Gabriel Vallejo Lopez

Sus trabajadores: investigadores de mercado

Gabriel Vallejo Lopez
POR:
Gabriel Vallejo Lopez
julio 09 de 2012
2012-07-09 12:13 a.m.
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Hace un par de semanas estaba dictando unas conferencias en Bucaramanga y me enteré de que una empresa de esta ciudad utiliza más del 25 por ciento de su presupuesto intentando obtener una cita con sus clientes a través de un call center, con el objetivo de ofrecerles productos adicionales a los que adquieren normalmente.

Al indagar, encontré que esta compañía cuenta con más de 800 instaladores de sus productos en toda la ciudad. 800 personas que pasan, en promedio, una hora al mes en la casa del cliente, no solo adelantando instalaciones y reparaciones, sino interactuando con ellos.

¿Quiénes pueden conocer mejor las necesidades de los clientes?, ¿quiénes podrían ser el mejor medio para conseguir una cita? Pues ellos, los instaladores.

Lo mismo ocurre en las estaciones de servicio.

Cada vez que un usuario llega a tanquear su carro, un trabajador le pregunta si necesita que revisen el aire o el aceite. Pero jamás se aprovecha este momento único de interacción entre la empresa y el cliente para indagar por sus requerimientos

¿La razón? En general, es la misma: nos falta visión para aprovechar en su totalidad nuestro talento humano.

Hace varios años, cuando trabajaba en una importante cadena hotelera, uno de los problemas más complejos que teníamos era conocer la experiencia del huésped. Invertimos mucho dinero tratando de hacer encuestas e investigaciones.

Un día, mi jefe me dijo que reuniéramos a todos los conductores y los capacitáramos. Yo no sabía muy bien cuál era el propósito, pero después de la primera reunión lo entendí.

¿Cuál es la persona con la que el huésped se descarga positiva o negativamente al salir del hotel? El conductor.

Así que le pedimos a los taxistas de la empresa que al recibir a uno de los clientes hiciera tres cosas: apagar el radio, girar su cabeza y preguntarle: ¿cómo le fue en el hotel?

Entonces, había 20 minutos en los cuales el conductor se convertía en un investigador de mercado, que a su regreso nos contaba los resultados para que nosotros tomáramos los correctivos necesarios.

Conclusión.

Aproveche al máximo su gente, a los empleados que tienen contacto con el cliente: cajeros, recepcionistas, instaladores, entre otros.

Es allí donde debemos fortalecer la capacitación, desarrollar el arte de investigar.

El futuro es de los que preguntan, y usted puede ahorrarse una cifra importante de recursos y, todavía mejor, obtener de primera mano una información que de otra manera sería muy difícil de obtener.

Gabriel Vallejo López

Autor del libro Un paso adelante

gavallejo34@hotmail.com

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