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El camino hacia el giro digital

Un informe revela que el 96% de las empresas se esfuerza por hacer un uso eficaz de los datos. 

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mayo 04 de 2016
2016-05-04 07:17 p.m.
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Una plataforma móvil, abierta y un cambio cultural pueden ofrecerle al cliente una experiencia digital transparente a través de cada punto de contacto de la marca.

Las tecnologías digitales móviles han cambiado la manera en que el mundo hace negocios. Puede tratarse de una organización emergente en Silicon Valley, un fabricante global o una cadena minorista local; gracias a internet y a los dispositivos móviles cada empresa se está convirtiendo en una compañía tecnológica.

Las expectativas de los clientes se han transformado rápidamente, pues hoy esperan participar con los proveedores y marcas a través de una variedad de puntos de contacto incluidas las redes sociales, aplicaciones móviles, sitios web, teléfono tradicional, y cara a cara, esto bajo sus propios términos.

Ellos esperan que cada punto sea completamente funcional, mediante el cual pueden buscar productos, escanear críticas, obtener apoyo, dar su opinión, y completar su compra, independientemente de dónde se encuentren durante el proceso de compra.

Pocas empresas han dominado el arte de la entrega de esta experiencia al cliente sin esfuerzo y coherente a través de múltiples canales.

De hecho, una encuesta de Economist Intelligence Unit muestra que sólo alrededor de una quinta parte de los líderes de pequeñas empresas consideran que su compañía ofrece una experiencia multicanal y sin problemas a sus clientes.

De la misma manera, un informe de 2015 de Aberdeen muestra que el 96 por ciento de las empresas se esfuerzan por hacer un uso eficaz de los datos de los clientes.

La transformación digital es compleja, requiere un cambio de tecnología y los procesos de negocio subyacentes, además un cambio en la cultura corporativa.

Interactuar con clientes

De acuerdo con Ray Wang, analista principal Constellation Research, firma de investigación y de asesoramiento centrado en el poder transformador de la tecnología de punta, una gran cantidad de personas definen la transformación digital como la tecnología por sí sola. Se trata de un cambio de modelo de negocio que renueva la forma de interactuar con los clientes.

Wang apunta a Uber como un ejemplo excelente. La compañía peer-to-peer cambió el modelo de negocio entorno a los servicios de transporte a través de la integración de las aplicaciones móviles, procesos automatizados, y análisis de datos para conectar a los conductores con los clientes, realizar un seguimiento de las tasas de uso y alinear los precios con la demanda.

Abre tu mente

Entonces, ¿qué deben hacer las empresas que utilizan tecnologías más antiguas para adaptarse?

El primer paso sería implementar una plataforma abierta y móvil como servicios en la nube para ayudar a orquestar los sistemas existentes y extender sus servicios bajo un paradigma móvil.

Cabe destacar que uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas en su ruta hacia la transformación digital es que sus datos habitan en sistemas aislados que no están integrados.

Una plataforma abierta y móvil proporciona la libertad para desarrollar la orquestación a través de canales sin tener que preocuparse de los problemas de integración, incluso si se está trabajando con varios proveedores.

Como resultado, los datos serán más fácilmente accesibles, independientemente de la forma en que fueron recogidos y almacenados.

Según Jim Zemlin, director de la Fundación Linux, consorcio sin fines de lucro de apoyo a los desarrolladores y usuarios de Linux, el modelo de código abierto es un sistema que facilita la transformación digital y permite que la capacidad integrada sea más rápida para conectar todos los datos. Él anima a los empresarios a mirar la arquitectura informática moderna para determinar cómo se puede transformar el modelo de negocio y la creación de continuidad por medio de la experiencia del usuario.

Otro componente clave de esa transformación es la integración de la movilidad con la experiencia del cliente.

El acceso móvil se ha convertido en la conexión digital más importante del cliente con una marca a medida que hace la evaluación de marcas, tiendas, compra y comentarios a través de dispositivos móviles.

Según un estudio de Nielsen, más del 40 por ciento de los consumidores consideran su dispositivo móvil el recurso más importante para tomar decisiones de compra, con más de un tercio de los compradores móviles cambiándose a móviles exclusivamente.

Esta tendencia sólo va a aumentar, según Goldman Sachs, que estima que las ventas de m-commerce (ventas hechas completamente a través de dispositivos móviles) llegará a $ 626 mil millones para el 2018 - más o menos equivalente a todas las ventas realizadas a través una computadora en el año 2013.

Esto debería ser un llamado a las empresas que aún no han invertido el tiempo ni recursos en la experiencia del cliente móvil, incluyendo aplicaciones que permiten a los clientes interactuar con la marca, sitios web móviles habilitados para que la compra sea una experiencia rápida, directa y fácil.

Además, la experiencia del cliente se vuelve más contextual ya que las empresas pueden aprovechar la información desde el dispositivo móvil, tales como la identificación segura del cliente y su ubicación.

Gordon Blackie,
presidente de Avaya para la Región de Américas International.

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