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Administre las redes sociales

Un pequeño empresario me invita a dar el famoso “Me gusta” en su página de Facebook…esto me encontré.

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junio 08 de 2016
2016-06-08 07:25 a.m.
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Las redes sociales se han convertido en el reto de todos los micro y pequeños empresarios, sobre todo para aquellos que siendo jóvenes las han convertido en sus compañeras de cada momento. Ahora muchos quieren ser Youtubers e inventan alguna estrategia para convertirse en exitosos productores de vídeos que muchas personas los visiten y a partir de allí, conseguir ingresos.

Otras personas crean la página en Facebook para promover su emprendimiento o pyme y buscan afanosamente conseguir “Me gusta” a fin de darlo a conocer, promueven entre sus amigos de la red que opinen, den su opinión sobre sus productos o servicio y Compartan la página entre sus amigos y de esa manera consiguen una verdadera red de personas que los conozcan y recomienden.

Recientemente recibí en mi cuenta de Facebook una Notificación de uno de mis amigos en la cual me invitaba a que indicara que me gustaba su nueva página xxxxx -omito el nombre de la página para no afectar a la marca y al empresario- y por supuesto me dispuse a darle “Me gusta”. Antes de hacerlo le di una rápida mirada a la página, el mapa, teléfono, dirección del local y las opiniones. Cual no sería mi sorpresa cuando leo los dos primeros comentarios y esto decían:

Comentario 1. 16 de enero de 2016, Nico dice: Dos veces me he acercado a probar la comida. Una presencial y otra a domicilio, las dos veces me han dicho que no hay carne de res para lo que pido. Lo peor es que la vez del domicilio se toman el atrevimiento de enviarme el producto sin la carne que pedí y dicen que me estuvieron "llamando" para preguntarme, lo cual me pareció irrespetuoso por más que no me cobraran la adición de carne. Pregunto: ¿No me podían decir eso cuando llamé? ¿Dos veces dos días diferentes ofreciendo en la carta carne de res cuando no la tienen? Solo es carne, no veo por qué la deficiencia. Quedo aburrido. Calificación 1.

Comentario 2. 29 de febrero de 2016, Margara dice: Chicos hace 20 días me pasó algo muy feo con la marca, les conté, me dijeron que me llamarían, que me devolverían la plata y me darían un bono, ¡hasta hoy nadie me ha llamado!!! He llamado tres veces al local y preguntado por Laura la administradora o Liliana que fue la persona que me atendió ese día, deje mi celular, pero definitivamente no he podido hablar con nadie, que falta de respeto hacia el consumidor que es la razón de ser de una marca. Calificación: 1
Por supuesto me detuve y abrí los 35 comentarios de las personas y me encontré con sorpresas como estas:

Comentario 3. 5 de mayo de 2016, Dani dice: Nunca llegó mi domicilio no se comprometan si no pueden. Lo pedí a las 12:55, eran las 2:30 y no había llegado. Cuando llamé me dijeron que estaba varado el domiciliario. En la práctica no lo habían despachado ¡Gracias, hoy no almorcé! Calificación 1

Comentario 4. 19 de octubre de 2015, Andy dice: Hola, qué experiencia tan desagradable. No por los productos, sino por la atención. Hice un pedido y decidí cambiar la orden y la respuesta de la persona que me atendió fue tan ridícula... Quise cancelar la orden y me sale con el chiste que la niña que hace las devoluciones no está. En conclusión, no voy a volver y espero que mis amigos tampoco. Calificación 1.

Comentarios 5 y 6. 27 de mayo de 2016, ambos comentarios excelentes y calificación de 5

Comentario 7. 26 de julio de 2015, Laly dice: Tenía muchas ganas de probar el bowl que trae pollo, pero no me gusta el picante que trae la salsa así que pedí el favor de cambiarlo por otra salsa sin picante, lamentablemente era imposible no se podía eran reglas de la compañía, la única solución que me dieron fue adicionarme por un costo extra otra salsa .... ¿De verdad es tan difícil darle gusto a un potencial cliente? de verdad es tan difícil cambiar una salsa? que pesar me quede con las ganas del bowl por que no vuelvo. Calificación 1.

Todos los 28 comentarios adicionales son positivos y su calificación es 5.

El mundo de las redes sociales exige cumplir unos protocolos que permitan responder con diligencia a los clientes ya que estos se mantienen predispuestos a aceptar las invitaciones que se les hacen, en efecto, comparten, hacen clic en “Me gusta” y sobre todo, opinan. Los comentarios de los clientes son el principal motivador de la compra en esta época digital y por ello es inconcebible que cualquier persona o empresa, abra una página en una red social y no se preocupe sino por la cantidad de “Me gusta” que consiguen y ello lo anotan como su gran factor de éxito, pero no se detienen a consultar lo que los clientes están opinando sobre sus productos o servicios, las experiencias de compra que generan, la calidad del servicio que el cliente percibe a fin de actuar de inmediato para responder a lo que comentaron.

Me llamó la atención este caso porque, en ninguno de los comentarios negativos, existía una respuesta de la marca, pareciera que, o no les interesan los mismos -lo cual es grave ya que los clientes son el único activo de una empresa y en consecuencia su plena satisfacción tiene que ser el único objetivo comercial y de marketing-, o no existe administración de su página y ello es igualmente grave ya que, 45% de los clientes consultan los testimonios en redes sociales ante de tomar una decisión de compra y por supuesto, si encuentran comentarios como estos, los clientes desertarán de su intención de compra rápidamente.

No se trata de subir la página de las marcas en Facebook o en cualquier red social, lo que se tiene que hacer es administrar la misma todos los días, consignar los comentarios de la marca al respecto de cada caso o queja que se coloque y dar una respuesta que sorprenda y satisfaga al cliente para que quedando satisfecho el cliente, el visitante lea los comentarios, sepa que esa marca aun en sus equivocaciones, responde y cuida la satisfacción de sus clientes. No comentar nada, significa que a la marca no le importan las fallas, ni le importa su cliente y mucho menos que vuelva o no a comprar sus productos o servicios.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc


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