Gabriel Vallejo Lopez

El sofisma del servicio por decreto

Gabriel Vallejo Lopez
POR:
Gabriel Vallejo Lopez
julio 21 de 2013
2013-07-21 07:56 p.m.
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Pasan los días, los meses y los años, y, tristemente, nuestra calidad en servicio es más deficiente.

Pese a la importancia innegable que los clientes tienen para las organizaciones, debo admitir que cada vez son más las personas que se acercan a mí para contarme las verdaderas pesadillas que viven con las empresas.

Y aunque en esta materia ya casi nada me sorprende, hay algunas situaciones que son dignas de mencionar, ya sea por el problema que encierran en sí mismas o por el tratamiento que se les da.

En este caso, me voy a referir a una serie de situaciones en las cuales se pretende solucionar temas de gran complejidad con una solución particular.

Me explico. Primero el Presidente de la República realiza un reclamo público por la calidad en el servicio de telefonía celular y le exige a los operadores que se comprometan con su mejoramiento; después, el Director de la Aeronáutica Civil presenta una serie de acciones mediante las cuales las compañías aéreas quedan obligadas a responderle al pasajero por las demoras, retrasos y cancelaciones de vuelos, así como por la pérdida de maletas. Y para finalizar, el Ministerio de Salud le ordena a las EPS dar cumplimiento a la resolución que las obliga a entregar a domicilio los medicamentos que no se suministren en la farmacia por falta de abastecimiento.

Sin duda, todas ellas son decisiones bien intencionadas, que buscan beneficiar a los usuarios. Pero tengo que decir que es muy ingenuo creer que los problemas estructurales de todas estas organizaciones puedan solucionarse con una queja o una petición de un dirigente, así este sea el mismísimo primer mandatario de la nación.

El servicio nace de la intuición y del fundamento claro y único de que el cliente es quien paga el sueldo del gerente y de todos los funcionarios.

Por tal motivo, las compañías se deben a él, y todo lo que se haga en ellas debe estar encaminado a satisfacer sus necesidades.

Todo esto implica la implementación de una estrategia que involucre el rediseño de los procesos, el ajuste total del área de recursos humanos en los temas de inducción, capacitación y evaluación, y el liderazgo de un directivo que tenga la convicción de que esta es la única vía que pueden tomar las empresas que realmente se quieren diferenciar de su competencia.

Por ello, alcanzar la excelencia en servicio no depende de una decisión única, suelta del resto de la organización. Se trata de un proceso que requiere dedicación y trabajo. El problema de las compañías de celulares no es que las llamadas se caigan, esa es una de las dificultades.

Lo que el cliente desea es un servicio integral: que cuando llame al call center le presenten soluciones y no al contrario.

En cuanto a las EPS, muy bien que se entreguen los medicamentos faltantes de una fórmula a domicilio, es lo mínimo.

Pero, dónde quedan los problemas más sensibles para los usuarios, como el trato que reciben por parte de los funcionarios, la demora y tramitología a la hora de solicitar un examen o una cita con un especialista?

El tema no es tan sencillo como se pretende presentar.

El servicio no se arregla por decreto, y por más que se quiera asombrar a los usuarios con este tipo de decisiones, más temprano que tarde, ellos mismos se darán cuenta de que los problemas siguen presentes.

Una vez más, sigo pensando que nos falta un camino largo por recorrer.

Gabriel Vallejo López

Conferencista y autor del libro Un paso adelante

gavallejo34@hotmail.com

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