Otros Columnistas
coyuntura

La transformación digital

Se debe abrazar la transformación digital; pero si una empresa no adopta la
digitalización, el cumplimiento de sus retos en este campo no será fácil.

Otros Columnistas
Opinión
POR:
Otros Columnistas
abril 15 de 2016
2016-04-14 09:19 p.m.
http://www.portafolio.co/files/opinion_author_image/uploads/2016/04/05/5703e5663d293.png

Avaya es un proveedor de soluciones que les permite a sus clientes interactuar a través de múltiples canales y dispositivos con el propósito de optimizar las experiencias del usuario, aumentar la productividad y mejorar el rendimiento financiero.

Sus tecnologías y servicios de comunicaciones unificadas y contact center están disponibles en una amplia variedad de flexibles opciones de adopción, ya sean en las instalaciones o en la nube, las cuales se integran sin problemas con aplicaciones que no sean de Avaya. Este tipo de soluciones de la compañía, basadas en la infraestructura, ayudan a simplificar y acelerar la implementación de aplicaciones y servicios críticos para los negocios.

La casa matriz de la empresa se encuentra en Estados Unidos, y actualmente tiene presencia en cerca de 100 países, entre ellos se destacan en América Latina Colombia Brasil y México. Portafolio habló con Gordon Blackie, presidente de Avaya para la región Américas.

La transformación digital se ha convertido en un factor clave para impulsar el desarrollo del sector empresarial de la región, ¿cómo ve Avaya este tema?
Vivimos en un mundo impulsado por una economía digital. En medio de una transformación hacia un puesto de trabajo móvil digital e inteligente, en el que las empresas de cualquier tamaño y tipo están tratando de evolucionar, para salir adelante de esta curva en la cual las comunicaciones comerciales a la velocidad del cliente son cruciales para su éxito.

Hemos entrado en una era en la que las aplicaciones pueden alcanzar tasas de adopción de 50 millones de usuarios en 30 días. El ritmo de obsolescencia está aumentando y las empresas que no han nacido digitales deben transformarse para sobrevivir.

¿Están preparadas las organizaciones para la transformación digital en Colombia?
Como líderes en tecnologías de comunicación vemos cómo las empresas tienen oportunidad de mejorar la experiencia del usuario y los procesos de negocio mediante la integración de comunicaciones móviles dentro de flujos de trabajo y seguimiento a los clientes, y facilitan experiencias definidas por el consumidor desde todos los canales y dispositivos.

¿Considera que esta tendencia promueve el desarrollo y el crecimiento de las compañías locales?

La transformación digital de la empresa está centrada en el cliente, lo que significa que hay un impacto significativo para la creación de una experiencia que no se trata solo de ahorro de costos y eficiencia, que era el objetivo principal de muchas implementaciones tecnológicas anteriormente, sino de utilizar la tecnología de una manera que cree una experiencia personalizada, eficaz y atractiva para el usuario, con el apoyo de la eficiencia empresarial y las inversiones estratégicas que proporcionan un retorno del engagement.

Si se realiza correctamente, los beneficios de la transformación digital de la empresa podrían obtener un aumento del 75 por ciento en la participación del cliente, mejora de la satisfacción del usuario en 63 por ciento, y un tráfico digital superior al 53 por ciento.

¿De qué forma la transformación digital está mejorando la comunicación con los clientes?

El foco de las compañías debe estar en crear una experiencia de bajo esfuerzo, que reduzca al mínimo el tiempo y la energía que se necesita para satisfacer las necesidades de un cliente, en otras palabras, para permitirles más tiempo libre.

En la actualidad, el 90 por ciento de clientes utiliza varios dispositivos para la realización de transacciones y esperan diferentes canales para solucionar sus requerimientos (medios sociales, video chats). El 71 por ciento de los usuarios hoy quiere tener la posibilidad de plantear quejas o reclamos a través de una aplicación. Es decir, la experiencia del cliente se ha convertido en el campo de batalla y las empresas deben hacerlo fácil, hacerlo personal, para ganar esa batalla.

¿Qué aplicaciones están adoptando las empresas para que la comunicación externa sea efectiva?

Si bien se ha prestado gran atención a aplicaciones basadas en datos, hay un espacio vacío cuando se trata de aplicaciones de comunicaciones, que creemos impulsarán la próxima gran tendencia.

Para que los negocios de hoy sigan siendo viables, deben abrazar la transformación digital; pero si una empresa no adopta la digitalización, su transformación a ese campo no será fácil.

De esta manera, lo digital y lo tradicional deben coexistir en armonía para crear un modelo de fidelidad de los clientes que se diferencie a través de la calidad del servicio.

Nuestros columnistas

día a día
lunes
martes
miércoles
jueves
viernes
sábado