La calidad del servicio al cliente de Uber | Opinión | Portafolio
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Luis Fernando Botero C.

Una mirada a Uber desde la perspectiva del cliente

Desde el asiento del pasajero de un servicio de Uber hago mis consideraciones.

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marzo 21 de 2017
2017-03-21 10:01 p.m.
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Leí el lunes pasado la columna de Guillermo Santos Calderón para El Tiempo en la cual se refería al estado de desubicación del Ministerio del Transporte en referencia a su demanda para Uber debido a la violación que hace esta plataforma de los derechos de libre competencia y afirmaba que le parecía inaudito que se tratara de acabar con un servicio que les sirve a tantos colombianos y los tiene satisfechos.

No voy a discutir nada al respecto de las posiciones jurídicas, solo me referiré a Uber desde la perspectiva del cliente que decide utilizar la app para buscar que lo transporten de un sitio a otro. Debo empezar diciendo que esta plataforma es similar a otras que también he utilizado como Tappsi o Easy Taxi, la gran diferencia radica en que, mientras ésta te ubica el taxi que te puede prestar el servicio que requieres, el otro te entrega una serie de experiencias que no proporcionan los taxis tradicionales. Sobre estos quiero referirme.

Actitud

El conductor de Uber tiene una disposición distinta frete a su pasajero, él sabe que lo están calificando y que su servicio será evaluado por quien lo recibió. El conductor entonces es amable, cálido, simpático. Sabe que si lo califican mal perderá su derecho a utilizar la plataforma y actúa en consecuencia. Nada mejor para uno como cliente que pasar en medio de trancones, pitazos, motos enloquecidas, con una persona que conversa agradablemente, pregunta sin intrusiones y responde con buena disposición. Es la actitud de una persona satisfecha con su trabajo.

Entorno

Un vehículo limpio, con la música que el cliente desea o el programa que quisiera escuchar, carros en muy buen estado, aire acondicionado si el cliente lo desea. Se cuidan de frenazos en seco porque incomodan al cliente y arriesgan su calificación. En Uber usted puede apreciar del entorno para disfrutarlo o criticarlo, cuando usted como pasajero de un Uber saluda de mano al conductor, se crea una conexión diferente que le permite la tranquilidad de quien se siente viajando con un conocido.

Relación

En Uber usted puede llamar al conductor para indicarle su ubicación exacta y de esa manera reducir el tiempo de espera. Además, los conductores de Uber son en su mayoría, profesionales o estudiantes con quienes el pasajero, conversa de todo. Me han tocado conductores que son: estudiantes adelantados de universidad y se sienten felices por poder obtener ingresos adicionales que nunca pensaron obtener. Hace 6 meses me recogió un joven de 20 años, estudiante de Ingeniería en la Universidad de Antioquia. Cuando le pregunté por su relación con Uber me dijo textualmente: “Feliz, ¿cuándo me imaginé yo que, a los 20 años, estudiando mi carrera, pudiera ganarme un millón de pesos?” y agregó “además, nunca me imaginé que podía trabajar y conocer personas del nivel que estoy conociendo” (sic)

Conductor feliz

Dicen los especialistas en servicio al cliente que el principio básico para garantizar la excelencia en el servicio radica en tener empleados felices, de allí surge la tendencia cada vez más importante en las organizaciones de, construir un modelo de empresa que facilite crear entornos corporativos agradables, personal que disfrute lo que hace, empoderado de su trabajo y sus responsabilidades, con capacidad de decisión. Todo esto lo proporciona Uber a sus conductores: clientes de muy buen nivel cultural y socioeconómico, educados y amables, clientes con quienes el conductor puede conversar y recibir opiniones que lo enriquecen. Además, son felices porque muchos de ellos son personas que tienen otro trabajo y la app les permite utilizar sus tiempos libres para ajustar sus ingresos. Cumpleaños de sus hijos o su esposa, paseos de navidad, matrículas, compra de otro carro, son algunas de las aspiraciones que me he encontrado. Un día me transportó un empleado público que a mediodía mientras su jefe almorzaba y después de las 4 p.m. que quedaba libre, activaba su app para ganar dinero, algo impensable antes de Uber.

Facilidad

El modelo de servicio entre Uber y sus clientes es simple, la app informa en tiempo real la foto del conductor, marca, modelo y placa del carro, ubicación del vehículo, los minutos que debe esperar el cliente para que lleguen a prestarle el servicio, costo y calificación del conductor. Toda esta información se transmite fácilmente, una mirada a la app, le dice al cliente que espera, todo lo que requiere saber para mantenerlo tranquilo.

Es necesario reconocer que no todo es bueno en Uber, pero estoy convencido que muchos de los problemas están asociados a conductores novatos que ven aquí una enorme posibilidad de obtener ingresos extras. Mi principal crítica es la demora de muchos conductores inexpertos que no encuentran fácilmente las direcciones y por ello, muchas veces, se demoran tanto para recoger al pasajero, pero para ello, he encontrado la solución consistente en llamar al conductor tan pronto la plataforma me confirma su nombre, le suministro los datos de mi ubicación exacta y acordamos el sitio en el cual me recogerá. De esa manera he reducido los tiempos de espera y le facilito al conductor su actividad.

Por último, no me cabe la menor duda de que, Uber ha contribuido a reducir los índices de desempleo en Colombia ya que muchas personas a quienes se les acaba su trabajo en forma imprevista, ya no le temen a ello ya que saben que en Uber encontrarán una forma de conseguir ingresos mientras les resulta uno nuevo. Algún conductor inclusive me dijo con seguridad, nunca volveré a ser empleado, aquí encontré lo que quería, quien lo afirmaba, era un funcionario que había prestado sus servicios a la división de TI de una multinacional como agente de soporte técnico.

En estas condiciones, me acojo plenamente a los conceptos de Guillermo Santos Calderón en El Tiempo cuando afirma que, “La aplicación Uber no funciona de manera irregular. La forma en que presta el adecuado servicio de poner en contacto a los usuarios con un medio de transporte seguro, amable y eficiente no se puede tildar de irregular, a menos que se tengan puestos los lentes torcidos” (sic)

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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