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La concentración hace la fuerza

Los Centros de Servicios Compartidos demostraron su eficacia para transformar negocios, y constituyen ahora más que nunca una tendencia empresarial. 

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abril 06 de 2016
2016-03-22 12:27 a.m.
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Las empresas enfrentan constantes desafíos para obtener mayores eficiencias que deben reflejarse positivamente en sus resultados. Algunas de las preguntas que se formulan sus ejecutivos acerca de cómo lograrlo, parecen comunes a todas las organizaciones: ¿Cómo reducir costos, mejorar los controles internos, lograr economías de escala, estandarizar procesos, ganar eficiencia en los servicios prestados y especializar ciertas unidades en función de generar mayor valor?

Parte de la respuesta a estos interrogantes la tiene una solución creada hace más de dos décadas para mejorar eficiencias operacionales conocida como Centros de Servicios Compartidos (CSC), un modelo operativo a través del cual una organización o entidad concentra de manera independiente la administración de diferentes procesos comunes y que se repiten en varias unidades de negocios, eliminando así la duplicidad de esfuerzos, con el fin de permitir que dichas unidades se enfoquen en su actividad principal para generar mayor valor.

Algunas de las áreas administradas por estos centros pueden ser Finanzas, Recursos Humanos, Tecnologías de la Información, Servicios Legales, Compras, Mercadeo y Ventas, Servicio al Cliente / Soporte e Impuestos, y están siendo requeridos en todos las industrias.

La adopción de este modelo implica por supuesto diferentes retos, que inician desde el momento mismo de definir si lo que requiere la empresa es un CSC interno, Outsourcing, o un modelo híbrido, pues cada uno tienen sus ventajas, en términos de propiedad intelectual, niveles de control, costos, gobernabilidad y tecnología. La decisión obedecerá entonces a diferentes variables internas del negocio. Un análisis reciente de la firma consultora especializada Chazey Partners demuestra que las oportunidades de ahorro, producto de una adecuada estrategia de implementación de servicios compartidos, pueden variar entre un 20% y un 40%, dependiendo del éxito del modelo adoptado.

Los CSC habían sido ubicados tradicionalmente en países como Estados Unidos y Reino Unido. Sin embargo, en épocas recientes comenzaron a ser mucho más requeridas para ello naciones como China, India y Brasil, por ser mercados más costo eficientes y con recursos humanos disponibles de gran calidad, y en gran cantidad. En la actualidad ganan terreno y son cada vez más solicitados para establecer allí sus centros, países de regiones como Europa del Este y América Latina.

Colombia tiene entonces la oportunidad histórica de capitalizar esta tendencia, con base en sus fortalezas regionales actuales, que coinciden con lo que demanda el mercado global hoy, pero a las que suma una ubicación geográfica inmejorable y un prestigio en servicios de outsourcing de alto valor agregado, muy superior al de sus países vecinos en Latinoamérica. Es momento para hacer la diferencia.

Pero crear un Centro de Servicios Compartidos no puede ser una decisión tomada a la ligera. Esta unidad independiente debe tener enfoques de servicio y de negocio, y el concepto ha evolucionado a tal punto que se tendría que convertir en fuente de ventajas competitivas. Un informe sobre el tema de la consultora PWC considera como potenciales beneficiarias del modelo de CSC a compañías que, por ejemplo, consideren emprender alianzas, reestructuración o centralización, reducir costos, transformar de fondo la organización, hacer alguna adquisición o fusión, o explorar nuevos mercados.

No obstante, la evolución de este negocio en el país y las oportunidades que genera requieren de sinergias que sólo la búsqueda del bien común permite alcanzar. De hecho, para que una compañía decida centralizar una o más de sus áreas en Colombia, tiene que elegir entre un número creciente de alternativas, es decir, otros países que día a día trabajan para ofrecer mejores condiciones al inversionista y atraerlo con argumentos más contundentes.

Los resultados de un reciente análisis que del sector de los CSC realizo Procolombia junto con las firmas especializadas, MVD Consulting y Tholons, revelan realidades interesantes de esta industria. Por una parte, dice el informe, demuestran que Colombia tiene suficiente experiencia en esta labor, que debe buscar incentivar rápidamente modelos de escuelas técnicas en idiomas y otras áreas de conocimiento, que dentro del mercado hispano puede consolidar tareas de más impacto empresarial, y que debe seguir construyendo institucionalidad a través de apoyos de las organizaciones de promoción locales y nacionales.

En ese orden de ideas, para que Colombia mantenga intactos sus atractivos como destino de inversión de esos Centros de Servicios Compartidos, debe seguir garantizando disponibilidad de talento e infraestructura costo eficiente, y un entorno de negocios favorable. Pero eso requiere mucho más que iniciativas individuales. Y el esfuerzo lo amerita. Porque favorece la generación de empleo de mano de obra técnica y calificada; la creación de empresas grandes, medianas y pequeñas, y la exportación de un servicio global cada vez más solicitado.

Pero ¿cómo lograrlo? La asociatividad es un gran paso y el sector por eso ya tiene un Capítulo exclusivo de los CSC, que hace parte de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC & BPO), y que busca precisamente potenciar a través del trabajo gremial las fortalezas naturales de esta industria, convirtiendo en oportunidades cualquiera de sus amenazas actuales.

Los beneficios de las sinergias que en adelante se generen a través de la ACDECC, específicos para este Capítulo, van desde el entrenamiento y desarrollo de talento humano, pasando por la promoción y socialización de las mejores prácticas del sector y programas de Responsabilidad Social Empresarial (RSE), eventos de actualización, construcción de información sectorial, y hasta bolsa de empleo unificada para Centros de Servicios Compartidos.

Lo que hoy queremos es aplicar el conocimiento adquirido, acompañando la consolidación de los CSC, tal como lo hemos hecho con el sector de BPO, demostrando su madurez y estado de desarrollo continuo, producto de un ejercicio estratégico de asociatividad que sólo traerá beneficios al país. La concentración hará la fuerza.

Ana Karina Quessep
Directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC & BPO).

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