Gabriel Vallejo Lopez
columnista

‘Test’ de servicio

La calificación promedio nacional sobre la percepción de servicio fue de solo el 54 por ciento.

Gabriel Vallejo Lopez
Opinión
POR:
Gabriel Vallejo Lopez
mayo 18 de 2017
2017-05-18 09:11 p.m.
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Doloroso. Así, categóricamente, es el resultado del más reciente estudio que sobre Servicio al Cliente-Ciudadano acabamos de publicar con la firma Cifras y Conceptos, que preside César Caballero.

Se realizó entre los diez sectores más representativos de la economía y la sociedad colombiana en las principales ciudades del país. El trabajo se dio a conocer en su totalidad hace una semana.

La calificación promedio nacional sobre la percepción de servicio fue de solo el 54 por ciento. Resultado que, en mi opinión, no es novedoso, si se tiene en cuenta que, en general, para la mayoría de las organizaciones, el servicio es solo teoría; no lo llevan a la práctica.

Y cuando expreso esta afirmación son muchas las personas de diferentes niveles e industrias quienes la cuestionan. En consecuencia, les sugiero que elaboren la siguiente encuesta haciendo una salvedad: no hay respuestas buenas o malas.

1) ¿Su plan estratégico, involucra de manera clara, concreta y directa al cliente?

2) ¿Tiene una estrategia de servicio? Si cuenta con ella, ¿toda su organización, vertical y horizontalmente la comparte, conoce y, lo más importante, la implementa?

3) ¿Tiene vicepresidente de servicio al cliente? ¿Un ejecutivo que esté las 24 horas pensando en el cliente, en el servicio, en la ejecución de la estrategia?

4) ¿Sabe qué es lo que realmente quiere su cliente? ¿De lo que le ofrece como producto o servicio? ¿Tiene plena certeza de qué es lo que él espera de usted?

5) ¿Cada cuanto evalúa la satisfacción de sus clientes con base en su plan estratégico, en especial sobre lo que ellos desean?

6) Sus procesos de organización, en general, ¿están diseñados de adentro hacia afuera o viceversa? Es decir, los procesos críticos, ¿son esbozados para el cliente?, o ¿para facilitar la labor de su empresa?

7) Sus métodos básicos de talento como de perfiles, selección, inducción, capacitación y evaluación de desempeño, ¿se diseñan con criterios de servicio para apoyar la implementación de la estrategia de servicio?

A manera de reflexión, durante los célebres y famosos comités –reuniones– de los lunes, ¿cuánto tiempo les dedica a sus clientes? ¿A temas elementales, pero trascendentales, como quejas o índices de satisfacción?

Y, ¿cuánto tiempo le invierte a pasar revista a lo tradicional como son, por ejemplo, cifras, gastos y resultados?

Insisto, no hay respuestas buenas o malas. No obstante, al leer y analizar desprevenidamente las preguntas, solamente con algunas de ellas, usted podrá visualizar si el servicio es o no prioritario en su organización.

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