La era del consumidor. análisis de Mateo Figueroa, 22 de febrero de 2017 | Opinión | Portafolio
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La ‘era del consumidor’

La personalización y experiencia de usuario serán claves a la hora de saber cómo los consumidores y clientes verán a las marcas y compañías.

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febrero 21 de 2017
2017-02-21 08:11 p.m.
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Harvard Business Review describe a Latinoamérica como el sueño del comerciante moderno. Entre otras razones, porque la región pronto representará el 10 por ciento de la población mundial, con 640 millones de clientes se encuentra al frente de la adopción móvil y digital, tiene el cuarto mercado móvil más grande del mundo y supera incluso a Estados Unidos en el uso de medios sociales.

Nuevos canales móviles y digitales ofrecen oportunidades sin precedentes para conectarse con las audiencias de formas innovadoras. Pero no resta dificultades. Estamos en ‘la era del consumidor’, caracterizada por la riqueza de datos, reseñas en línea sobre productos, y un nuevo comprador más seguro, exigente y perceptivo, que demanda altos niveles de personalización en productos, servicios y puntos de contacto.

Para atraer este nuevo tipo de consumidor, las empresas saben que deben brindar experiencias personalizadas y relevantes. Una reciente encuesta de Forrester y PwC muestran que casi el 80 por ciento de los comerciantes afirman que la personalización es muy importante para cumplir sus objetivos de experiencia al cliente. Sin embargo, la hiperpersonalización es un reto que requiere alta competitividad y un mayor compromiso de las personas y recursos.

Por ejemplo, las innovaciones en impresión 3D abren amplias posibilidades en varias industrias, pero hasta hace poco era considerada demasiado costosa y lenta para la fabricación. Hoy por hoy, el rápido crecimiento de la industria ha logrado la impresión de productos 3D de alta calidad, 10 veces más rápido que antes, a la mitad del costo. Un ejemplo de la industria minorista es la ‘carrera’ entre Nike, Adidas, New Balance y Under Armour, entre otras marcas mundiales de zapatos, que han puesto quioscos dentro de las tiendas para imprimir diseños propios de los usuarios, en sitio y en cuestión de minutos.

Con el tiempo, se prevé que las marcas podrían ofrecer mercancía personalizada directamente en la impresora 3D del cliente para promover un evento deportivo, una película o incluso una campaña política. Así mismo, se empiezan a ver beneficios en el sector salud con la creación de prótesis y procesos de visualización 3D conocidos como ‘fabricación digital’, donde la tecnología integrada en las extremidades y tejido artificiales comunicarán información vital a la nube, permitiendo a los médicos verificar que los materiales estén funcionando adecuadamente y anticiparse a cualquier problema posible.

Las tecnologías de realidad aumentada (RA) y de realidad virtual (RV), expanden las posibilidades y mejorarán en extremo la experiencia del cliente con contenido más personalizado. En RA, los datos se superponen en una imagen existente para verla a través de una variedad de objetos, tales como Google Glass o Microsoft HoloLens, binoculares o visores en cascos de motocicleta. Pokemon Go fue uno de los casos que logró capturar más de 20 millones de usuarios activos.

Otros ejemplos se encuentran entre los minoristas, que planean utilizar la realidad aumentada para ayudar a los compradores a visualizar atuendos completos al superponer objetos como accesorios, zapatos y joyería, en el reflejo de los espejos de los probadores; y los fabricantes de automóviles la considerarán para ofrecer anuncios personalizados, basados en ubicación a través de los parabrisas, los cuales mostrarán a los conductores dónde pueden detenerse a descansar o comer.

La realidad virtual es más inmersiva y presenta simulaciones que aíslan el mundo real, generadas por computadora de imágenes o ambientes tridimensionales a través de equipo especial de sonido, visual o táctil. Las tecnologías de RA y RV cambiarán la manera en que los consumidores ven o experimentan las marcas, y, aunque son tecnologías emergentes, se espera que los ingresos generados por estas lleguen a los 120.000 millones de dólares en el 2020.

Independientemente de la tecnología que las compañías latinoamericanas adopten, la personalización y la experiencia del cliente, en general, desempeñarán un papel importante en la forma en que los consumidores y los clientes potenciales perciban a las marcas y compañías. Y esto, sin lugar a dudas, es fundamental a la hora de establecer estrategias de éxito en las empresas y las decisiones de compra que tomarán los usuarios en un futuro cercano, de manera que se traduzcan en generación de ingresos.

Mateo Figueroa
Gerente general de HP Inc. Colombia.

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