Manuel José Cárdenas

Reversión de pagos electrónicos

Manuel José Cárdenas
Opinión
POR:
Manuel José Cárdenas
mayo 22 de 2016
2016-05-22 07:00 p.m.
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Se entiende por protección al consumidor el conjunto de normas que regulan las relaciones de consumo que nacen en la cadena de comercialización de bienes y servicios entre productores, proveedores y expendedores.

La Ley 1480 de 2011, conocida como Estatuto del Consumidor, desarrolla en su capítulo seis lo referente al consumidor electrónico, destacando los deberes de información, lealtad y prudencia en el ofrecimiento de bienes y servicios electrónicos, y establece en su Artículo 51 los casos en que procede la reversión del pago que el cliente realice por estos medios.

Con el fin de reglamentar este artículo para precisar los deberes particulares del consumidor, del proveedor y de los demás participantes del proceso de pago, y determinar el procedimiento para hacer efectiva la reversión del pago, se expidió el pasado 11 de abril el Decreto 587 de 2016.

Aunque este entrará a regir seis meses después de su publicación, se ha considerado indispensable su análisis para determinar si cumple con los objetivos enumerados.

El decreto tiene varios aspectos positivos que vale la pena destacar, como las normas que precisan las responsabilidades del proveedor, de los intermediarios financieros y las que señalan el procedimiento para adelantar las controversias que se puedan generar de la solicitud de la reversión de pagos. Igualmente, es muy importante la precisión de que los costos del transporte del bien devuelto quedan en cabeza del proveedor y no del consumidor, como lo establece la legislación europea al respecto. También contempla otros aspectos negativos, como la norma que establece que el consumidor tiene cinco días hábiles para presentar la queja a la Superintendencia de Industria y Comercio, contados a partir de la fecha en que se cumplan una de las cinco casuales previstas en el decreto para solicitar la reversión del pago. Se considera que al establecer que los cinco días se contarán a partir de la fecha en la que el consumidor tuvo noticia de estas circunstancias es un plazo que requiere mayor precisión.

Aunque el decreto representa un avance importante, se aplica solo al comercio electrónico que se realice dentro del territorio nacional y no al internacional; es decir al conocido como transfronterizo. Ello se explica por qué el Gobierno Nacional no puede solucionar conflictos extraterritoriales que suceden en la red y cuyos responsables no es competente para juzgar. Esta limitación obliga al Gobierno a recurrir a la cooperación internacional de las autoridades de protección al consumidor de otros países, bien sea a través de los compromisos que se adquieran en los TLC, o con base en las “directrices de la Ocde para la protección de los consumidores de Prácticas Comerciales Transfronterizas Fraudulentas y Engañosas’ (2003).

Desafortunadamente, los compromisos establecidos en estos instrumentos son aún muy generales, ya que se limitan a establecer que las partes se comprometen a mantener y adoptar medidas transparentes y efectivas para proteger al consumidor. Quizás el más avanzado en la materia es el Acuerdo de la Alianza del Pacífico, el cual señala que las partes deberán intercambiar información y experiencias sobre los sistemas nacionales de protección al consumidor que participan en el comercio electrónico y a evaluar mecanismos alternativos de solución de controversias que se desarrollen a través de medios electrónicos.

Manuel José Cárdenas
Consultor internacional
emece1960@yahoo.com

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