Mauricio Muñoz Panesso

El servicio vuela

Mauricio Muñoz Panesso
Opinión
POR:
Mauricio Muñoz Panesso
junio 26 de 2015
2015-06-26 03:41 a.m.
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Con el pasar del tiempo y la evolución de las economías, cada día nos hacemos más dependientes de las aerolíneas. Hace no muchos años, volar era un privilegio de pocos, hoy es una necesidad. Los negocios y la llegada de tantas multinacionales al país hacen que viajar en avión se haya vuelto un tema del día a día para muchos colombianos.

Pero ¿es volar un placer?, ¿recibimos los pasajeros un servicio de calidad, y tienen las aerolíneas una verdadera cultura de servicio? Recientemente, recibí un correo masivo con una carta del presidente de una de las aerolíneas de nuestro país, en la cual manifiesta que se sienten muy satisfechos en compartir el último ‘Reporte de Cumplimiento de la Aeronáutica Civil’, correspondiente al cuarto trimestre del 2014, en el que su empresa alcanza el 95 por ciento de puntualidad durante dicho periodo.

Es sorprendente ver cómo pasaron de un cumplimiento del 80 por ciento (tercer trimestre 2014) al 95 por ciento. Según el comunicado, es fruto del esfuerzo de sus colaboradores en tierra y aire, y de la multiplicación de los recursos en personal y naves de reserva. La carta termina manifestando que están avanzando en su gran objetivo, que es entregar un servicio excelente.

Todo esto está muy bien. Finalmente, es lo que debieron hacer desde siempre para asegurar un servicio con oportunidad, es decir, salidas y llegadas a tiempo, que es lo mínimo que esperamos los consumidores. Cuando hablamos de servicio, la calidad se mide por percepciones de los clientes. Las cifras ayudan y contextualizan la situación, pero ¿será que si le preguntamos a los usuarios de la aerolínea si han percibido una mejora tan contundente en la calidad del servicio, coincidirán con el incremento en la puntualidad que reporta la Aeronáutica Civil? ¿Será que los viajeros le dan un incremento de más de 10 puntos porcentuales al servicio del tercer al cuarto trimestre de 2014?

Hice el ejercicio con algunos conocidos, que utilizan frecuentemente esta aerolínea. En general, estas personas no percibieron ningún cambio en la calidad del servicio, ni siquiera en lo que es medible, y que es lo que tan orgullosamente está comunicando el presidente de la aerolínea: la oportunidad (cumplimiento o puntualidad). Esto confirma, una vez más, que la calidad en el servicio está compuesta por varios factores: oportunidad, cumplir con los tiempos acordados; amabilidad, trato cordial y respetuoso; calidad, el producto que estoy comprando o el servicio que estoy contratando debe cumplir con lo prometido. Así que, obtener una buena percepción de servicio no se logra trabajando en un solo factor. El servicio es integral y se debe aplicar desde todos los puntos de vista del cliente.

Escuche al Director de la Aeronáutica Civil comunicando el incremento a las multas existentes de las aerolíneas por los incumplimientos a los usuarios. También mencionó nuevas medidas que las aerolíneas deben implementar para compensar a los usuarios por retrasos, sobreventas, entre otros. Es contradictorio ver cómo las aerolíneas dicen estar trabajando para los pasajeros, y que su objetivo es brindar un buen servicio, pero que la autoridad que los controla tenga que tomar medidas punitivas para que cumplan sus promesas.

Mauricio Muñoz P.

Analista

munozpan@gmail.com

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