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Opinión/Servicio al cliente

La falta de transparencia de Linio
y Qué buena compra

En estas tiendas 'online' solo quieren que usted les compre, después, su problema no es de ellos… un contrasentido en ‘ecommerce’.

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junio 21 de 2016
2016-06-21 05:31 p.m.
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Son dos casos con un común denominador: la falta de transparencia con el cliente.

Caso 1. Julián Silva es un Administrador de Empresas quien con la proximidad de la Copa América decidió comprar un televisor, a finales de mayo encontró una opción en el portal online Qué buena compra.com y decidió adquirirlo, pasó su tarjeta de crédito y la transacción fue aprobada, unos días después, pasado el tiempo que le habían prometido para su entrega y cómo no le llegaba, los contactó -él tuvo que hacerlo porque esta tienda online no se preocupó por el incumplimiento en su promesa de entrega- y la respuesta fue simple: “esa referencia no la tenemos en inventario, espere 30 días para que le devolvamos su dinero” (sic). Decepcionado y aún con la obsesión de ver los partidos de Colombia en Estados Unidos, le preguntó a su tío si estaba afiliado a Colsubsidio ya que en Que buena compra.com había unas ofertas especiales para los afiliados a esta Caja de Compensación Familiar, cómo obtuvo respuesta positiva procedió a hacer la compra y se dispuso muy confiadamente a esperar la entrega de su TV. Tampoco le cumplieron la entrega y nuevamente debió comunicarse con servicio al cliente del portal y allí encontró una respuesta todavía más sorprendente: “La persona ya no está afiliada a Colsubsidio y en consecuencia no se lo podemos entregar” (sic). En este momento, Julián tiene pagos hechos en Que buena compra.com por casi tres millones de pesos, ya está pagando intereses por ese dinero, no tiene sus televisores y se siente víctima de una empresa abusiva, desorganizada, que solo piensa en vender y se le ocurre que dejen operar un portal online que no tenga control sobre sus existencias para responderle a sus compradores en tiempo real, sí disponen de los productos que ofrecen antes de recibir los pagos. Pero aún le parece más atrevido que, les permitan existir, abusando de sus clientes a quienes les reciben su dinero, trabajan con él durante mucho tiempo antes de devolvérselo a sus verdaderos dueños.

Caso 2. José Torres es (era) cliente de Linio y compró en ese portal online un celular Samsung para regalar, pago $320.000 por el teléfono y muy satisfecho se lo entregó a la persona. Tan solo tres meses después, la persona lo llamó para informarle que se le había dañado su equipo y José procedió a informarle que lo había adquirido en Linio y que le sugería que llamara allí para informar y solicitar la reparación o el cambio ya que era un teléfono nuevo. Procedió a llamar y la respuesta que obtuvo de Linio fue sorpresiva: “Nosotros no tenemos responsabilidad por la garantía, llame a nuestro proveedor para que sean ellos los que responden por la misma” (sic). José compara las respuestas recibidas con lo sucedido en el proceso de compra cuando hasta ellos lo llamaban para verificar si ya había tomado la decisión de compra, en ese momento estaban a la caza de su dinero y hacían todo lo necesario para atraerlo, pero cuando realmente necesitó de su ayuda y su cercanía, lo único que obtiene son evasivas y respuestas desobligantes con un cliente que deben saber, es (era) frecuente en su tienda. En estos términos se expresa José de Linio: “Esto me da a entender que Linio solo se limita a actuar como intermediario y aunque ellos son los que cobran el valor de los productos, no hay garantías para los compradores, eso sí, a la hora de comprar, hasta devuelven las llamadas y hacen acompañamiento en todo el proceso con tal de no dejar ir el cliente, al que después olvidan por completo. Por tal razón, a pesar de ser un cliente frecuente de Linio, debido a estos incidentes, decidí no volver a comprar nada por esta página y a no recomendarla como una opción sería de compra (sic). Recuerda un incidente que había tenido antes con ellos, el cual había echado al olvido pero que ahora no puede dejar de recordar para justificar su decisión de nunca más volver a comprarles nada. Compró una loción 360 grados en una de las ofertas especiales que hacen, al recibirla la caja estaba en muy mal estado y al usarla, la fragancia era puro alcohol, lo cual lo llevó simplemente a botarlo y perder el dinero pagado.

En el mundo, la compra online es una opción que crece aceleradamente, las tiendas físicas están implementando opciones muy agresivas de promoción para buscar que sus clientes también encuentren en sus páginas web, el carrito de compras que les facilite adquirir sus productos en aquellos casos en que su desplazamiento sea imposible. Las tiendas online nunca sustituirán a las físicas, pero es evidente que el crecimiento del ecommerce supera hace varios años los niveles promedio de crecimiento del comercio en general. Cada día apreciamos nuevas tiendas online que se promocionan agresivamente, todas prometen unos precios que atraen inmediatamente, diseñan estrategias muy claras de seguimiento a los prospectos con promesas que buscan el cierre de la venta a la mayor brevedad e ilusionan a sus prospectos con servicios que luego no cumplirán. Estos dos casos ilustran claramente las estrategias de mercadeo y ventas en las cuales, el corto plazo, el cierre de la venta es el imperativo, la satisfacción del cliente, no, y, en consecuencia, su medida de éxito está soportada en el ingreso no en la recompra, solo les importa traer clientes, aunque solo sea por una vez, después, seguirán insistiéndole con descuentos, precios bajos hasta que “vuelva a caer”. Van en contravía de las enseñanzas de los mejores en el mundo: Amazon, eBay entre otros, cuya estrategia se soporta en el regreso del cliente satisfecho a fin de que la operación no sea tan costosa.

Lo más grave es la falta de transparencia y la deshonestidad en el trato del cliente, trabajan con el dinero del cliente, no le responden por la calidad de los productos que venden, desconocen olímpicamente las normas de la SIC y el Estatuto del Consumidor y más bien, esperan las quejas, los Derechos de Petición que solo una mínima porción de los clientes coloca y mientras tanto, maltratan, ofenden y lastiman a sus clientes sin control.

La SIC debería hacer una incursión profunda en ellas para verificar el nivel de registro de quejas en sus sistemas de gestión de clientes -seguramente solo registran una pequeñísima porción de ellas a fin de evitar ser sorprendidos y muchas las deben registrar como simples peticiones que no revisten la gravedad al momento de una investigación-. También deberían verificar su responsabilidad en la calidad de los productos que ofrecen y el cumplimiento de las garantías que debe ser suya sin posibilidad de trasladarlas a sus proveedores ya que el cliente no le compra a los proveedores del portal sino al mismo portal.

Sobre este tema regresaré muchas veces y le pido a mis lectores que me permitan conocer sus casos de buen servicio, de sorpresas agradables que hayan recibido de los portales web y también aquellas experiencias desafortunadas como las dos que acabo de narrar y así, desde esta tribuna, comentarlas y publicarlas.

Luis Fernando Botero C.
director@service7x24.com
@lfboteroc

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