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Opinión/ servicio al cliente 

Experiencias memorables permanentes

En Carulla, Rincón de Oviedo en Medellín, esta clienta recibe experiencias memorables permanentes que admira toda su familia

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diciembre 21 de 2016
2016-12-21 09:20 a.m.
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Cuando hablo de experiencias memorables a los clientes en mis conferencias y clases, muchas personas me preguntan si es posible generarlas permanentemente y mi respuesta es positiva, pero para hacerlo posible, es necesario que se conjuguen dos elementos: personal dispuesto a crearlas y clientes que las motiven. Esta es la historia de una clienta que recibe en cada visita a este supermercado, una gran cantidad de experiencias que la sorprenden y fidelizan cada día más…

Gloria Montoya de Jaramillo es una clienta de Carulla Rincón de Oviedo hace muchos años, todas sus compras de mercado para su casa y la finca las hace en ese supermercado, la conocen los dependientes de la carnicería, las cajeras y en general, el personal que allí labora. Una visita típica de la señora Gloria se inicia con el saludo a María Eugenia Rosero, Anfitriona y responsable del servicio al cliente en la tienda quien la saluda y le informa de algunas cosas que tiene pendientes de reclamar -p.ej. el pernil navideño que le guarda Ana María Arango y que aún no se ha llevado, pero, según le comenta María Eugenia, le tienen reservado-. Luego, doña Gloria va a la carnicería, allí la reciben Diego y Duver, muy amables, siempre sonrientes y expertos en el corte de carnes con muchos años de experiencia en el mismo punto, además, conocedores profundos de los gustos de cada clienta. Diego la saluda por su nombre y le solicita esperar unos minutos ya que está atendiendo a una clienta, le ofrece un café y él mismo se encarga de traerlo en una bandeja -con poca leche y azúcar morena-, mientras la otra señora que atendía espera pacientemente ya que los conoce y sabe que con ella harían lo mismo.
Doña Gloria se retira con su café a buscar otros artículos de mercado y de pronto, aparece Diego para informarle que está listo para atenderla.

Empieza un proceso en el cual, ellos se trenzan en una conversación sobre el tipo de chicharrón que ella quiere, la forma en que lo deben partir y las dimensiones de cada porción, pide unas libras de punta de anca y cuando se la muestran, a doña Gloria no le gusta por lo cual, el carnicero le informa que irá al cuarto frío a buscar otras opciones ya que él cree que tiene una mejor, al terminar de partirla cómo le gusta a la clienta, ésta le solicita empacarla por unidades individuales y al vacío marcando cada porción, así lo hace Diego y doña Gloria queda muy satisfecha. Cuando llegan al pedido del lomito, le informan que no tienen la calidad que ella compra pero que están pendientes del pedido nuevo y le ofrece que, si desea, cuando les llegue se lo hacen llegar a su casa, ella lo revisa y si le gusta lo deja o de lo contrario lo devuelve, ella acepta. Doña Gloria se siente reconocida en cada momento, todos la llaman por su nombre, le conocen sus gustos y preferencias, ninguna de sus rutinas de compra les es desconocida y para todas tienen una respuesta y solución que no le evite incomodidades, va caminando por los pasillos y las mercaderistas la llaman para comentarle de alguna oferta que acaba de llegar.

A doña Gloria no le gusta que la atienda sino una cajera, Ana María que le conoce sus gustos, le resuelve sus inquietudes y si fuera del caso, toma decisiones que eviten incomodidades a la clienta. Una vez terminado el proceso de registro de las compras, la cajera le llama a la empacadora de confianza de doña Gloria quien reconoce cuáles productos son para su casa y cuáles son para la finca evitándole incomodidades. Esa misma persona le lleva sus compras hasta el vehículo que tiene parqueado en uno de los sótanos del edificio, pero antes de retirarse, regresa donde María Eugenia -Anfitriona de Carulla-, para llevarse el pernil que le obsequiaron en razón a su fidelidad y a los puntos ganados, le informa que se lo tiene guardado hace más de un mes y no se lo habían entregado ya que estaba de viaje.

Conversando con Orlando García, el Administrador -lleva 16 años en el Grupo Éxito y empezó como surtidor-, sobre este caso, me comenta que, en las reuniones que tiene diariamente al inicio de la jornada con todo su personal, además de comentarles sobre el cumplimiento de metas, los resultados a la fecha y los objetivos para el día que se inicia, les insiste en que el cliente no es el número uno, sino el dos y el tres también, que la responsabilidad de todos es ganarse la lealtad del cliente con sus actuaciones y con acciones que los sorprendan. Producto de ello me comenta una anécdota que describe a la perfección lo que hacen para garantizar la plena satisfacción de sus clientes.

La señorita Ester es una clienta que vive cerca del supermercado Carulla Rincón de Oviedo, cuando llega, llama a Ana, una de las encargadas de empacar las compras de los clientes y con ella hace el mercado, pagan en la caja registradora y Ana se va com la señorita Ester hasta su casa llevándole el mercado completo. Se trata de una clienta que siente de los empleados de este Carulla un trato cercano, cálido, amable, una relación con el supermercado que le facilita sus compras, Ana le conoce los gustos y cuando no encuentran en la estantería algún producto, su “asistente personal” -Ana- se lo busca en la bodega.

El ambiente en este supermercado es de una energía muy agradable, es alegre, los clientes encuentran en él lo que necesitan y cuando no lo tienen, se los compran en otro Carulla cercano para evitarles incomodidades, la vida de sus empleados desde que abren el supermercado y del mismo negocio, son sus clientes, todo lo que hacen gira a su alrededor y luego de estar allí por un tiempo, se siente la energía de una empresa cliente-céntrica propiciada por la cultura que desde la Presidencia de la Compañía se ha querido inculcar, hasta las acciones que Orlando y todos sus empleados cumplen. En Carulla, Rincón de Oviedo, todos los empleados se empeñan en generar no solo doña Gloria, sino a todos sus clientes, experiencias memorables y por ello, esta señora que antes solo iba con su hermana, ahora lo hace con sus hijas quienes paulatinamente están tan encantadas con el trato que recibe su mamá, que ahora también compran sus mercados allí.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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