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“Hyundai está mostrando desprecio por sus clientes ¿Y a nosotros quién podrá defendernos?”

La marca de vehículos está demostrando un lamentable maltrato por sus compradores y el Gobierno asiste como invitado de piedra.

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julio 06 de 2016
2016-07-06 08:10 a.m.
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“Nuevo pensamiento, nuevas posibilidades” y continúa: “Con este fin, Hyundai Motor Company se esfuerza por comprender y cuidar de usted, con ofertas creativas, productos inteligentes y servicios que satisfagan sus necesidades. Entregamos experiencias Premium exclusivas de Hyundai Motor´s y valores a todos los clientes para que se sientan orgullosos, este es el objetivo último de Hyundai Motor y la promesa que hacemos a usted” (sic). Así define la relación con sus clientes la marca Hyundai en su página web, de su lectura cuidadosa, tengo que llegar a la conclusión que a sus clientes en Colombia no los tuvieron en cuenta cuando definieron tomar esa decisión absolutamente equivocada de sustituir su distribuidor. Si los Directivos de Hyundai hubieran privilegiado sus enunciados estratégicos definidos en el portal web, la decisión hubiera empezado por la forma de conservar y cuidar a sus cientos de miles de clientes y no cómo sustituir a su distribuidor porque no estaban de acurdo con la estrategia comercial que desarrollaba.

Luego de leer una cantidad de material que documenta con bastante precisión la historia de Hyundai en Colombia, el recorrido hecho por su Representante en nuestro país, la cantidad de vehículos vendidos -alrededor de 280.000 carros en 25 años con 58 concesionarios adscritos para prestar servicio, soporte técnico y repuestos-, los cambios en la estrategia comercial de Hyundai Colombia Automotriz que lo llevaron a concentrarse últimamente en el segmento de taxis y las peleas entre las dos cabezas empresariales -Grupo Mattos y Grupo Eljuri-, cuya confrontación se volvió visceral en detrimento de los propietarios de vehículos de marca Hyundai en Colombia, solo me queda una gran conclusión: el gran culpable de este tremendo lío es Hyundai Motor Company. Me explicaré.

En primer lugar, porque conceder una representación exclusiva sin límite de tiempo, implica que confiará y aceptará, sin estar en desacuerdo nunca, en las estrategias comerciales de su representante. Por ello, si concedió la representación exclusiva a Hyundai Colombia Automotriz tiene que aceptar sus estrategias comerciales e iniciar un proceso lento de convencimiento a su representado para que aumente la participación en otros segmentos de mercado donde considera estar perdiendo terreno. Otra opción podría ser una negociación, también lenta, en la cual trate de eliminar la cláusula de exclusividad. Quien recibe una representación exclusiva para un mercado, diseña una estrategia de servicio, soporte y repuestos acorde al mercado que cubre y compromete con ello en el largo plazo sus recursos humanos, técnicos y financieros. No puede en consecuencia la marca, tomar una decisión unilateral e inconsulta porque ello, obliga al representante a replantear sus estrategias y recursos con evidente perjuicio de todos los que confiaron en la marca. Lo que hizo Hyundai Motor es inconcebible, inaudito y son ellos los directos responsables del desconcierto de sus miles de clientes en Colombia.

Si a la grave y crítica decisión de quitarle la representación en el país a quien les ha generado unos resultados ampliamente favorables -como que Hyundai Colombia Automotriz fue galardonada como el mejor distribuidor en Latinoamérica en 7 oportunidades y en una ocasión como el segundo distribuidor a nivel mundial-, se le suma el hecho de que sale de inmediato a concedérsela a una empresa que representa la otra marca de vehículos coreanos -Kia- de quien el representante actual era socio y mantiene una “pelea visceral” con su dueño en torno a la participación que considera diluida fraudulentamente, es claro que, Hyundai Motor Company está tomando decisiones para perjudicar a uno y favorecer a otro y atizar la hoguera en el mercado colombiano sin importarle sus clientes propietarios de vehículos Hyundai que paulatinamente quedarán desprotegidos en repuestos y cumplimientos de promesas de ventas. Lo que sucedía entre Mattos y Eljuri desde el punto de vista de sus disputas económicas estoy seguro que lo conocía Hyundai Motor Company y aun así, tomo la decisión por lo cual, los clientes de su marca en Colombia deben saber que a la marca no les interesan para nada y lo que suceda en el futuro con sus vehículos por falta de repuestos, mantenimiento y garantías poca repercusión tendrán en su sede central en Corea.

No es claro, desde la perspectiva estratégica comercial, que se deseche un representante exclusivo que ha hecho bien su trabajo para la marca, y la solución sea, entregarle la representación a quien compite abiertamente en el mercado con una marca similar -en características y precios- confiando en que ese representante si enderece el camino deformado que recorría el anterior, y la regrese a su posición de dominio en el mercado.
Parece una decisión arriesgada, mal planteada y concebida para obtener resultados inciertos.

El impacto en su reputación de marca en Colombia es de gran dimensión, privilegiar el corto plazo en decisiones como esta, le van a costar una cifra enorme de dinero que va mucho más allá de las multas que seguramente pagará, pero por encima de cualquier consideración, creo que volver a ganarse la confianza de los clientes que fueron fieles a la marca y la consideraban un ícono en la relación calidad-precio, y recuperar el tiempo perdido en escándalos por peleas entre “cacaos”, los llevarán a cederle limpiamente el mercado a su competidor coreano.

El Gobierno Colombiano no puede permanecer apartado de un problema que afecta hoy en forma no muy grave -no veo muchas quejas de los propietarios de carros Hyundai- pero cada día los problemas crecerán si no se toman medidas urgentes y el único que puede tomar la vocería por los clientes es el Gobierno a través de la Superintendencia de Industria y Comercio, acudiendo a las vías diplomáticas y a las sanciones para Hyundai Motor Company por su falta de protección a los clientes en Colombia. Nadie puede esperar la llegada de algún salvador para los propietarios de sus carros marca Hyundai que asumo cada día pierden más precio y, por lo tanto, mientras se soluciona el problema penal y jurídico, la marca Hyundai debe tomar acciones y no seguir mirando despectivamente lo que ocurre en un mercado que alguna vez fue creciente y prometedor y hoy se debate entre la desesperanza y el caos propiciado por una pésima decisión de su CEO en Corea. 

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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