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Innovación desde la perspectiva del cliente

En estas tres empresas la innovación tiene cara de cliente

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septiembre 14 de 2016
2016-09-14 03:13 p.m.
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La innovación desde la perspectiva del cliente es la más rentable para cualquier organización, pero no se da mucho porque las empresas conocen muy poco de ellos o, consideran ese reto solamente desde la perspectiva del producto y en consecuencia la forma de aproximarse a ella es mediante los desarrollos técnicos o tecnológicos.

También es cierto que hoy en día, la búsqueda de la felicidad del empleado en el trabajo bajo la premisa de que, empleados felices transmiten la misma a sus clientes y les proporcionan excelente servicio. Quiero contarles tres historias en las que se evidencia la creatividad de estas marcas para sorprender a sus clientes sean ellos internos, o compradores de sus productos.

Primera historia.
Creative Niche es una empresa canadiense que “busca talento fresco o una oportunidad de trabajo en publicidad, marketing o diseño digital”. Los candidatos a empleo pasan por dos rondas de entrevistas y si se consideran buenos prospectos son invitados a una tercera etapa, una fiesta de vino y queso con el personal de la empresa. A esta fiesta se invitan a todos los empleados e ir a ella es decisión voluntaria de cada uno, pero según su Presidente Mandy Gilbert, la mayoría asiste.

Tal como lo haría una firma de reclutamiento de personal, lo que buscan con esa fiesta de vino y queso es que la persona se sienta cómoda compartiendo y hablando con la gente, disfrutando de un evento en el que él está siendo analizado por sus futuros compañeros, pero debe pasarla bien y hacer ese rato agradable y sincero para ellos.

Cuando se termina la fiesta, el candidato sale y todos los empleados asistentes, deben dar una calificación simultánea con su pulgar hacia arriba o hacia abajo en señal de aprobación o no del candidato. Esta novedosa estrategia ha impulsado la retención de empleados al 90%. La idea según Gilbert surgió de tener algunas contrataciones que culturalmente no se adaptaron, según el CEO, “tiendo a moverme rápido y necesitaba frenar el ritmo de deserción de los empleados, tener una visión más clara desde el interior de la empresa e involucrar la visión de todos ellos para mejorar las perspectivas y con esta estrategia lo hemos logrado” (sic).

Segunda historia.
Kuiu es una marca de ropa de alto costo para fanáticos de la caza -sí, fanáticos y casi profesionales en esta actividad deportiva-. Sus compradores viajan a lugares remotos y exóticos como el círculo polar ártico y necesitan estar cómodos, secos y lo más importante, con vida, para disfrutar de esa actividad. Su dueño e inspirador es Jason Hairston y cuando va a lanzar un nuevo producto le gusta hacerlo en una conferencia virtual en la que él mismo responde las preguntas en vivo de sus clientes potenciales a quienes les explica las causas para hacer ciertos diseños y por supuesto, recoge ideas que le son muy útiles para mejorarlos.

Ello ha logrado que la marca sea global en un segmento muy reducido de clientes. La escucha activa del cliente lo ha llevado a desarrollar líneas completas a partir de sugerencias suyas y recientemente lanzó una de sacos de dormir que ha tenido gran éxito. No le gustan los intermediarios y por ello diseñó su propia estrategia de relacionamiento con sus clientes que lo ha convertido en innovador absoluto en la conservación de la lealtad de sus clientes.

Hairston ha construido una cultura en torno a tarjetas escritas a mano que cada uno de los 11 agentes de servicio al cliente de Kuiu tiene la responsabilidad de escribir cada día para agradecer a sus clientes por la confianza en la marca. Cada agente debe escribir al menos 5 cartas de agradecimiento a sus clientes diariamente y en este año, el dueño de la marca estima que enviará entre 40.000 y 50.000 mensajes escritos a mano a cada uno de sus clientes.

Tercera historia.
Zappos es la marca de calzado, marroquinería y accesorios de Amazon, la cual fue fundada por Tony Hsieh. Es la más grande del mundo y es legendaria su obsesión por el cliente y por construir un ambiente de trabajo alegre, festivo, auténtico que se proyecte hacia ellos. Todos los empleados -sin importar su posición dentro de la empresa-, tienen la responsabilidad y el poder para decidir en los trinos, respondiendo a las solicitudes de los clientes en su cuenta de Twitter.

Pues bien, los candidatos a un puesto de trabajo en Zappos deben presentar sus entrevistas las cuales suceden fuera de la sede central de la marca y si pasa los primeros filtros y el candidato es de fuera de la ciudad, Zappos envía a un coche para recoger al candidato en un coche y trasladarlo desde el aeropuerto hasta las oficinas en su sede de Las Vegas. Durante el viaje el conductor del coche va conversando con el candidato y toma notas de dicha conversación.

“Uno de los valores fundamentales de la marca es la humildad y el otro es su devoción por la familia, así que si esos valores no son fácilmente detectados por el chofer del carro…van en contra de la definición de la Compañía”, dice Hsieh. No importa en consecuencia que tan bien les haya ido en las entrevistas, porque si no son capaces de demostrar su humildad y amor por los valores familiares, no pueden ser parte de esta gran marca.

Innovación para conseguir que sus clientes sean fieles mediante un acercamiento auténtico, diferente, muy humano, por un lado y por otro, innovación para involucrar a los empleados en actividades estratégicas para que ayuden a detectar perfiles, comportamientos y actitudes que de otra manera sería imposible detectar son enseñanzas claras de estos casos, son innovaciones desde la perspectiva del cliente que las empresas exitosas diseñan.

Luis Fernando Botero C
director@servicie7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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