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LUIS FERNANDO BOTERO

Nos tiene que contactar, aunque se esté muriendo

Un cliente de Assist Card debe ingresar de urgencia a un hospital en Houston (Texas) y cuando reclama, le dicen que no llamó oportunamente.

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Opinión
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octubre 25 de 2016
2016-10-25 07:41 p.m.
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La letra menuda de las pólizas de seguros son una verdadera “caja de Pandora” que, en muchas ocasiones, genera insatisfacciones al cliente y lo lleva a sentirse defraudado. Lo anterior porque, cuando está tomando su póliza todo son expresiones afirmativas y sonrientes por parte del agente y cuando llega la hora de la reclamación, esas mismas caras demuestran son de sorpresa y afirman sin pudor, que el caso específico estaba descrito en las Cláusulas del Contrato firmado y en consecuencia, nada de lo que solicita el afectado, tiene posibilidad de ser pagado.

Carlos Alberto Quintero debe viajar a Estados Unidos por cuestiones laborales, tomó una póliza de asistencia médica. Estaba en Houston Texas, el 1 de marzo de este año y de pronto, sintió un malestar muy grande, sentía el corazón muy acelerado, un dolor de cabeza insoportable y una sensación de inminente desmayo, parecía que el mundo se le estaba yendo, lo llevaron de inmediato al Memorial Hermann Hospital.

“lo que recuerdo es que casi me desmayo en el ascensor, me asusté mucho (pensaba en mis hijos ya que su madre murió hace 5 años) y no tenía ni cabeza ni estaba en condiciones para hacer llamadas. cuando tuve la situación de urgencia en houston, yo no sabía qué tenía, si era un pre-infarto, o podía estar iniciando una trombosis, o un aneurisma. por mi cabeza pasaban muchas cosas, solo pensaba en mis hijos y que iba a ser de ellos si quedaban solos (ya su madre había fallecido), y estaba muy asustado por lo que me pudiera pasar. con todo esto, a qué horas va uno a pensar en llamadas y procedimientos, cuando lo único que uno quiere es saber que tiene y que se lo traten inmediatamente. cualquier pérdida de tiempo marca la diferencia entre la vida y la muerte. o también toca esperar a que las cosas se agraven y uno se muera” (sic).

Cuando recibió la cuenta de su tratamiento casi le vuelve a dar otro ataque, esta vez de pánico ya que la factura era por US$4.500. Sin embargo, estaba tranquilo ya que tenía su póliza de asistencia médica con Assist Card y consideraba plenamente cubierto su incidente por parte de ellos. Llegó a Colombia y de inmediato hizo la respectiva reclamación, la respuesta le llegó en mayo 8, firmada por la doctora Magda Eliana Reyes G MD, Gerente del Departamento de Asistencias en la cual le dice lo siguiente:

Al respecto queremos señalarle que nuestra estructura de servicios se sustenta en el contacto telefónico con el pasajero en el momento de producirse el evento, o bien, dentro de las 24 horas siguientes de ocurrido el mismo (caso de necesidad de atención muy urgente que impida contacto previo lo que surge de las indicaciones de “cómo contactar y utilizar Assist Card” conforme a las Cláusulas A2.1 y A2.3.

En su caso particular, no existió comunicación alguna previa al problema asistencial, siendo la primera noticia del mismo, la llamada posterior al evento el día 1 de marzo por el Memorial Hermann Hospital. Al habérsenos impedido indicar el centro médico donde usted debió acudir o bien, señalarle el lugar en que un profesional de nuestro equipo médico podría atenderle, se perdió la posibilidad de reclamo alguno. Teniendo en cuenta la Cláusula C.7.2.2 de las Condiciones Generales, lamentamos tener que informarle que Assist Card sólo podrá asumir la suma de US$300 que es lo que hubiésemos abonado de habernos permitido atenderlo con un prestador de nuestra red” (sic).

Carlos Alberto está desconcertado, su evento fue súbito, estaba en una reunión de trabajo y empezó a sentir el malestar, pensaba en sus hijos como su principal preocupación, sentía que algo grave estaba pasando y sus compañeros de reunión tomaron la decisión de llevarlo al centro médico más cercano.

Cuando llegó al Hospital pensaba que una situación muy grave le estaba a punto de ocurrir y no quería dejar también a sus hijos, huérfanos de padre.
No podía pensar en llamar a Assist Card ya que estaba fuera de su ciudad, sus compañeros ya sabían que tenía una póliza de asistencia médica y, en consecuencia, en medio del frenesí de una emergencia médica, no podían buscar información adicional, para ellos, en ese momento su compañero se estaba muriendo y debían llevarlo rápido a un centro asistencial, lo cual hicieron.

Desde la perspectiva del cliente y la respuesta de Assist Card tengo varias observaciones importantes:

• Assist Card se promociona en su página web como “La mejor asistencia médica para tu viaje”. En este caso, un cliente con una delicada emergencia médica que no le permite llamar a su representante para que lo evalúe, la mejor asistencia médica que recibe es, negarle el pago de la factura.

• Desde la perspectiva de Carlos Alberto, Assist Card solo consigue clientes para una sola vez. Él afirma claramente que nunca volverá a tomar una póliza con esta empresa ya que se sintió mal atendido, la respuesta al único contacto es frío y ceñida a unos términos contractuales que nunca le fueron claramente explicados. Conseguir clientes para una sola venta no solo resulta muy costoso para cualquier compañía -7 veces más que venderle a un cliente existente-, sino que, en una empresa de seguros, la clave del éxito comercial se soporta en la lealtad y fidelidad de sus clientes, es decir, que compren una y otra y otra vez y ellos mismos como consecuencia del buen servicio y las experiencias memorables, traigan o refieran a más clientes. Ese no parece ser la estrategia de marketing de Assist Card.

• Nadie de Assist Card se ha comunicado con Carlos Alberto, a nadie le interesa el contexto de su caso -el marketing de hoy y especialmente, el servicio al cliente, exige contextualizar cada caso para tomar decisiones personales, únicas y ceñidas el mismo-, y de su situación personal que tiene unos ingredientes que debieron merecer consideraciones adicionales a la simple aplicación de una norma.

• Carlos Alberto se siente desolado y pasan por su mente preguntas tan lógicas como: “si Assist Card no paga la totalidad de los costos al Hospital, entonces ¿el Hospital enviará esto a Inmigración y me bloquearán el ingreso a USA?; o, por otro lado, ¿envíen esta cuenta a una firma de cobranza y me embarguen el sueldo? Pregunta: ¿es esto viable? ¿O que tratamiento le dan a esto en USA? (sic). Preguntas críticas que lo llevarán a buscar alguna buena defensa.

Luis Fernando Botero C
director@seervice7x24.com

@lfboteroc

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