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Administrar las crisis en redes sociales para evitar un costo inmenso

Cada día nos confrontamos con el poder arrollador de las redes sociales, reforzado por la transmisión de eventos mediante el streaming.

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enero 10 de 2017
2017-01-10 06:50 p.m.
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Cada día compruebo con más evidencias que el marketing en nuestras organizaciones se mantiene atado a los principios que predominaban en los 90´s: precios bajos, ofertas abundantes, publicidad masiva, muy poco reconocimiento del cliente y su valor para las marcas y por encima de todo, personal de cara al cliente sin poder para decidir, aunque lo que el cliente plantee sea absolutamente cierto y evidente como para obligar a que cualquier persona tome la decisión que lo favorezca, le dé gusto en su solicitud y salga satisfecho.

El jueves anterior, 5 de enero, abrí mi cuenta de Facebook y una de mis amigas en la red, mencionaba mi nombre para referirse a una transmisión en streaming que hacía desde Alkomprar del Centro Comercial Los Molinos en Medellín, Carlos Andrés Restrepo Mora un joven vendedor, dj, animador y ex locutor de Caracol. Su caso se trataba de un evento absolutamente simple de resolver, pero se convirtió con el paso de los minutos en una verdadera batalla, esta fue su narración:

“Compré el viernes 30 de diciembre un móvil Lenovo K6 como regalo para mi padre, lo activó en el Plan de voz y datos el martes 3 de enero y empezó a cargar la pila, pero rápidamente se dieron cuenta de la falla ya que solo cargó hasta el 50%. Con mi papá, nos vinimos para Alkomprar con el fin de buscar la solución, cómo era lógico para un teléfono con daños graves desde nuevo y aún sin usar, pedimos el cambio.

La respuesta que nos dieron era que había que llevarlo al servicio técnico donde harían las revisiones correspondientes y si fuere del caso hacer una configuración adecuada y que ese proceso durará 10 días. Desconcertados, Carlos y su papá pidieron que le devolvieran el dinero pagado por el dispositivo, pero la respuesta del agente de servicio fue que ellos -en Alkomprar, por política, no cambian esos equipos ni devuelven el dinero- “.

En ese momento, Carlos decide iniciar su transmisión vía streaming por Facebook, y la inició contando esta historia que les acabo de describir. Se refiere sorprendido a que ni siquiera el administrador del punto de venta se ha hecho presente. Con mucho detalle va comentando la lista de los productos que en esta empresa no tienen cambio: accesorios, audífonos, consolas de vídeo-juegos, software, impresoras, tintas, tóner, colchones, sofás, muebles para armar, baterías para autos, llantas, motos, licores, celulares, tabletas y una gran cantidad adicional. Se queja en la transmisión de la displicencia del personal menos de John Fredy -supervisor quien ha estado atento para buscar soluciones adicionales, pero nada puede hacer para resolver con prontitud este caso lamentable-.

Después de mucho rato de estar transmitiendo en vivo por Facebook, le piden que suministre la cédula como si eso agregara valor al proceso, lo cual, agrega otro motivo de insatisfacción para el cliente.

Con mucha razón, el cliente se queja de lo difícil que es conseguir el dinero para comprar cualquier cosa, para que Alkomprar, con políticas diseñadas desde un escritorio, alejadas de la realidad que el cliente expone, le nieguen la solución justa y rápida que debería tener.

También afirma que, Alkomprar le vendió un teléfono nuevo, producido por un proveedor de la empresa y por lo tanto, debería ser la Cadena quien debería encargarse de solucionar directamente con ellos ese caso en lugar de exigirle al cliente que asuma el daño como algo adquirido voluntariamente, insiste con toda la razón que él no compró el móvil de segunda, ni usado y por ello, no acepta las incomodidades y esperas injustificadas para usar su móvil nuevo.

¿Por qué el cliente tiene que traer a servicio técnico de Alkomprar un teléfono nuevo y sin uso?, ¿por qué tiene que esperar 10 días para que se lo reconfiguren?, ¿por qué tiene que montar semejante espectáculo en el almacén y nadie, ni siquiera el Administrador, que debería asumir una posición y defender su almacén de la mala imagen, se deja ver para devolverle el valor de la compra de un teléfono nuevo que salió malo de fábrica?

Es inexplicable que Alkomprar permita que su imagen de marca se afecte de esa manera por un problema que ellos pueden arreglar fácilmente con su proveedor, Lenovo. Por qué no le solucionan el problema rápido, le hacen un regalo al cliente para ofrecerle las disculpas, retienen al cliente que en ese momento está ofuscado y después, repiten hacia Lenovo por los problemas de calidad ocasionados. En lugar de ello, cometen el tremendo error de magnificar la situación frente a los demás clientes que están dentro del almacén, llamando a la policía, lo cual empeora el entorno.

Este vídeo en streaming tiene a hoy lunes, 2.146.000 reproducciones, 16.600 comentarios -es decir, 16.000 personas descubriendo que en Alkomprar no responden por los artículos imperfectos que venden-, tienen más de 100.000 Me Gusta y ha sido compartido por más de 100.000 personas en una cadena que se multiplica exponencialmente.

Este efecto masivo empezó a detonarse el jueves 5 de enero a las 7:15 pm y en ese tiempo se viralizó con unas consecuencias catastróficas para la marca que sufre por una razón muy simple: nadie al interior del almacén puede tomar una decisión para darle la razón inmediata a un cliente que tiene todos los argumentos sólidos y claros para exigir la devolución de sus $700.000 ya que el teléfono móvil nuevo que compró, estaba malo.

El contexto de la situación del cliente tiene que ser considerado al momento de tomar una decisión por parte del almacén: nadie que adquiera un teléfono móvil nuevo, está dispuesto a quedarse sin usarlo, porque está malo y, en consecuencia, es la cadena quien debe hacerle el reclamo a su proveedor exigiéndole que le reintegre el valor del teléfono malo que les suministró.

Muy triste que una empresa tan importante y reconocida en nuestro país, no esté preparada para que, cuando ocurra un caso en el cual, el cliente tiene la razón, se antepongan unas políticas que claramente están en contra del cliente y no tengan diseñada una estrategia de servicio al cliente para convertir un caso lamentable en un motivo de satisfacción por la rapidez en la respuesta y la demostración de su confianza en el cliente.

La fuerza de esta cadena no puede estar soportada únicamente en los precios bajos, no puede ser que, para ellos, el cliente es importante solo hasta que paga en la caja registradora y después, tiene que someterse a una normas y políticas internas alejadas del cliente, normas que desconocen los derechos de quienes confiaron en la marca y cuando tienen algún problema, la empresa se encarga de echarlos por la puerta de atrás.

Las redes sociales son arrolladoras, pero lo son más, por la improvisación, la ausencia de poder de decisión de una persona que asuma la responsabilidad del caso y cuando detecte que, como en este caso, el cliente tiene toda la razón, se la conceda sin vacilaciones, le compense creativamente las incomodidades y solo tenga un objetivo: retener al cliente ofendido y lastimado. Finalmente, luego de este vídeo, a Carlos Andrés Restrepo Mora le devolvieron el dinero pagado.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
@lfboteroc

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