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Simple, rápido y efectivo, así se crean las experiencias de compra online

En la Revista Mecánica Popular parece que no es fácil en cambio en Netflix es tan fácil que parece un juego

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octubre 04 de 2016
2016-10-04 07:45 p.m.
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Una persona que ingresaba a una página web en 2010 estaba dispuesta a esperar que se le desplegara hasta 8 segundos, en 2015 ese tiempo ya solo era de 3 segundos y si no se cumple ese tiempo, da marcha atrás y busca otra página. Esos son los tiempos del cliente digital, quien desea que todos sus trámites y necesidades sean resueltos rápidamente, nadie tiene tiempo para largas esperas y por ello los tiempos de entrega del producto o servicio son el principal factor para la toma de decisión en la compra online, valoran también la solución efectiva e inmediata de sus quejas por parte de los agentes de servicio y ello, es motivo de comentario entre sus familiares ya amigos por parte de los Millennials.

La semana pasada iba en un taxi, de pronto, me llamó la atención un comentario que le hacía Julio Sánchez Cristo a Alberto Casas refiriéndose a su devoción por la Revista Mecánica Popular. Sorprendido, Alberto le comentó que no creía que esa publicación aún estuviera vigente y entonces Julio le contestó que en efecto lo estaba pero que, la semana anterior había tratado de renovar su suscripción y casi no logra hacerla debido a las dificultades y problemas que encontraba en cada paso que debía cumplir para conseguirlo. Afirmaba Julio que si no fuera porque es fan de esta publicación y está dispuesto a superar cualquier problema que se le presente para su compra, hubiera desistido de la renovación ante los obstáculos que encontraba en cada paso.

Eso parece inconcebible en una revista de tantos años en el mercado con una cantidad inmensa de clientes fieles que deberían disfrutar de todas las facilidades para la renovación de sus suscripciones y, además, del reconocimiento para saber que un cliente de muchos años, debe encontrar solo facilidades que le permitan renovarla en segundos. Hacer difícil una compra, renovación o pago recurrente, son obstáculos que una buena plataforma de pagos evita y por ello, se me ocurre pensar que en la Revista Mecánica Popular siguen manteniendo un procedimiento del siglo pasado para hacer los pagos y renovaciones.

A mi esposa y a mí nos gusta sentarnos en la noche a ver alguna serie en Netflix, la semana anterior estábamos afanados por ver el siguiente capítulo de Velvet que nos había dejado enganchados antes. Prendí la TV, me conecté a Netflix y apareció el aviso de que la renovación estaba pendiente de pago, cómo la cuenta figuraba a nombre de mi esposa le pregunté si tenía algún problema, y me respondió que no existía ninguno.
Llamamos a la línea de servicio de Netflix y nos dijeron lo mismo, no habían podido cobrar la cuota correspondiente al mes y por ello, no teníamos disponible el servicio.
De pronto, mi esposa recordó que la tarjeta que tenía registrada en Netflix era una que, quince días antes le habían cambiado porque se había vencido y nos dimos cuenta que ese era el problema, la tarjeta que aparecía en la plataforma de ellos, ya no estaba vigente.

Decidimos que haría la suscripción a nombre mío y procedí a ingresar a la página de Netflix, hice todo el procedimiento, me regalaron un mes de servicio y registré mi tarjeta de crédito. Llamé nuevamente a la línea de servicio al cliente y me contestó un joven -parecía mejicano- y cuando le conté que ya había completado el procedimiento para mi suscripción y deseaba saber cuánto tiempo se demoraba la activación del mismo, me contestó muy amablemente: “Si señor Luis Fernando, ya lo tiene disponible.
Ingrese en su TV a Netflix y yo espero por si tiene algún inconveniente o desea alguna consulta adicional” (sic). Hice lo que me recomendó y efectivamente ya aparecía mi nombre sobre el de mi señora, le di las gracias al joven y continuamos viendo Velvet.

Es evidente que la Revista Mecánica Popular vive en un entorno digital pero no ha rediseñado sus procedimientos de cara al cliente para facilitar sus trámites, evitarles insatisfacciones y reducir al máximo la deserción de aquellos que, por las dificultades para pagar su renovación o el desconocimiento sobre la forma de reaccionar ante los obstáculos digitales, prefieren suspender la misma y mentalmente se quedan con la buena intención de ir a un puesto de revistas para comprarla.

Todo lo contrario de Netflix -empresa creada hace menos de 5 años- quien diseñó el viaje de sus clientes a partir de un modelo rápido, simple, cercano, sin trámites que no agregan valor y, sobre todo, pensando en las exigencias y expectativas del cliente que adquiere su servicio y solo piensa, al igual que yo, en disfrutar de inmediato de lo que adquirió. Las grandes marcas del mundo -Amazon, Uber, Airbnb, eBay, Nordstrom- soportan toda su estrategia en acercar al cliente, defenderlo de acciones que no facilitan esa cercanía por lentas, tediosas, inútiles o solo posibles de ejecutar por conocedores. Definitivamente, una buena experiencia de compra online exige que el procedimiento sea simple, rápido y efectivo como lo hacen Netflix y las otras marcas que acabo de mencionar.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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