que invertir de adentro hacia afuera: en la capacitación de la gente, el diseño de procesos adecuados y la apertura de canales de comunicación. En mi próximo libro, que saldrá al mercado en un par de meses, realizamos una investigación en América Latina sobre empresas de diferentes sectores, exitosas en servicio.

Todas, sin excepción, duraron años trabajando internamente antes de invertir en mejorar su ‘fachada’. Primero se pone en orden la casa, las cañerías, la estructura y, por último, se pinta y se embellece.

Ojalá las organizaciones que han hecho estos cambios de imagen tomen conciencia de la importancia de mejorar desde adentro, porque es desde allí, con el área de recursos humanos involucrada, como se logran adoptar modelos novedosos de servicio al cliente. Y es este el que vale más que mil palabras.

Gabriel Vallejo López

Autor del libro ‘Un paso adelante’

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