Mauricio Muñoz Panesso

Las regiones y el servicio

Mauricio Muñoz Panesso
Opinión
POR:
Mauricio Muñoz Panesso
mayo 08 de 2015
2015-05-08 03:06 a.m.
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Nuestra nación tiene una gran particularidad y es que está compuesta de varios países dentro de uno mismo. Como es conocido por todos, la costa Caribe es un mundo diferente al resto de las regiones de Colombia; los paisas (Antioquia y Eje Cafetero) tienen su propia cultura, claramente definida e identificable; la gente del Valle es única; los del Pacífico, los de la capital del país, los de los Llanos, los de los Santanderes, todos somos orgullosos colombianos, pero también de nuestra propia región. ¿Incide esto en la calidad del servicio que recibimos en cada una de las ciudades del país? ¿Hay un mejor servicio en Bogotá que en Cali?

Esto me lleva a pensar si estas diferencias culturales pueden significar que haya algunas regiones más dispuestas a prestar un buen servicio. Es muy común que el buen servicio se confunda con gran amabilidad y simpatía de las personas que lo prestan. Pero el servicio tiene otros componentes, igualmente importantes que una palabra cordial y una sonrisa. Muchas personas estarán de acuerdo conmigo en que hay unas zonas del país que se caracterizan más por la amabilidad y simpatía de su gente, y otras por la alegría y buena energía permanente.

Pero a la hora de medir el servicio, ¿es eso suficiente? La respuesta es un no rotundo. Un servicio de calidad involucra otros factores fundamentales. La oportunidad y la efectividad son claves para que haya una buena percepción del mismo. Nada se gana un cliente con que un empleado de una empresa sea muy amable, pero le entregue lo que ha comprado en malas condiciones, o que no le solucione su problema, o no lo haga en el tiempo que lo esperaba; peor aún, como nos pasa a menudo, que no lo haga en el tiempo que la misma compañía lo prometió.

Cuando las empresas (privadas o públicas) comienzan a trabajar en campañas para elevar su nivel de servicio, se enfocan principalmente en la amabilidad de sus funcionarios. Y eso está bien. Pero no es lo único importante. Una buena percepción de servicio se construye entregando productos o servicios que solucionen una necesidad en el tiempo prometido, y también con una gran sonrisa en la cara. Con estos tres factores bien combinados es que se presta un servicio con pasión.

Es tarea de todos nosotros, como consumidores o usuarios de los productos y servicios que adquirimos, saber identificar la calidad del servicio que prestan las organizaciones. No podemos conformarnos con una atención amable y funcionarios sonrientes. Debemos diferenciar las variables de un buen servicio y exigir, entre el marco del respeto absoluto, que todas se cumplan.

Los que tenemos la gran fortuna de viajar por este hermoso país y compartir con las personas de todo el territorio, podemos confirmar que la calidad del servicio sí varía. En algunas partes, la gente es más amable, pero no tan efectiva. En otras, hay menos amabilidad, pero más resultados. Y en unas más, la oportunidad es excelente, pero uno se siente como si le hubieran hecho un favor, cuando está pagando por ese producto o servicio.

De las regiones del país que usted conoce, ¿cuál considera que tiene mejor calidad en el servicio?

Mauricio Muñoz P.
Analista
munozpan@gmail.com
 

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