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opinión/ servicio al cliente

En esta relación, no todo es claro…

Un simple cambio de nombre en un tiquete de Avianca, genera una catarata de penalizaciones. Solo una es clara, las otras dos…

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octubre 18 de 2016
2016-10-18 09:20 p.m.
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La semana anterior me confirmaron una reunión en Bogotá para este miércoles 19 de octubre, de inmediato busqué las opciones de tiquetes en los horarios que requería y la que me ofrecía el mejor precio era Avianca. De inmediato compré el tiquete luego de aceptar las condiciones. Desafortunadamente se me presentó un inconveniente personal y el viernes definí que no podría viajar, entonces hablé con mi socio y definimos que fuera él quien viajara por lo cual debía hacer el cambio de titular en el tiquete adquirido.

Busqué la opción de hacer el cambio a través de la página web pero no era posible -después me di cuenta que allí tienen una oportunidad de mejora-, llamé a la línea de servicio al cliente y me informaron que, si era posible hacerlo ya que el tiquete había sido comprado en Colombia y, además, había aceptado los términos del contrato.
Pregunté a la agente que me respondió y me informó que debía ir a una oficina de Avianca a fin de poder hacer el cambio y cómo no entendía la razón, me explicó que ellos debían verificar dos cosas: que yo era el mismo titular que estaba registrado en el tiquete comprado y, además, debía mostrar la misma tarjeta de crédito con que había adquirido el tiquete -sigo sin entender por qué no podría hacerlo en forma digital-.

Me desplacé a la oficina y me pidieron el documento de identidad, la tarjeta con que había pagado y me informaron el costo del cambio: $85.000 penalidad por cualquier cambio en el tiquete, $30.000 por el cambio de nombre, y la última de $73.200 por el cambio de tarifa que se hubiera presentado entre el momento que adquirí el tiquete y el momento del cambio de nombre. La verdad es que no tengo ningún inconveniente en pagar la primera y lo entiendo porque esa penalización exige unos costos adicionales para la aerolínea que no pueden ser ignorados. Los $30.000 de la segunda, me parece que no son transparentes ya que si cuando pagué los $85.000 me dijeron que su razón eran los cambios en el tiquete, no es claro qué tipo de cambio diferente y adicional hice, para tener que pagar esos $30.000 adicionales. La última me parece agresiva, ofensiva, desobligante y, además, con toda sinceridad, su cobro falta a la transparencia debida con los clientes, ya que se trata de un solo cambio de nombre, yo no solicitaba cambio de silla, ni de vuelo, ni de fecha, era solo un cambio de nombre.

De inmediato pensé que lo que me acababan de cobrar demostraba una falla en los procedimientos de Avianca que demuestran inconsistencias que afectan al cliente, lo anterior en virtud del siguiente caso: el jueves pasado regresaba de Bogotá y tenía mi vuelo asignado para las 7:30 p.m., llegué muy temprano al aeropuerto y en ese momento estaba diluviando en Bogotá y caía una tormenta eléctrica que obligó a la suspensión y retraso de una cantidad muy grande de vuelos. Estaba seguro que el mío lo retrasarían ya que, el que debía partir a las 7:00 p.m. apenas lo estaban anunciando.
Me acerqué al counter de la sala de espera y le pedí a la persona que lo atendía, si sería posible, en caso de tener asientos disponibles, que me despacharan en ese vuelo. Muy amablemente me informó que me colocaría en espera y que, si había disponibilidad, con gusto me avisaban para hacerlo, tomó mi pasabordo y lo registró en su sistema.
Efectivamente, media hora después, nos llamaron a los pasajeros del vuelo de las 7:30 p.m. para informarnos que ese vuelo estaba retrasado y programado para las 9:00 p.m. y además, cambiaban de sala, nos pedían que nos acercáramos al counter nuevamente para proceder al cambio. Cuando llegué, al funcionario, me imprimió un nuevo pasabordo informándome que ya había sido registrado en el vuelo que estaba próximo a salir atendiendo afirmativamente mi solicitud.

¿Por qué no me cobraron ese cambio de vuelo? y, por el contrario, este cambio, que solo se refiere al titular, si me lo cobran. En el primer caso, se modificó el vuelo y no me cobraron ninguna sanción, lo hicieron en forma rápida, efectiva y simple, pero cuando solicité un cambio igual de simple, el del nombre del viajero sin ningún cambio adicional, me cobran $173.200 por efectuarlo.

Debo reiterar que, entiendo perfectamente las penalizaciones y las acepto, pero estas deben diseñarse desde la perspectiva del cliente y ser coherentes, no deben llamar al cliente a sorpresas y mucho menos a sentir que le están “metiendo la mano al bolsillo“.
Discriminar las penalizaciones en tres conceptos que, al menos en el caso que les he narrado, no implican sino un solo cambio en el nombre del viajero, la cual debió quedar cubierta en el primer concepto de penalidad. Cualquier cambio en el tiquete, como agregarme dos conceptos adicionales para justificar el cobro de una penalización no es claro: el de $30.000 por cambio de nombre y el otro de $73.200, que nada tiene que ver con la solicitud hecha ya que no hubo cambios que ameriten cobro por modificación de tarifa en el vuelo, suenan truculentos y faltan a la transparencia, porque yo ya había pagado el vuelo, no hice ninguna cancelación, para la aerolínea ese puesto estaba vendido y pagado y en consecuencia, no podían revisar nuevamente el estado del vuelo para saber que la clase económica que yo compré debía cambiar de tarifa.

Si un funcionario del counter puede cambiar de vuelo sin recargos ya que tiene sillas vacías en el vuelo que desea el cliente, por qué, ¿cuándo el cliente que ya pagó una tarifa acorde al estado del vuelo, la pagó y no quiere sino hacer un cambio en el nombre del viajero, tiene que pagar por un cambio que no requiere?

Algo en el procedimiento que Avianca tiene definido para estos casos, no está claro y deben rediseñarlo. Desde la perspectiva del cliente, en este caso, las penalizaciones (que son absolutamente incómodas), no tienen la claridad requerida.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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