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De cliente digital a ciudadano digital

El Estado debe evolucionar en la manera como ve a los ciudadanos y cómo los atiende, buscando que sean las personas el centro de su universo.

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diciembre 01 de 2016
2016-12-01 08:58 p.m.
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¿Está el Estado listo para el cambio tecnológico del entorno? ¿Afecta que un ciudadano no pueda cambiar de estado como cambia de operador celular? Es obvio que la manera en la que interactuamos con nuestro entorno cambió y para siempre. Tenemos ahora canales omnipresentes para comunicarnos entre nosotros y con nuestro entorno. Incluso el llamado internet de las cosas ha creado canales de comunicación entre objetos inanimados y humanos.

Claramente esta evolución ha generado nuevas maneras en las que nos comunicamos con proveedores de bienes y servicios; de ahí la revolución del retail que trasnocha a miles de empresarios y profesionales de mercadeo obligados a innovar para mantener los niveles de satisfacción de un público informado y educado que tiene el poder del click para intercambiar dinero a cambio de cualquier mercancía.

Sin embargo, el proveedor de bienes y servicios más grande, poco participante de esta revolución. Hablo del Estado, que no tiene quien le compita, un ciudadano no puede cambiarlo como cambia de operador celular. Pero la verdad es que el Estado debe tener el mayor compromiso de satisfacción y visión clara de sus contribuyentes como clientes, porque tienen el poder electoral, y porque ‘clientes satisfechos’ significan que tenemos un mejor planeta para habitar.

¿Cómo logra un Estado evolucionar a un mundo digital? Hay muchas respuestas, pero existen dos caminos. El primero, es pensar en el ciudadano como cliente, entender que las personas están pagando y/o son beneficiarios por política pública de un bien o servicio que debe tener la misma o calidad superior del que provee un privado, pues el fin del Estado no es hacer utilidades.

La segunda, es cambiando la concepción de que el Estado es el centro de los ciudadanos. Nicolás Copérnico, en el siglo XVI, cambió el paradigma de que la tierra no es el centro del universo. Hoy, necesitamos un cambio de paradigma igual, en el cual el Estado sirva a sus ciudadanos mediante habilitadores tecnológicos que logren la interconexión e interoperabilidad entre las entidades y el ciudadano.

Imaginemos un mundo en el cual un ciudadano transfiera su documento de identificación e información biométrica de la Registraduría a la Cancillería, realice un pago digital y a cambio reciba a vuelta de correo su pasaporte. O un mundo, en el que los ciudadanos cuenten con un repositorio centralizado de su historia clínica la cual, a su voluntad, comparten entre diferentes prestadores de salud manteniendo la continuidad en tratamientos, sin tener que llevarlos en una carpeta debajo del brazo.

Una transacción digital cuesta solo el 5 por ciento de una presencial, y ahorra al ciudadano horas, que representan felicidad o productividad. El reto fundamental no es tecnológico, ni económico porque los ahorros en operación cubren, de lejos, los costos de implementación. El desafío es la voluntad política de establecer mecanismos que limitan la corrupción. En este mundo ideal, el mayor ganador es el Estado, pues obtiene las herramientas de control necesarias. Así, desaparecerían desde los niños fantasmas del IBCF, los estudiantes inexistentes del Sena o los beneficiarios del Sisbén en estrato cuatro.

El Estado debe evolucionar en la manera cómo ve los ciudadanos y la forma en que los atiende, buscando que sean las personas el centro de su universo desde el mismo momento en que se expide su certificado de nacido vivo.

José Rafael Prado
Director Global de Mercadeo y Alianzas, Carvajal TYS

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