Otros Columnistas

Escuchar al cliente para actuar

Google invita a sus usuarios de Google Maps a que le informen de aquellos sitios de interés que no encuentren en su plataforma y actúan con rapidez. 

Otros Columnistas
Opinión
POR:
Otros Columnistas
abril 12 de 2016
2016-04-12 06:53 p.m.
http://www.portafolio.co/files/opinion_author_image/uploads/2016/04/05/5703e5663d293.png

Guillermo Restrepo es usuario permanente de Google Maps, realmente ya no utiliza ninguna otra plataforma de geolocalización ni cuando está en Colombia ni cuando viaja al exterior. Considera, según su experiencia, que es la más acertada de todas y le genera máxima confianza.

Hace dos semanas estaba en Tampa, Florida en Estados Unidos y se dirigía a Busch Gardens con su esposa e hijos. Éstos no querían desayunar en el hotel y le pidieron a su papá que los llevara a Starbucks a desayunar antes de dirigirse al parque. Buscó en su Smartphone el Starbucks más cercano y le mostró uno a 10 minutos del hotel, sin embargo, su esposa le hizo caer en cuenta que había visto uno en la esquina del mismo.

Guillermo le comentó que eso no era posible ya que no aparecía en Google Maps, pero con la seguridad que su esposa se lo había dicho, no tuvo de otra que ceder y salir caminando a buscarlo. En efecto, en el exterior de otro hotel cercano, estaba el Starbucks que habían visto.

Terminado su desayuno, Guillermo le informó a Google lo que le acababa de pasar y les suministró la información exacta del nuevo local de la cadena de cafeterías. De inmediato recibió un correo cuyo Asunto decía textualmente: Gracias por agregar un Starbucks al mapa. En el correo le daban las gracias por proveerles la información la cual sería validada y tan pronto lo hubieran hecho, le avisarían para que estuviera enterado.

Le agradecen además por tomarse el tiempo para avisarles. Esto sucedió el pasado 25 de marzo y Guillermo quedó sorprendido por la respuesta clara y sobretodo, con la promesa de que le avisarían sobre la evolución del estado de su información. Cual no sería su sorpresa cuando el pasado 10 de abril recibe un correo cuyo Asunto dice: Publicada su adición de Starbucks. Entonces le dicen, con la palabra Éxito resaltada, que: basados en su sugerencia el listado de Starbucks en Google Maps ha sido agregada al mapa con el punto sugerido por él.

Lo digno de resaltar en esta historia es que Google Maps, con cientos de millones de clientes en todo el mundo, atienda con tal diligencia la sugerencia que hace alguno de sus usuarios, entienden muy claramente que la calidad de su servicio depende de la prontitud con que respondan, de la velocidad con que verifiquen la información suministrada y la agreguen a sus mapas para beneficio de cientos de millones de clientes en el mundo y además, le informen del resultado de la misma.

Google Maps nace en 2011 cuando se publica su primera versión 5.3, según Néstor Parrondo de El Huffington Post: “Si tienes una cuenta de Google y un móvil con Google Maps instalado, verás todos los movimientos que hayas realizado en los últimos tiempos.

Así, podrás recordar dónde estuviste el pasado 24 de diciembre. O la ruta que seguiste en aquella excursión por la montaña. O las vueltas que tuviste que dar cuando te perdiste en aquel viaje. En el cronograma verás los pasos que hiciste, y no solo eso: también está registrado si utilizaste el transporte público, fuiste en bicicleta o en coche.

Incluso podrás ver en el mapa las fotos que tomaste de determinados puntos, pero solo si tienes instalada la aplicación Google Fotos, que permite el almacenamiento ilimitado de imágenes” (sic) En marzo pasado lanzó su versión 9.23 y sigue cambiando todos los días actualizando la información para garantizar a sus usuarios la confiabilidad absoluta de su servicio. De lo único que nunca se olvida es de su compromiso con aquellos clientes fieles, que le recomiendan la actualización de un sitio no ubicado en sus mapas y corren, en menos de dos semanas, a ingresarlo y avisarle a la persona que tuvo la deferencia de informarles. Eso se llama escucha activa del cliente y se premia con fidelidad.

Cuando escribía este artículo recordé lo sucedido a Jenny Velasco, una clienta de GMO, sobre quien escribí un artículo el pasado 27 de enero. En el mismo narraba los problemas de la clienta a quien le habían incumplido reiteradamente en la entrega de unos anteojos formulados por su Oftalmólogo. Pues bien, cual no sería la sorpresa de Jenny cuando una semana después de publicado el artículo, de tener múltiples contactos con el punto de venta donde los había comprado, de mantener conversaciones al interior de GMO con diferentes empleados a fin de lograr que le devolvieran el dinero pagado como anticipo, por fin la contactaron, pero para informarle que ya sus anteojos estaban listos en el punto de venta.

Mientras en el primer caso, el cliente se siente importante para una empresa global, con cientos de millones de clientes y usuarios en el mundo, que los invitan a participar para mejorar su servicio y responden con agilidad, seriedad y personalmente a quienes les ayudan a hacerlo, la otra, una empresa con miles de clientes, aparentemente no tiene ningún interés en su satisfacción, no atiende sus quejas, para mejorar y así evitar que otros clientes sufran los problemas que ya este sufrió.

El mundo de los negocios de hoy se soporta en la escucha activa del cliente para mejorar, diferenciarse y ser exitoso. En este caso, se muestran la cara y el sello de empresas que, por un lado, demuestran su vocación por hacer del cliente el centro de todos sus actividades y por otro lado, de quien solo se preocupa por ofrecer precios bajos (¿?) puntos de venta abundantes, cierre de ventas sin importar lo que suceda después con quienes depositaron su confianza en esa marca. Guillermo seguirá fiel a Google Maps y Jenny nunca regresará a GMO.

Luis Fernando Botero C.
director@service7x24.com
@lfboteroc

Nuestros columnistas

día a día
lunes
martes
miércoles
jueves
viernes
sábado