Gabriel Vallejo Lopez

Tomar un taxi en el Puente aéreo

Gabriel Vallejo Lopez
POR:
Gabriel Vallejo Lopez
junio 08 de 2012
2012-06-08 12:15 a.m.
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Varias veces he aclarado que en mis columnas prefiero hablar de temas de servicio en general y no de experiencias puntuales con. Pero debo admitir que en algunas ocasiones es imposible mantener esa premisa.

Creía yo que una de las más lamentables y dolorosas experiencias en servicio se daban cuando, por ejemplo, un cliente entra a un almacén y a pesar de que, en teoría, hay varias personas dedicadas a atenderlo, este da una vuelta completa por el lugar y nadie le pregunta qué necesita, y mucho menos le dice, buenos días.

Pero ahora que paso la mayor parte del tiempo viajando, y que voy al Puente Aéreo de Bogotá dos o tres veces por semana, debo decir que encontré una experiencia aún peor.

Lo que se padece allí no tiene comparación.

Llega uno después de una hora de vuelo y otra más de espera en el aeropuerto de salida, más las filas, la búsqueda del equipaje, y lo único que desea es llegar a su casa.

Ni más ni menos. Mientras se dirige a la salida, piensa: estoy cerca de mi hogar. Pero, ¡oh sorpresa!, la fila para tomar el tiquete de los taxis tiene algunas veces distancias de más de dos cuadras.

La pregunto es : ¿si lo único que tienen que hacer es entregarme un papelito con mi dirección y el costo ¿qué es tan complicado? En ese momento uno quiere enloquecer.

Pasan 20 minutos de espera, mientras una de las personas que atienden entrega el papelito y otra indica a los pasajeros dónde deben esperar el taxi. ¿Qué sucede?

Lo de siempre: los procesos están mal diseñados. Y prueba de ello son las dos cuadras de fila que se debe soportar. ¿Es necesario que una persona se dedique exclusivamente a guiar a los clientes hacia el vehículo? Con una planeación adecuada podría evitarse esta labor y en cambio, aumentar el número de ventanillas para la expedición del recibo.

Pero en realidad, eso es lo de menos. Lo preocupante es que a leguas se observa que no hay una vocación de servicio.

Si en realidad la experiencia del cliente fuera un tema fundamental para esta empresa, se implementarían estrategias para disminuir los tiempos de espera.

Y si en realidad fuera imposible alivianar el tema de las filas –lo cual es poco probable–, tendría que crearse un sistema de información para que los pasajeros pudieran saber en cuánto tiempo les será entregado el maravilloso papelito.

Ahora que estamos en plena remodelación del aeropuerto, este –que es el más sencillo de todos los procesos– debería ser uno de los mejor diseñados.

Hay que señalizar los puntos de ingreso a los taxis, aumentar las ventanillas de atención, capacitar a todos los encargados del servicio. En resumen, pensar desde el pasajero y no desde la compañía.

Si el vuelo fue tranquilo, los horarios se cumplieron a la perfección, el personal a bordo fue servicial, sería una lástima que en el último eslabón de la cadena, la experiencia del pasajero dejara de ser grata. No sé a quién le corresponde administrar este tema, pero estoy seguro de que un pasajero observa al terminal aéreo como un todo, y una falla, por mínima que parezca, afecta la percepción general del servicio.

Gabriel Vallejo López

Conferencista - Autor de 'Un paso adelante' 

gavallejo34@hotmail.com

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